SuSalud: cómo presentar un reclamo si recibiste mala atención médica

Recibir una atención deficiente, enfrentar largas demoras para una consulta, sufrir maltrato por parte del personal médico o verse obligado a realizar gastos que debían ser cubiertos por el seguro son situaciones que pueden ser denunciadas por los pacientes. Para ello existe la Superintendencia Nacional de Salud (SuSalud), entidad encargada de proteger los derechos de los usuarios de los servicios de salud en Perú.

La institución recuerda que cualquier ciudadano puede presentar un reclamo cuando considere que una clínica, hospital, centro de salud o aseguradora vulneró sus derechos. Además, cuenta con diversos canales para orientar a los usuarios y atender denuncias relacionadas con la calidad de la atención médica.

¿Qué es SuSalud y cuál es su competencia frente a clínicas y hospitales públicos?

SuSalud es el organismo encargado de supervisar y proteger los derechos en salud de las personas que reciben atención en establecimientos públicos y privados. Su ámbito de acción incluye hospitales del Ministerio de Salud (Minsa), EsSalud, sanidades de las Fuerzas Armadas y Policía Nacional, clínicas privadas, Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS) y aseguradoras.

La entidad puede intervenir cuando existen denuncias por presunta vulneración de derechos, negativa de atención, problemas con seguros médicos, demoras injustificadas, cobros indebidos o deficiencias en la calidad del servicio. Asimismo, realiza acciones de supervisión y fiscalización para verificar el cumplimiento de las normas vigentes.

Paso a paso para registrar una queja en la plataforma virtual o la app ‘SuSalud Contigo’

Los usuarios pueden presentar consultas, reclamos o denuncias sin necesidad de acudir presencialmente a una oficina.

El procedimiento recomendado es el siguiente:

1. Registrar previamente el reclamo en el establecimiento de salud mediante el Libro de Reclamaciones o la Plataforma de Atención al Usuario:
2. Reunir toda la información relacionada con el caso.
3. Ingresar a la plataforma virtual de SuSalud o descargar la aplicación móvil “SuSalud Contigo”.
4. Completar los datos personales del paciente o denunciante.
5. Describir detalladamente los hechos ocurridos, indicando fecha, lugar y personas involucradas.
6. Adjuntar los documentos que respalden la denuncia.
7. Enviar el registro y conservar el número de atención para hacer seguimiento al caso.

Los ciudadanos también pueden comunicarse mediante la línea gratuita nacional 113, opción 7, donde recibirán orientación especializada sobre los pasos a seguir.

¿Qué evidencias o documentos debes adjuntar para sustentar una mala praxis?

Aunque SuSalud recibe reportes por diferentes tipos de problemas en la atención médica, contar con documentación ayuda a acelerar la evaluación de los casos.

Entre los principales documentos que pueden presentarse figuran:

• Historia clínica.
• Recetas médicas.
• Órdenes de exámenes.
• Resultados de análisis o procedimientos.
• Informes médicos.
• Fotografías o videos relacionados con los hechos denunciados.
• Comprobantes de pago.
• Boletas o facturas de medicamentos e insumos adquiridos por el paciente.

Este último punto es especialmente importante para los afiliados al Seguro Integral de Salud (SIS). Según recordó un vocero de SuSalud, si un paciente tuvo que asumir gastos que debían estar cubiertos por el seguro, debe conservar los comprobantes para que la entidad evalúe una eventual restitución del dinero desembolsado.

El rol de los delegados de SuSalud dentro de los grandes centros hospitalarios

Muchos hospitales cuentan con delegados o especialistas de SuSalud que brindan orientación directa a pacientes y familiares.

Estos profesionales ayudan a canalizar reclamos, explican los derechos de los usuarios y facilitan la comunicación con las autoridades del establecimiento cuando surge algún problema durante la atención médica.

“Hay una plataforma de atención al usuario en ese hospital. También hay presencia de especialistas delegados de SuSalud en el hospital. Las personas que tuvieran algún tipo de problema pueden acercarse a ambas entidades y comunicarlo”, explicó un vocero de la institución.

La presencia de estos delegados busca resolver conflictos de manera más rápida y evitar que los pacientes queden desinformados sobre los mecanismos de protección de sus derechos.

Plazos de fiscalización y tipos de sanciones aplicadas a los malos establecimientos

Cuando SuSalud recibe una denuncia y detecta indicios de posibles infracciones, puede iniciar acciones de supervisión y fiscalización para verificar el cumplimiento de las obligaciones de las instituciones de salud.

Dependiendo de la gravedad de los hechos, las investigaciones pueden derivar en procedimientos administrativos sancionadores. Las sanciones varían según la infracción cometida y pueden incluir amonestaciones, multas económicas y otras medidas correctivas dirigidas a garantizar el respeto de los derechos de los pacientes.

Asimismo, la entidad puede ordenar acciones destinadas a corregir las deficiencias detectadas y prevenir que situaciones similares vuelvan a repetirse.

Por ello, SuSalud recomienda a los usuarios no normalizar problemas como el maltrato, la negativa injustificada de atención o los cobros indebidos. Ante cualquier irregularidad, los ciudadanos pueden acudir a los canales de atención de la entidad para recibir orientación y presentar las denuncias correspondientes.