Qué hacer cuando te niegan atención en EsSalud o Minsa y tus derechos como paciente

En el Perú, miles de ciudadanos enfrentan obstáculos cuando intentan acceder a los servicios de salud pública. Desde largas esperas para cirugías hasta la negativa de atención en emergencias o consultas médicas, los problemas en EsSalud y el Ministerio de Salud (Minsa) afectan a personas de todas las edades. Sin embargo, pocos conocen que tienen derechos protegidos por ley y mecanismos para reclamar cuando estos no se respetan.

La Ley N.º 29414, conocida como Ley General de Salud, garantiza el derecho de toda persona a recibir atención médica oportuna, digna y sin discriminación. Entre los derechos más importantes están:

• Acceso a servicios de salud sin distinción, especialmente en casos de urgencia.
• Recibir información clara y veraz sobre diagnósticos, tratamientos y pronósticos.
• Dar consentimiento informado antes de cualquier procedimiento médico.
• Acceder a una segunda opinión médica si lo desea el paciente.
• Presentar quejas y reclamos en caso de negligencia o mala atención.

Según la Superintendencia Nacional de Salud (Susalud), en 2024 se registraron más de 45,000 quejas de usuarios del sistema público de salud, siendo las más frecuentes los retrasos en citas médicas, negativas de atención en emergencias y falta de medicamentos.

Cuando un ciudadano acude a un centro de salud y no es atendido, debe seguir una serie de pasos para ejercer sus derechos:

1. Solicitar el Libro de Reclamaciones: Todo establecimiento de salud, público o privado, está obligado a tenerlo disponible. El paciente debe detallar su caso y exigir una copia del reclamo.
2. Contactar a Susalud: Esta entidad supervisa el cumplimiento de los derechos de los pacientes. Se puede llamar de forma gratuita al 113, opción 5, o enviar una queja al correo electrónico consultas@susalud.gob.pe.
3. Usar la app o el portal web de Susalud: Herramientas como “Susalud Contigo” permiten registrar denuncias desde un celular y hacer seguimiento en tiempo real.
4. Acudir a una Defensoría del Asegurado: EsSalud cuenta con defensorías internas que pueden interceder ante casos de negativa de atención.

En situaciones de urgencia, la atención médica no puede negarse bajo ningún argumento, ni siquiera por falta de DNI o afiliación. La ley obliga a los centros de salud a brindar estabilización inmediata al paciente.

Uno de los mayores reclamos de los asegurados es la falta de acceso a medicamentos esenciales. Según un informe del Observatorio de la Superintendencia de Salud, en Lima Metropolitana cerca del 40% de usuarios no recibe la medicina completa recetada en centros públicos.

En el caso de operaciones programadas, los tiempos de espera en EsSalud pueden superar los seis meses o incluso un año, dependiendo de la especialidad. Esta situación se agrava en provincias, donde los hospitales cuentan con menos personal y equipamiento.

Para acceder a especialistas, la vía más común es ser derivado por un médico general del centro de salud. Sin embargo, muchos pacientes denuncian que no hay cupos disponibles o que la cita recién está programada para meses después. Ante esto, los usuarios pueden:

• Exigir una derivación al siguiente nivel de atención, cuando no hay especialistas en el centro inicial.
• Solicitar ser atendidos en otra sede si hay demoras injustificadas.
• Reclamar formalmente en caso de omisión de esta responsabilidad.

Cuando una persona sufre una complicación por error o mala práctica médica, puede iniciar un proceso de denuncia. Primero debe:

• Guardar toda la documentación médica, incluyendo exámenes, recetas, informes y constancias.
• Presentar un reclamo ante la dirección del hospital o clínica, y ante Susalud en paralelo.
• Si el caso es grave, acudir a la Defensoría del Pueblo o iniciar una denuncia penal por lesiones culposas o incluso homicidio, si hay fallecimiento.

Susalud investiga estos casos y, de encontrar responsabilidad, puede sancionar a los establecimientos con multas de hasta 450 UIT, además de remitir los casos al Ministerio Público.

Organismos como la Defensoría del Pueblo han señalado repetidamente que el sistema de salud peruano sigue siendo desigual y precario. En su Informe Anual 2023, indicaron que “los pacientes en zonas rurales enfrentan más trabas para acceder a servicios especializados, a pesar de tener los mismos derechos que cualquier ciudadano”.

A pesar de los avances tecnológicos, como la implementación de plataformas digitales, muchos pacientes siguen sin información clara sobre cómo hacer valer sus derechos.

Frente a esta realidad, especialistas en salud pública coinciden en que se necesita mayor inversión, transparencia y participación ciudadana para garantizar un sistema más justo.