La agenda digital que necesita el próximo gobierno

Cuando escuchamos la palabra digital el día de hoy, se nos viene a la cabeza la idea de algo que usamos en el celular y que nos ayuda a hacer las cosas muy rápido, sin papeles y en cualquier momento y no estamos lejos de la realidad.

Pero hablar de la agenda digital que necesita el próximo gobierno es algo mucho más complejo que solo automatizar o digitalizar. Actualmente, en plena campaña presidencial, tenemos más de 30 políticos peruanos que buscan gobernar el país por los próximos 5 años y cuando leemos los planes de gobierno, encontramos muchos ofrecimientos y promesas que ya estamos acostumbrados a escuchar, pero no a obtener. Quizás esto ocurre porque estamos habituados a manejar el país sin poner al ciudadano al centro. Esto suena muy bonito y fácil, pero no lo es. Tampoco es imposible, porque solo basta citar 2 ejemplos de países en el mundo: Estonia que ofrece el 99% de los servicios a sus ciudadanos completamente digitales y, si más cerca a nuestro país, encontramos a Uruguay que ofrece el 80% de los trámites de sus ciudadanos totalmente en línea. ¿En qué porcentaje nos encontraremos? Muy bajo probablemente y si le preguntáramos a los ciudadanos sobre los trámites que realizan, seguro nos citarían largas colas, reclamos, mal servicio, desplazamientos innecesarios, altos costos, papeleos, errores, muchos requisitos, altísimos tiempos de atención y muchos otros que sentimos todos los días.

Transformar digitalmente una empresa es repensar la forma en la que la empresa funciona; es decir, repensar su modelo de negocio. El ejemplo más fácil de entender es una empresa de taxis. Hace unos años, para crear una empresa de taxis teníamos que comprar autos y contratar choferes y enviarlos a conseguir “carreras”. Hoy ¿cuál es la empresa más exitosa, rentable y de mejor servicio de taxis? Uber. No tiene ni un auto, ni un chofer, ofrece solucionar la necesidad de transportarse o transportar algo identificando la demanda y logrando facilitar la atención con la oferta y muy importante, explotando la tecnología, pues está en el celular, calcula la ruta óptima, calcula la tarifa adecuada, califica al chofer, califica al pasajero y de esa manera genera un servicio de alta calidad.

¿Por qué no podemos pensar en ese mismo servicio para “Perú S.A.” que es la empresa que tiene más de 34 millones de clientes a los que llamamos ciudadanos? Solo poniendo al ciudadano al centro de nuestros servicios y explotando la tecnología al máximo, podemos lograr servicios públicos de alta calidad y generando ahorro de tiempo para los mismos y que justamente es lo que más nos falta. Solo pensemos en el sistema de justicia, ¿han visto la cantidad de hojas que componen un legajo? O pensemos en el sistema de salud pública, ¿han visto que el médico de una posta médica alejada tiene que escribir la historia clínica en papeles y luego juntar los papeles de todas las atenciones del día y llevarlas al hospital de mayor nivel para dejar esos papeles para que unos digitadores las ingresen a unos sistemas antiguos y que luego de unos días tiene que regresar a revisar y corregir lo ingresado? Y ni hablar de otros aspectos como la educación, los registros civiles, y tantos otros que además son oportunidades para generación de muchos males como las coimas, la informalidad, la inseguridad, la injusticia, la discriminación y tantos otros males

que nacen de esta situación de caos, de intereses personales o individuales y no poniendo al ciudadano como foco del servicio.

¿Como resolverlo? Pues como lo hace la empresa privada. El que tiene que estar convencido, el que debe tener el objetivo claro, el que tiene que armar el equipo adecuado y el que tiene la visión de una empresa eficiente y de alto nivel de servicio a sus clientes, tiene que ser el líder, el CEO o el Gerente General con su equipo al lado, con sentido de urgencia y con medición de resultados. Y en el Perú ¿quién es ese líder? Pues uno de los más de 30 candidatos. Él mismo tiene que aprender y entender que, si no pone al ciudadano al centro y no se involucra con su equipo cercano de 19 ministros y sus otros equipos de trabajo, funcionando todos como un gran equipo sincronizado con el objetivo de generar valor para que el país sienta que le produce mejora y bienestar, entonces seguiremos avanzando muy lentamente. No hay fórmulas mágicas, ni podemos copiar lo que otros hacen, pero, por ejemplo, si podemos definir que, para diseñar, cambiar o transformar algún proceso debemos pensarlo “digital by default”, entonces podremos generar cambios. Recordemos, si todos los días hacemos lo mismo, no esperemos resultados diferentes.