La jornada en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez comenzó con un flujo habitual de pasajeros que, equipaje en mano, esperaban abordar sus vuelos. Sin embargo, en cuestión de horas, la escena cambió por completo: extensas filas, anuncios de cancelaciones y rostros de frustración se adueñaron de las instalaciones. Las fallas técnicas en el sistema de radar paralizaron la actividad aérea y dejaron a miles de usuarios en la incertidumbre.
Pese a un comunicado inicial donde el terminal aéreo aseguró que “las operaciones en el Jorge Chávez se desarrollan con normalidad”, las imágenes de viajeros esperando respuestas contaban una historia distinta. Algunas personas llevaban más de cuatro horas aguardando sin información precisa sobre su situación, mientras otras se enteraban de que sus vuelos serían reprogramados para días posteriores.
Las aerolíneas, presionadas por la emergencia, ofrecieron alternativas que no siempre resultaron satisfactorias. “Yo debía viajar hoy y me han reprogramado para el primero de mayo. Nos dieron un número para gestionar la reubicación, pero no contestan”, relató una pasajera, reflejando el sentir generalizado de quienes dependían de esos traslados.
Qué derechos tienen los pasajeros afectados
Frente al desorden vivido en el aeropuerto, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) recordó a los usuarios que cuentan con derechos específicos cuando se producen demoras o cancelaciones de vuelos. A través de su cuenta oficial en X, la institución indicó que “ante los reportes de retrasos de vuelos en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, el Indecopi informa que, a través de su oficina en el terminal aéreo, monitorea todos los vuelos y supervisa que las aerolíneas cumplan con brindar información clara y oportuna a los afectados”.
Entre los derechos mencionados destaca la posibilidad de solicitar la devolución del costo del pasaje si el vuelo es cancelado, así como exigir que las aerolíneas entreguen el Libro de Reclamaciones de manera accesible. Asimismo, es responsabilidad de las compañías mantener operativos sus canales de atención, tanto en las instalaciones físicas como a través de medios digitales.
Indecopi también precisó que los pasajeros no deben aceptar cambios que no resulten convenientes sin antes conocer las condiciones y opciones disponibles. Además, recordó que dispone de dos oficinas dentro del Jorge Chávez, en las zonas nacional e internacional, así como el servicio de WhatsApp Aeropuerto, que atiende a través del número 985 197 624, disponible las 24 horas, los siete días de la semana.
Cómo gestionar una queja o reclamo
Para quienes optan por presentar una queja formal, el primer paso recomendado es solicitar el Libro de Reclamaciones directamente a la aerolínea. En caso de no recibir una respuesta satisfactoria, el pasajero puede escalar su reclamo a Indecopi. Según la institución, los afectados tienen hasta 30 días calendario para presentar su denuncia desde el momento en que se produce el hecho.
Es importante documentar cada interacción, guardar copias de los boletos, correos electrónicos, y registrar fotografías o capturas de pantalla que respalden la queja. Estos elementos son necesarios para fundamentar la denuncia ante la autoridad de protección al consumidor.
La supervisión no solo abarca la atención post-cancelación, sino también la prevención. “Supervisamos que las aerolíneas cumplan con informar oportunamente sobre reprogramaciones, cancelaciones y alternativas de solución”, explicó Indecopi en su comunicado.
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