Robos de encomiendas en apps de delivery: alertan sobre responsabilidad penal de repartidores

En Perú, usuarios de aplicaciones de taxi y servicios de motorizados reportan un aumento de robos de encomiendas perpetrados por conductores que marcan los pedidos como entregados y luego cortan cualquier canal de contacto. Esta modalidad, según explicó Sebastián Alvarado, coordinador legal de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC), implica una posible responsabilidad penal para el repartidor y una administrativa para la plataforma que intermedia el servicio.

Alvarado detalló en una entrevista con ATV Noticias que el problema no solo reside en la pérdida del paquete, sino que se agrava por las dificultades que enfrentan los usuarios al intentar reclamar cuando la empresa carece de oficinas en el país. La ausencia de una sede local puede prolongar los procedimientos ante las autoridades durante años, debido a los problemas de notificación y la falta de un domicilio donde presentar denuncias.

La primera medida recomendada para quienes sufren este tipo de incidentes es la conservación rigurosa de evidencias. El abogado sugiere reunir fotografías de los productos enviados, capturas de pantalla del perfil del repartidor y cualquier otro registro que sirva para acreditar la existencia de los bienes y su entrega al conductor.

Recomendaciones legales y vías de reclamo disponibles

Con el material probatorio adecuado, la persona afectada puede presentar una denuncia penal por apropiación ilícita, además de iniciar un reclamo administrativo ante el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) por la falta de idoneidad en el servicio ofrecido por la empresa. Alvarado explicó que, aunque es posible presentar acciones ante Indecopi incluso cuando la plataforma no cuenta con presencia física en Perú, el proceso se complica considerablemente por la dificultad de notificar a empresas sin domicilio legal ni oficinas operativas en el país.

El especialista recomienda verificar no solo si la aplicación utilizada tiene domicilio fiscal, sino también si mantiene operaciones concretas en territorio peruano. Esta información puede determinar si el usuario cuenta con una vía real de reclamo o si enfrentará un procedimiento prolongado y de resultado incierto.

Entre los testimonios recogidos, un usuario relató que solicitó un motorizado para trasladar máquinas pequeñas de empalmes. Tras una aparente normalidad en el inicio del servicio, el conductor canceló la solicitud, apagó el celular y dejó de responder cualquier intento de contacto. Otro caso similar involucró el uso de otra aplicación para enviar un pedido que nunca llegó a destino. En ambos ejemplos, el patrón se repite: el conductor desaparece tras marcar la entrega como realizada y el usuario encuentra obstáculos para formular su queja y obtener el reembolso correspondiente.

La falta de oficinas en Perú y sus consecuencias para los consumidores

Sebastián Alvarado remarcó que una de las mayores dificultades identificadas por ASPEC es la inexistencia de oficinas de varias aplicaciones de delivery y taxi en Perú. Para el coordinador legal, este punto es fundamental al momento de contratar un servicio, ya que, ante una eventualidad, el consumidor precisa de un lugar físico al que acudir para exigir una solución.

La ausencia de una sede local obliga a realizar notificaciones a domicilios ubicados en el extranjero, lo que complica la tramitación de reclamos ante Indecopi y puede volver ineficaz el proceso administrativo. Alvarado subrayó que, aunque ciertas plataformas no cuentan con oficinas en el país, sí ofrecen mecanismos digitales para presentar quejas, como el libro de reclamaciones disponible en sus páginas web. Esta herramienta permite a los usuarios dejar constancia de su reclamo y activar el proceso interno de revisión entre las partes involucradas.

Un tercer caso recogido en el reportaje muestra una operación entre los distritos de Independencia y Puente Piedra. El remitente envió tres cajas, fotografió la placa del vehículo y los paquetes antes de entregarlos, pero el pedido nunca llegó a destino, pese a que la aplicación ya lo marcaba como completado. El conductor, según el testimonio, solo se comunicó a través del aplicativo y no llamó al llegar a la dirección. Al buscar una solución por parte de la empresa, el usuario afirmó que hasta ese momento no había recibido una respuesta satisfactoria.

Riesgos asociados a perfiles falsos y controles insuficientes

Durante la entrevista, Alvarado alertó sobre la existencia de perfiles falsos de conductores en las aplicaciones. Esta situación incrementa el riesgo para los usuarios, quienes pueden desconocer si realmente están interactuando con una identidad auténtica. El abogado relacionó esta problemática con la falta de fiscalización adecuada por parte de las autoridades, una situación que, en su opinión, requiere mayor atención debido a su alcance nacional.

El representante de ASPEC también señaló una práctica irregular: algunos servicios de motorizados ofrecen traslados de taxi, lo que constituye una actividad no permitida bajo la regulación vigente. Para Alvarado, esto evidencia que la solución no pasa únicamente por exigir mayor precaución a los consumidores, sino que requiere una supervisión estatal más estricta y un marco legal que obligue a las empresas extranjeras a operar con garantías y mecanismos efectivos de respuesta ante incidentes.

La reiteración de denuncias contra las mismas plataformas sugiere que el fenómeno ha dejado de ser un problema individual para convertirse en una cuestión de interés público. Según el especialista, la frecuencia de estos casos exige una respuesta coordinada que impida que compañías sin presencia local sigan prestando servicios sin ofrecer mecanismos efectivos de protección y reparación a los usuarios.

Medidas preventivas y recomendaciones para usuarios

Como medida preventiva, Alvarado recomienda que, en el caso de envíos de paquetes importantes, las personas evalúen realizar la entrega con un conductor de confianza, lo que disminuye la exposición a posibles fraudes. La modalidad de robo de encomiendas se repite con frecuencia en servicios contratados por aplicativo, lo que refuerza la necesidad de extremar precauciones y documentar adecuadamente cada paso del proceso.

La recolección de pruebas, la revisión de la presencia local de la empresa y el uso de canales oficiales para los reclamos aparecen como los principales recursos disponibles para quienes resultan afectados por este tipo de delitos. Las autoridades y organizaciones de defensa del consumidor insisten en la importancia de fortalecer la regulación y la fiscalización para proteger a los usuarios en un mercado cada vez más digitalizado.