Le vendieron pasajes a Río con una escala imposible de cumplir y la Justicia ordenó devolverle el dinero más una indemnización

La Justicia federal resolvió que una agencia de viajes y una aerolínea internacional deberán devolver el dinero de unos pasajes y pagar una indemnización a un usuario que no pudo concretar su viaje a Brasil debido a un cambio de aeropuerto no informado al momento de la compra. El fallo, dictado por el Juzgado Nacional en lo Civil y Comercial Federal n.° 7, analizó en profundidad la relación contractual y los deberes de información en la venta de servicios turísticos a través de internet.

El reclamo judicial se inició por un consumidor que, en enero de 2017, adquirió tres pasajes aéreos ida y vuelta entre Buenos Aires y Río de Janeiro. La operación se realizó mediante una agencia de viajes digital, con vuelos operados por una aerolínea extranjera, y el pago se efectuó en un solo acto con tarjeta de crédito.

Según la demanda, tras abonar la compra y recibir la confirmación de la transacción, el reclamante recibió un nuevo correo electrónico donde se informaba que el trayecto contemplaba una escala en San Pablo (Aeropuerto de Guarulhos), pero que la continuación hacia Río de Janeiro partía desde un aeropuerto distinto (Viracopos), ubicado a más de cien kilómetros del primero, sin tiempo suficiente para realizar el traslado y cumplir con los requisitos de embarque.

El usuario alegó que no se le había informado en ningún momento, antes de la compra, sobre la necesidad de cambiar de aeropuerto en la escala ni que el tramo final sería operado por una línea aérea diferente a la contratada inicialmente. Planteó que el traslado entre terminales recaía bajo su exclusiva responsabilidad, lo que hacía materialmente imposible completar el viaje.

Ante la imposibilidad de modificar o cancelar el itinerario por canales electrónicos y telefónicos, el reclamante envió cartas documento a la agencia y la aerolínea, solicitando la rescisión del contrato y el reembolso de lo abonado, por considerar que hubo incumplimiento del deber de información. También efectuó gestiones ante la emisora de su tarjeta de crédito y la administradora de medios de pago, sin obtener respuesta favorable.

En su escrito, el demandante requirió la devolución del monto pagado por los pasajes, así como indemnizaciones por daño moral, daño psicológico, lucro cesante y la aplicación de una multa civil.

En el expediente, la administradora de tarjetas de crédito negó cualquier responsabilidad, señalando que su rol se limitaba al procesamiento de pagos y que no existía vínculo contractual directo con el usuario ni intervención alguna en la venta de pasajes.

La aerolínea extranjera reconoció que la reserva fue realizada por la agencia y que, en estos casos, cualquier modificación debía tramitarse a través de ese intermediario. También destacó que el sistema informático de emisión de boletos bloquea la gestión directa por parte de las compañías aéreas cuando el billete es emitido por una agencia.

En tanto, la agencia de viajes sostuvo que su función era la de intermediaria y que la información sobre escalas, cambios de aeronave y aeropuertos estaba disponible en el portal al momento de la compra. Alegó que el reclamo surgió de un error del comprador y que se cumplieron todas las obligaciones de información exigidas por la normativa vigente.

El fallo, tras un análisis de la prueba documental, pericial e informativa, concluyó que el usuario solo tomó conocimiento del cambio de aeropuerto y de la intervención de una segunda aerolínea una vez confirmada la compra. El juez consideró comprobado que la información esencial sobre el itinerario no fue presentada al consumidor antes de la contratación, sino recién al recibir el itinerario definitivo, lo que vulneró los derechos de información previstos en la normativa de defensa del consumidor y regulaciones específicas del sector.

La sentencia valoró que la agencia y la aerolínea, pese a las gestiones del usuario, no ofrecieron ninguna solución para cancelar o reembolsar el viaje, y que se limitaron a derivar la responsabilidad entre sí. El tribunal señaló que ambas empresas reconocieron, en su intercambio posterior al reclamo, la obligación de reintegrar el dinero, aunque ninguna lo hizo efectivo.

En el aspecto jurídico, el fallo explicó que, aunque el transporte aéreo internacional se rige por normas específicas, la Ley de Defensa del Consumidor es aplicable de manera supletoria cuando existe una relación de consumo y no hay regulación expresa sobre el punto en conflicto.

El juez remarcó que la carga de la prueba en estos casos recae sobre las empresas, por estar en mejores condiciones técnicas y de información para acreditar el cumplimiento de sus deberes legales. Al no haber demostrado que informaron clara y previamente sobre las condiciones del vuelo, la agencia y la aerolínea resultaron responsables solidarias.

En consecuencia, el tribunal ordenó el reembolso del total abonado por los pasajes, que asciende a $35.051,70, y dispuso el pago de $100.000 en concepto de daño moral, por los padecimientos, trastornos y el tiempo insumido por el reclamante en gestiones infructuosas para resolver el problema.

El pedido de indemnización por daño psicológico fue rechazado, ya que la pericia realizada en el expediente no detectó alteraciones psíquicas vinculadas al hecho.

Además, el reclamo por lucro cesante tampoco prosperó, al no haber suficiente prueba de un perjuicio económico cierto y directo, ni de la imposibilidad de utilizar el crédito de la tarjeta de forma distinta a lo alegado.

El tribunal también rechazó la aplicación de una multa civil o daño punitivo, por estar expresamente prohibida en el régimen internacional aplicable al transporte aéreo, que solo admite indemnizaciones de carácter compensatorio.

Las costas del juicio fueron impuestas a la agencia y la aerolínea, al considerarlas responsables principales del incumplimiento.

Finalmente, la sentencia aclara que la suma reconocida devengará intereses desde la fecha de solicitud de reembolso y que en la etapa de ejecución se evaluará si corresponde aplicar el límite de responsabilidad previsto por el Convenio de Montreal.

La resolución destaca la importancia de la información clara y previa en la contratación de servicios turísticos, especialmente a través de plataformas digitales, y la obligación de los proveedores de responder por los perjuicios derivados de omisiones en ese deber.

El caso también pone de relieve las dificultades que pueden enfrentar los consumidores al gestionar cambios o cancelaciones de pasajes comprados por internet, y la necesidad de respuestas eficaces por parte de los prestadores.