Reclamos por artefactos malogrados tras un corte de luz o alza de voltaje: lo que debes saber

Un corte intempestivo de electricidad o una variación de voltaje puede afectar el funcionamiento de electrodomésticos y otros equipos conectados a la red. Ante esa situación, el usuario puede presentar un reclamo formal por artefactos malogrados ante la empresa concesionaria que brinda el servicio, como Luz del Sur, Enel o la compañía eléctrica de su región.

El procedimiento contempla el registro inmediato de la incidencia, la conservación del equipo afectado, la obtención de un informe técnico y la presentación de documentos que sustenten el daño. La empresa debe evaluar el caso y emitir una resolución dentro de los plazos previstos para este tipo de reclamos.

La Defensoría del Pueblo, en un pronunciamiento de 2021, advirtió que la calidad y continuidad del servicio eléctrico deben estar garantizadas por el Estado y las empresas. La institución también pidió al Ministerio de Energía y Minas y al Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin) que intervengan ante demoras excesivas en la reposición del servicio después de interrupciones intempestivas.

Qué hacer si tus electrodomésticos se dañan tras el retorno de la energía eléctrica

El primer paso consiste en comunicarse con la empresa eléctrica apenas se detecte el daño. El usuario debe llamar a los canales de atención o emergencia que aparecen en el recibo de luz, informar el número de suministro y explicar que el artefacto presentó una falla después del corte o de una variación de voltaje.

Durante esa comunicación, es necesario solicitar el código o número de reclamo y conservarlo. El número de atención permite identificar el reporte inicial y vincularlo con una posterior solicitud de indemnización, reparación o reposición del artefacto.

También es importante mantener el equipo en el estado en que quedó después de la interrupción del servicio. No se recomienda desecharlo ni enviarlo de inmediato a reparación, ya que la empresa eléctrica o un perito podría requerir una inspección para determinar el origen de la falla.

El usuario puede llevar el aparato a un servicio técnico autorizado o a un especialista de confianza para solicitar una evaluación. El informe debe indicar qué parte del equipo resultó afectada y precisar, de forma expresa, si la falla tuvo como origen una sobretensión o una variación de voltaje. El documento también puede incluir el costo de reparación o el valor comercial del artefacto.

La Defensoría del Pueblo señaló que los cortes y las demoras en la reposición del servicio pueden afectar a personas que dependen de equipos electrónicos por razones de salud o de medicamentos que requieren refrigeración. También indicó que las interrupciones perjudican la conservación de alimentos, la iluminación, los sistemas de videovigilancia, la telefonía y el internet fijo.

Pasos para presentar un reclamo formal ante Luz del Sur, Enel o tu empresa eléctrica

Con el número de atención registrado y el informe técnico disponible, el siguiente paso es presentar una solicitud formal ante la empresa eléctrica. El reclamo puede dirigirse a Luz del Sur, Enel o a la concesionaria correspondiente al área donde se encuentra el suministro.

La presentación debe incluir una carta de reclamo en la que se detalle lo ocurrido, el número de suministro eléctrico y el daño sufrido por el artefacto. El usuario debe adjuntar la copia de su recibo de luz, el informe emitido por el especialista y las fotografías que puedan mostrar el estado del equipo.

También pueden incorporarse imágenes del apagón, del reporte efectuado a la empresa o de cualquier incidencia vinculada con el corte de energía. La solicitud debe asociar el daño del equipo con el corte o la variación de voltaje reportada.

La empresa concesionaria debe recibir el trámite y evaluar los documentos presentados. En esa etapa puede realizar peritajes o inspecciones si lo considera necesario antes de decidir si aprueba o rechaza la solicitud.

En el caso de mantenimientos programados, la Defensoría del Pueblo pidió a las empresas que operan en el país que prevean los recursos logísticos y humanos necesarios para no superar el tiempo de interrupción comunicado a los usuarios. La institución señaló que, ante un caso fortuito o de fuerza mayor, las compañías deben informar de inmediato los motivos del retraso y el nuevo horario de reposición mediante sus canales telefónicos, web y redes sociales.

Documentación y pruebas necesarias para sustentar la pérdida del artefacto

El informe técnico es una de las principales pruebas para respaldar un reclamo. El documento debe describir el daño, identificar la pieza afectada y establecer que la falla se produjo por una sobretensión o una variación de voltaje. También debe consignar el costo de reparación o el valor comercial del equipo.

Además del informe, se debe adjuntar una copia del recibo de luz y los datos del suministro. Las fotografías del artefacto dañado pueden complementar el expediente, al igual que los registros del corte o del reporte realizado ante la empresa eléctrica.

En caso de que la concesionaria rechace el pedido y el usuario decida apelar, puede volver a presentar el informe técnico, los presupuestos de reparación y las boletas de compra del electrodoméstico. También es posible adjuntar declaraciones o firmas de vecinos que hayan sufrido el mismo apagón o corte de luz en la misma fecha.

El escrito de apelación debe contener el nombre completo del usuario, su documento nacional de identidad (DNI), dirección y número de suministro eléctrico. Debe incluir, además, el código del reclamo original y el número de la resolución mediante la cual la empresa declaró improcedente o infundada la solicitud.

Plazos legales que tienen las empresas concesionarias para responder a tu reclamo

Las empresas eléctricas concesionarias tienen un plazo máximo de 30 días hábiles para evaluar las pruebas y resolver el reclamo por un artefacto malogrado o una deficiencia en el servicio de electricidad.

Dentro de ese periodo, la compañía puede revisar los documentos, realizar peritajes y emitir una resolución que apruebe o deniegue el pedido de indemnización, reparación o reposición. Una vez emitida la resolución, la empresa dispone de hasta cinco días hábiles para notificarla formalmente al domicilio del usuario o al correo electrónico autorizado.

De acuerdo con esta regla, el trámite no debe superar los 35 días hábiles entre el ingreso del reclamo y la recepción de la respuesta.

Si la empresa excede los 30 días hábiles sin emitir una resolución, se aplica el Silencio Administrativo Positivo. En ese escenario, el reclamo se considera aprobado a favor del usuario y la concesionaria queda obligada a cumplir con la indemnización o reparación solicitada. Para exigir el cumplimiento, el usuario debe presentar una queja ante Osinergmin.

Apelación ante Osinergmin si la empresa rechaza la indemnización por daños

Si la empresa eléctrica responde dentro del plazo, pero declara el reclamo como “Infundado”, el usuario cuenta con un máximo de 15 días hábiles desde el día siguiente de la notificación para presentar un recurso de apelación.

La apelación no se presenta directamente ante Osinergmin en una primera etapa. El documento debe ser entregado ante la misma empresa eléctrica que rechazó el reclamo, por medio de su mesa de partes física o virtual.

La concesionaria no puede rechazar la apelación. Su función consiste en recibirla y elevar el expediente completo, en un plazo máximo de cinco días hábiles, a la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios (JARU) de Osinergmin. Ese órgano resuelve el caso en segunda y última instancia administrativa.

El escrito debe explicar por qué el usuario discrepa con la respuesta de la empresa y adjuntar las pruebas que respalden su posición. Una vez que la JARU recibe el expediente, tiene hasta 30 días hábiles para emitir una resolución final.

Si la JARU declara fundada la apelación, ordenará a la empresa eléctrica que proceda con la reparación, reposición o el pago de la indemnización correspondiente. La resolución de la JARU agota la vía administrativa dentro de Osinergmin.