Falabella es sancionada por vender televisor de 55 pulgadas con pantalla rota: fue ordenada a entregar uno nuevo

La Comisión de Protección al Consumidor N.º 2 de Indecopi confirmó la sanción contra Saga Falabella y Falabella.com por haber puesto a disposición de una consumidora un televisor de 55 pulgadas con la pantalla rota, así como por brindar una respuesta no idónea frente a sus reclamos. Esto, de acuerdo a la Resolución Final Nº 2452-2025/CC2, accedida en primicia por Infobae Perú. El caso se originó tras la compra online de un equipo marca JVC, cuya defectuosidad recién se detectó al momento de su instalación en el domicilio de la clienta.

Además de ratificar las amonestaciones impuestas en primera instancia, la autoridad ordenó como medida correctiva solidaria la entrega de un televisor nuevo de similares características o, de no existir stock, la devolución íntegra del dinero pagado más los intereses legales correspondientes. Con ello, el organismo regulador buscó restituir los derechos afectados en la relación de consumo.

La compra en Falabella y el hallazgo del desperfecto

Según el expediente administrativo, el 9 de enero de 2025 la consumidora adquirió a través de la plataforma web de Falabella un televisor JVC Smart TV de 55 pulgadas por un valor de S/ 1.099,00, al que se sumaron S/ 34,90 por concepto de flete, totalizando un pago de S/ 1.133,90. El equipo fue entregado al día siguiente en su domicilio, permaneciendo sellado varios días.

El 25 de enero, durante la visita de un técnico para la instalación del servicio de internet, se abrió el empaque y se constató que la pantalla del televisor estaba rota. Ante ello, la usuaria formuló de inmediato su reclamo ante Falabella.com por la venta de un bien defectuoso.

Respuesta no idónea por parte de Falabella al reclamo

De acuerdo con la resolución, la empresa respondió a la consumidora señalando que el producto había salido de almacén en perfectas condiciones, por lo que no correspondía atender su solicitud. Esta posición fue reiterada en los reclamos formulados los días 25 y 27 de enero de 2025, sin que la empresa presentara sustento técnico que acreditara su versión.

Para la Comisión, esta actuación configuró una infracción al deber de idoneidad y al derecho del consumidor a recibir una atención adecuada frente a sus reclamos, ambos contemplados en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Las sanciones impuestas en primera instancia

El Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N.º 3 sancionó tanto a Saga Falabella como a Falabella.com con amonestaciones por haber puesto a disposición de la denunciante un producto defectuoso. Asimismo, impuso amonestaciones adicionales por la respuesta no idónea brindada frente a los reclamos.

Estas sanciones se aplicaron luego de que ambas empresas se allanaran a las imputaciones formuladas por la autoridad administrativa, lo que permitió dar por concluido el procedimiento en cuanto a la determinación de responsabilidad.

La medida correctiva: entregar un nuevo televisor o devolver el dinero

Como parte del fallo, se ordenó a ambas empresas cumplir, en un plazo de 15 días hábiles, con la entrega de un televisor nuevo de iguales características al adquirido originalmente. En caso de no contar con stock, deberán ofrecer una lista de al menos tres productos similares, respetando el precio inicialmente pagado por la consumidora.

Si tampoco fuera posible ofrecer alternativas, las compañías estarán obligadas a devolver el monto total abonado, incluyendo los intereses legales generados desde el 21 de enero de 2025, fecha en que se comprometieron a realizar la entrega del producto. La devolución podrá efectuarse mediante depósito bancario u otro mecanismo que permita acreditar el pago.

La resolución también dispuso que el televisor defectuoso deberá ser devuelto a los proveedores, en coordinación con la consumidora, para completar el cumplimiento de la medida correctiva.

El debate sobre la responsabilidad de Falabella.com

Uno de los puntos centrales del proceso fue la discusión sobre la legitimidad de Falabella.com para ser considerada responsable en la relación de consumo, al alegar que solo actuaba como intermediaria a través de su marketplace. La empresa sostuvo que el vendedor directo del producto era Saga Falabella.

