Servicios en Perú alistan cambio por la IA: reclamos, pagos y trámites podrán resolverse en segundos

La incorporación de nuevas herramientas de automatización está modificando la forma en que las empresas del sector servicios atienden a sus clientes. En Perú, esta transformación apunta a que determinadas gestiones puedan realizarse de manera autónoma mediante sistemas capaces de ejecutar procesos completos, en lugar de limitarse a entregar respuestas predeterminadas.

El cambio también alcanzará al mercado laboral. La expansión de la inteligencia artificial agéntica llevará a las compañías a requerir nuevas capacidades profesionales, mientras los trabajadores deberán adaptarse a funciones relacionadas con la supervisión de sistemas, el análisis de información y la atención de situaciones que demanden intervención humana.

De los chatbots a los agentes que ejecutan tareas

Durante los últimos años, la automatización de la atención estuvo principalmente vinculada con chatbots que respondían consultas mediante opciones previamente configuradas. La IA agéntica amplía ese alcance al permitir que los sistemas desarrollen acciones más complejas y completen una gestión sin que el usuario tenga que pasar de un canal a otro.

En sectores como banca, seguros y telecomunicaciones, esta tecnología podrá utilizarse para atender requerimientos que actualmente pueden demandar la intervención de un operador. La modificación de un servicio, el reclamo por un cobro, la reprogramación de un pago o el bloqueo y reposición de herramientas de cobro son algunos de los procesos que podrían ejecutarse en segundos.

Una atención con menos pasos para los usuarios

El objetivo de esta transformación es reducir las esperas asociadas a determinados procedimientos y hacer más ágiles los canales de atención. Los asistentes virtuales podrán encargarse de distintas etapas de una gestión, disminuyendo la necesidad de derivar al cliente entre diferentes operadores o áreas.

Este proceso ocurre en un contexto de mayor integración tecnológica en el mercado regional de servicios corporativos, donde se han registrado movimientos por más de US$ 112 millones. La evolución de estas herramientas apunta a modificar la experiencia de los usuarios y la manera en que las compañías organizan sus procesos de soporte.

Nuevas funciones para los trabajadores

La expansión de estos sistemas también está cambiando los perfiles que buscan las empresas de servicios y centros de contacto. En lugar de concentrarse únicamente en labores repetitivas, parte de los trabajadores tendrá que adquirir conocimientos para operar, supervisar y mejorar soluciones basadas en inteligencia artificial.

En Perú, más del 63% de los proveedores de servicios de externalización ya utiliza herramientas de IA. En este escenario, empresas multinacionales del sector, como Teknei, impulsan la incorporación de estas tecnologías y la capacitación de sus equipos para adaptarse a los nuevos procesos.

Los perfiles que ganan espacio con la automatización

Entre las nuevas funciones aparecen los supervisores y entrenadores de IA, responsables de verificar aspectos como la precisión, la lógica y la empatía de las respuestas entregadas por los agentes virtuales. Su trabajo estará vinculado con el monitoreo del funcionamiento de estas soluciones.

También aumentará la necesidad de analistas de datos e hiperautomatización, quienes deberán revisar métricas y optimizar los flujos de trabajo. A ellos se suman los especialistas en casos complejos, encargados de situaciones atípicas o sensibles en las que todavía resulta necesaria la capacidad humana para negociar, interpretar información y tomar decisiones.

El reto de preparar al talento para la nueva etapa

El crecimiento previsto para la industria de servicios y externalización en América Latina hacia 2030 coloca al desarrollo de capacidades como uno de los principales desafíos para las empresas. La adopción tecnológica no solo implica incorporar plataformas, sino también preparar a los trabajadores para desenvolverse junto a sistemas capaces de ejecutar tareas de forma autónoma.

Por ello, el reskilling o reentrenamiento de la fuerza laboral adquiere mayor relevancia. La evolución del sector apunta a una combinación entre herramientas inteligentes y profesionales especializados, con funciones cada vez menos centradas en tareas repetitivas y más vinculadas con la supervisión tecnológica, el análisis y la resolución de casos que requieren criterio humano.