Condusef alerta por aumento de quejas contra aseguradoras en México: autos y gastos médicos, los más afectados

El reciente incremento de las quejas de usuarios contra compañías aseguradoras en México ha generado preocupación en organismos públicos encargados de la protección financiera.

Durante el primer cuatrimestre, la cantidad de inconformidades creció un 8 %, en contraste con la tendencia descendente registrada el año pasado y en los primeros meses de 2024.

Este aumento ha sido atribuido principalmente a incidentes relacionados con siniestralidad en autos y casos vinculados a gastos médicos.

Según expresó Óscar Rosado Jiménez, presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), el año pasado y buena parte de 2024 se observó una reducción del 5 % en las reclamaciones, aun cuando el número de pólizas emitidas y la frecuencia de siniestros seguían creciendo.

Este dato fue calificado como una señal positiva, ya que indicaba que, a pesar de una mayor penetración de seguros y mayores riesgos cubiertos, las controversias se mantenían a la baja.

Cambios en la tendencia de reclamaciones

La situación dio un giro en los primeros cuatro meses del año. Se mantuvo el crecimiento en la colocación de pólizas y el aumento de la siniestralidad, pero por primera vez en dos años también repuntaron las quejas de los usuarios.

El titular de la CONDUSEF destacó que, hasta el periodo reciente, las inconformidades asociadas a los seguros de gastos médicos se mantenían estables, incluso durante la pandemia, pero en la actualidad muestran un repunte.

Estos datos revelan una fractura en la mejora que se venía observando en la relación entre aseguradoras y clientes. El aumento en la cantidad de pólizas y en los incidentes asegurados ahora viene acompañado de una mayor insatisfacción, especialmente en dos segmentos clave: el automotriz y el de salud.

La explicación oficial señala que la CONDUSEF funciona como la última instancia a la que pueden acudir los usuarios insatisfechos.

El propio Rosado Jiménez subrayó que lo ideal sería que el cliente adquiriera su póliza, no enfrentara siniestros, o bien, si llegara a ocurrir, que la resolución se diera en los primeros niveles de atención de la aseguradora.

Solo en casos excepcionales debería ser necesario recurrir a la intervención de la Comisión.

El funcionario lamentó que no se percibe un cambio sustancial en la actuación de las empresas del sector, a las que urgió a adoptar medidas preventivas y correctivas “río arriba”, es decir, en las etapas iniciales de atención al cliente y resolución de siniestros.

El persistente flujo de quejas sugiere que la mayoría de los conflictos no se solucionan adecuadamente en las instancias internas de las aseguradoras.

El impacto de la inteligencia artificial en los seguros

Otro motivo de inquietud para la CONDUSEF es el uso creciente de la inteligencia artificial (IA) por parte de las compañías aseguradoras, especialmente en los procesos de gestión de siniestros y evaluación de riesgos.

El organismo advierte que la automatización de decisiones puede “deshumanizar procesos y generar discriminación algorítmica”.

El concepto de “caja negra” de la IA, citado por expertos en el tema, refiere a la opacidad con la que operan muchos algoritmos, dificultando la verificación de cómo y por qué se toman ciertas decisiones.

Según la Comisión, la situación en México es particularmente compleja, ya que los datos de siniestralidad provenientes de autoridades estatales y de expedientes judiciales presentan deficiencias y sesgos más marcados que los observados en países como Estados Unidos.

El organismo identifica variables como la edad, la condición social y el lugar de residencia como posibles detonantes de discriminación en los sistemas automatizados de evaluación y resolución de siniestros.

Ante este riesgo, la recomendación oficial es que la integración de nuevas tecnologías en el sector asegurador se realice siempre bajo principios de transparencia y ética, para evitar que los algoritmos profundicen desigualdades existentes o generen nuevas formas de exclusión.

La importancia de la prevención y la transparencia

Frente a este escenario, la autoridad exhorta al sector asegurador a reforzar sus mecanismos de atención temprana y a mejorar la comunicación con el cliente desde el momento de la contratación de la póliza.

Un enfoque preventivo y la resolución expedita en las primeras etapas pueden reducir de manera significativa la necesidad de intervención de organismos públicos y, sobre todo, mejorar la percepción y confianza de los usuarios en el sistema de seguros.

Además, el uso responsable de la tecnología, con protocolos claros para evitar la discriminación y garantizar la protección de datos, es considerado una tarea urgente para la industria.

Así, la CONDUSEF insiste en la necesidad de adoptar prácticas más transparentes y éticas, tanto en la gestión humana como en la digital, para evitar que la innovación tecnológica se convierta en una nueva fuente de conflicto y desigualdad entre los asegurados.