Sin embargo, la Comisión concluyó que Falabella.com participó activamente en la relación de consumo, ya que la compra se efectuó a través de su plataforma, se emitieron comunicaciones desde sus canales y fue esta empresa la que respondió formalmente los reclamos de la consumidora. Por ello, se determinó que sí tiene legitimidad para responder por las infracciones detectadas.

Recursos de apelación y decisiones finales

Tras el fallo de primera instancia, tanto la consumidora como las empresas interpusieron recursos de apelación. La usuaria solicitó la nulidad parcial de la resolución, argumentando que no se habían considerado algunos de sus planteamientos respecto a los costos generados durante el procedimiento. Este pedido fue declarado infundado.

Por su parte, Saga Falabella y Falabella.com buscaron revertir la inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones, así como la medida correctiva impuesta. No obstante, la Comisión declaró improcedente el recurso sobre la inscripción, al no haberse fundamentado adecuadamente el agravio, y confirmó íntegramente la orden de entregar un nuevo televisor o devolver el dinero. La resolución de la cual se ha hablado en esta nota es en segunda instancia administrativa, por lo que solo se puede apelar en el Poder Judicial.

Fiscal es arrestado en un baño de Falabella por presunto cobro relacionado con estafa

A media tarde, un operativo conjunto entre la Dircocor y la Fiscalía Especializada en Delitos de Corrupción de Funcionarios terminó con la intervención del fiscal adjunto Henry Amenábar en el interior de un Falabella. Los agentes ingresaron al establecimiento tras recibir información sobre una presunta entrega de dinero relacionada con un caso de cohecho pasivo.

Según las primeras versiones, Amenábar habría solicitado un pago a un investigado por estafa a cambio de favorecerlo en un proceso penal. Durante la intervención en los servicios higiénicos del centro comercial, los agentes hallaron aproximadamente tres mil dólares, suma que sería parte de la presunta exigencia irregular.

Las autoridades montaron un seguimiento previo tras la denuncia del ciudadano implicado, quien también fue ubicado en el lugar. Ambos fueron trasladados para brindar sus declaraciones, mientras la Fiscalía de Corrupción de Funcionarios levantó las actas respectivas y aseguró los espacios donde habría ocurrido el encuentro, como parte de las diligencias en curso.

¿Quiénes son los dueños de Falabella?

El grupo que controla Falabella S.A. está compuesto por un conjunto de familias e inversiones concentradas que, en conjunto, poseen la mayoría de las acciones. En su informe más reciente, señalan que dicho “grupo controlador” mantiene cerca del 66-69 % de las acciones, lo que les da el control efectivo de la empresa.

Entre los propietarios más relevantes figuran sociedades como Inversiones Don Alberto Cuatro SPA, Lucec Tres S.A., Inversiones San Vitto Ltda. y Dersa S.A. —cada una con participaciones significativas— además de otras firmas vinculadas al grupo controlador.

Estos son los países en los que opera Falabella

El Grupo Falabella opera actualmente en varios países de Latinoamérica, además de mantener oficinas de soporte internacional. Sus operaciones físicas se concentran en Chile, Perú, Colombia, Brasil, México, Uruguay y Argentina.

Además, el grupo afirma que tiene presencia formal —aunque no necesariamente con tiendas físicas— también en China e India, donde opera principalmente con oficinas de apoyo, desarrollo tecnológico o logística.

¿Cómo Indecopi defiende los derechos del consumidor?

El Indecopi defiende los derechos del consumidor en el Perú asegurándose de que el mercado funcione con transparencia, seguridad y equidad. Como autoridad nacional de protección al consumidor, supervisa que la información que reciben los compradores sea verídica, que los bienes y servicios ofrecidos cumplan con los estándares adecuados, y que no haya discriminación ni publicidad engañosa en las transacciones.

Además, Indecopi ofrece mecanismos efectivos para reclamar y resolver conflictos: desde denuncias individuales hasta acciones colectivas en defensa de grupos de consumidores afectados, incluyendo la posibilidad de exigir reparaciones, devoluciones o indemnizaciones cuando corresponde.

También ha incorporado herramientas modernas —como el expediente electrónico y un chatbot— para agilizar la presentación y seguimiento de reclamos, fomentando además la educación ciudadana para que más personas conozcan sus derechos y puedan hacerlos valer desde temprana edad.