El Indecopi registró 3.466 reclamos vinculados con servicios de transporte aéreo entre enero y agosto de 2026, en un contexto de alta demanda turística por la visita del papa León XIV al Perú. Las principales quejas estuvieron relacionadas con cancelaciones, incumplimientos, negativa a realizar reembolsos, falta de atención de reclamos y sobreventa de pasajes.
Ante este escenario, la entidad publicó la guía “Recomendaciones de consumo durante la visita del papa León XIV”, que reúne información para orientar a los usuarios antes, durante y después de sus viajes. El documento incluye recomendaciones para el transporte aéreo, terrestre y acuático, además de hospedajes, agencias de turismo, restaurantes y compras por Internet.
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¿Qué derechos tienen los pasajeros ante una demora?
Antes de viajar en avión, Indecopi recomienda revisar la tarifa, las condiciones del servicio y el equipaje incluido. También aconseja llegar con anticipación al aeropuerto: dos horas antes para vuelos nacionales y tres horas para internacionales. Los pasajeros deben realizar el check-in dentro del plazo establecido por la aerolínea y mantenerse atentos a posibles cambios en la puerta de embarque.
Cuando una demora sea atribuible a la aerolínea, los pasajeros cuentan con beneficios que aumentan según el tiempo de espera. Si supera las dos horas, corresponde un refrigerio y una llamada gratuita. Al superar las cuatro horas, se agregan alimentos de acuerdo con el horario. Si la espera excede las seis horas, se contempla una compensación equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido, además de hospedaje, traslado o reembolso del pasaje.
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Cancelaciones y sobreventa de pasajes
En caso de una cancelación, el pasajero puede solicitar la devolución total del importe pagado o aceptar un vuelo alternativo. La guía también recuerda que, cuando existen varios tramos en un mismo pasaje y el viajero pierde uno de ellos, conserva su derecho a utilizar los siguientes.
Respecto de la sobreventa, una práctica permitida bajo la Decisión Andina 169, las aerolíneas deben ofrecer alternativas a los pasajeros afectados. Entre ellas figura una compensación equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido, que puede entregarse en efectivo, bonos o millas. También corresponde abordar el siguiente vuelo disponible o solicitar la devolución del pasaje.
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¿Qué ocurre si el clima afecta el vuelo?
Las condiciones climatológicas pueden generar cancelaciones o modificaciones cuando se presentan circunstancias que escapan al control de la empresa. En estos casos, las aerolíneas deben ofrecer la reprogramación del viaje o la devolución del dinero pagado, además de mantener habilitados sus canales de atención para informar a los pasajeros.
La guía aconseja conservar evidencias como boletos, fotografías, comprobantes y comunicaciones con el proveedor ante cualquier inconveniente. Si el problema no es solucionado, el consumidor puede solicitar el Libro de Reclamaciones y posteriormente acudir al Indecopi.
Recomendaciones para otros servicios turísticos
El documento también plantea medidas para quienes utilicen transporte terrestre. Entre ellas, verificar que la empresa esté autorizada, revisar la documentación del vehículo, comprobar que el boleto contenga las condiciones del servicio y evitar unidades que excedan su capacidad. Para trayectos prolongados, además, se debe verificar la presencia de conductores de reemplazo según corresponda.
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En hospedajes, agencias de turismo y restaurantes, la entidad recomienda optar por proveedores formales, revisar previamente precios y condiciones, y conservar los comprobantes de pago. Para compras por Internet, aconseja comprobar que el canal corresponda al proveedor, revisar las condiciones de venta y evitar operaciones que presenten señales de alerta.
¿Cómo presentar un reclamo?
Los establecimientos y plataformas digitales deben contar con un Libro de Reclamaciones, mientras que los proveedores no pueden imponer obstáculos para registrar una queja o reclamo. El consumidor debe conservar la constancia presentada, ya sea física o digital, y el proveedor tiene un plazo máximo de 15 días hábiles improrrogables para responder.
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Para recibir orientación, Indecopi dispone de Reclama Virtual, además de las líneas 01 224 77 77 para Lima y 0 800 4 4040 para regiones. Los viajeros también pueden comunicarse mediante el WhatsApp Aeropuerto al 985 197 624, disponible las 24 horas.
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