Pagaron un crucero a Buzios, el barco chocó y terminaron en otro destino: la Justicia condenó a la empresa

Una familia que había contratado un viaje turístico a bordo de un crucero desde Buenos Aires en febrero de 2019 logró revertir en segunda instancia un fallo que rechazaba su reclamo por el cambio de itinerario. La Cámara Comercial resolvió que la empresa responsable deberá abonarles más de tres millones de pesos en concepto de reparación material y moral, tras comprobarse que la modificación del trayecto no se justificó por fuerza mayor.

El caso involucra a cuatro pasajeros que adquirieron un pasaje para recorrer distintas ciudades de Brasil y Uruguay. La demanda inicial solicitaba el resarcimiento por la suma de 638.422,93 pesos, más intereses y costas, tras considerar que la omisión de uno de los destinos pactados, la ciudad de Buzios, alteró sustancialmente el contrato.

De acuerdo con los testimonios incorporados en el expediente, la familia eligió el crucero porque deseaba conocer Buzios, lo que resultó determinante a la hora de contratar el servicio. Los pasajeros abonaron el viaje con salida el 20 de febrero de 2019 desde el puerto de Buenos Aires, previendo el regreso ocho días después. El itinerario incluía paradas en Buzios e Ilhabela en Brasil y en Punta del Este en Uruguay.

El incidente que motivó la controversia ocurrió minutos después de zarpar, cuando el buque colisionó con otro de la misma empresa. Producto de ese hecho, el capitán dispuso cambios en el trayecto: se eliminó la escala en Buzios y se incorporó un puerto mercante en Itajaí, que no contaba con infraestructura turística. Los demandantes sostuvieron que la modificación fue comunicada de manera insuficiente y principalmente en inglés.

La familia también denunció que la empresa retuvo sus documentos de identidad durante todo el viaje y que la información brindada a bordo resultó escasa, muchas veces en idiomas diferentes al español. Relataron que la compensación ofrecida fue un crédito para consumos a bordo, que no podía canjearse por dinero.

Según consta en la sentencia, la empresa negó haber sido la prestadora directa del servicio y argumentó que el cambio de itinerario obedeció a un caso fortuito: una racha de viento inesperada que habría provocado la colisión y motivado las modificaciones para garantizar la seguridad.

El fallo de primera instancia rechazó la demanda. El juez consideró que las cláusulas del contrato habilitaban a la empresa a modificar el trayecto cuando existieran razones que lo justificaran y sostuvo que el cambio fue razonable y en beneficio del consumidor, ya que buscaba preservar la seguridad de los pasajeros. También valoró informes de la Prefectura Naval y testimonios que daban cuenta de la presencia de viento fuerte al momento del accidente.

Los pasajeros apelaron la sentencia, cuestionando especialmente la valoración de la prueba. Sostuvieron que el único testimonio que atribuía el incidente a las condiciones climáticas provenía de una persona que no presenció el hecho. También remarcaron que no se produjo declaración testimonial del capitán ni de los prácticos que participaron en la maniobra.

La Sala C de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial analizó los antecedentes y determinó que la empresa no acreditó la existencia de fuerza mayor. El tribunal revisó los informes del Servicio Meteorológico Nacional, que indicaban que el día del accidente no se registraron vientos de la magnitud alegada. También advirtió la ausencia de pruebas directas, como registros anemométricos o declaraciones del capitán.

En el fallo, los jueces destacaron que la carga de la prueba recaía sobre la empresa, que debía demostrar la configuración del caso fortuito. Al no haberlo hecho, resultaron responsables por el incumplimiento del contrato. La sentencia cuestionó además la validez de las cláusulas contractuales que eximían a la empresa de responsabilidad, al considerar que no se había probado que esas condiciones fueron debidamente informadas a los pasajeros.

El tribunal evaluó el daño material a partir de la privación de uno de los destinos turísticos más atractivos y la reducción de días completos de navegación. Determinó que el incumplimiento contractual ascendía al 30% del valor del servicio y ordenó la devolución proporcional de lo pagado.

Respecto del daño moral, la Cámara consideró acreditado que los pasajeros sufrieron un menoscabo por la incertidumbre y el malestar generados tras el accidente y el cambio de itinerario. El fallo destacó la falta de información clara y adecuada por parte de la empresa, lo que incrementó la preocupación y el nerviosismo de los pasajeros.

El monto total de la reparación reconocida por la Cámara superó los tres millones de pesos, incluyendo intereses y costas. La indemnización por daño moral fue objeto de disidencia parcial entre los jueces, ya que una de las magistradas propuso ajustar la suma al monto pretendido en la demanda.

El tribunal rechazó la pretensión de los demandantes de obtener una multa civil bajo la figura de daño punitivo. Consideró que no se comprobó un accionar intencional y habitual por parte de la empresa que justificara la aplicación de ese tipo de sanción.

La resolución también dispuso que la empresa demandada asuma las costas del proceso en ambas instancias, en su calidad de parte vencida. Se ordenó la notificación de la sentencia y la ejecución del pago en un plazo de diez días desde su firmeza.

La causa deja planteada la discusión sobre la protección de los consumidores en el sector turístico y la necesidad de información adecuada en situaciones de contingencia. Los jueces remarcaron la importancia de que las empresas acrediten debidamente las causas de fuerza mayor cuando se apartan de los contratos celebrados.

A lo largo del proceso, el tribunal remarcó que la modificación unilateral de itinerarios requiere fundamentos claros y comunicados de forma comprensible para los pasajeros, especialmente cuando se trata de destinos turísticos que motivan la contratación del servicio.

En la sentencia se indicó que las compensaciones ofrecidas por la empresa, al no ser canjeables por dinero y no contar con la conformidad de los pasajeros, no sustituyen el derecho a reclamar la indemnización correspondiente.

El juicio abordó el alcance de las obligaciones contractuales en materia de viajes y las garantías establecidas por la Ley de Defensa del Consumidor, que otorga al usuario la opción de resolver el contrato y reclamar la restitución de lo abonado ante el incumplimiento.

El expediente también analizó la incidencia de la información proporcionada a bordo, concluyendo que la insuficiencia y falta de claridad contribuyeron a agravar la situación de los pasajeros tras la colisión y el cambio de ruta.

La resolución de la Cámara constituye un nuevo antecedente sobre la responsabilidad de las empresas en el sector turístico y la tutela judicial de los derechos de los consumidores ante alteraciones no justificadas en los contratos de viaje.