El calvario para tener internet: esperó 322 días por la instalación, le cobraron dos veces y ahora la Justicia condenó a la telefónica

La Justicia bonaerense resolvió condenar a una compañía de telecomunicaciones a indemnizar a un usuario por la demora en la instalación de servicios de telefonía fija e internet. La decisión se produjo después de un extenso proceso judicial que se inició a raíz del reclamo de un hombre, usuario domiciliado en la localidad de San Nicolás, quien solicitó la instalación de estos servicios en marzo de 2011 y debió esperar casi un año para recibirlos.

El expediente, al que tuvo acceso Infobae, detalla que el usuario había formalizado la solicitud de instalación de una línea de telefonía fija y un servicio de internet en la dirección que habitaba. El pedido incluyó el pago de los cargos de instalación requeridos por la empresa, los cuales se efectuaron en dos oportunidades, ante la falta de imputación del primer pago. Según consta en la demanda, el demandante realizó reiterados reclamos tanto ante la empresa como ante el ente regulador, sin obtener una solución inmediata.

La demanda presentada por el usuario reclamó una indemnización por daños y perjuicios derivados de la demora en la provisión del servicio, así como compensación por daño moral y la aplicación de un daño punitivo. El monto reclamado inicialmente ascendió a 40.000 pesos, aunque el accionante solicitó que el tribunal determinara la suma final de acuerdo a las pruebas producidas en el expediente. Además, se requirió que sobre ese capital se calcularan intereses conforme la tasa pasiva digital del Banco de la Provincia de Buenos Aires.

De acuerdo con el fallo, la controversia se originó cuando el reclamante solicitó la instalación del servicio y, tras cumplir con los requisitos de pago, no obtuvo la conexión. El expediente judicial describe que el usuario realizó múltiples gestiones, entre ellas el envío de notas y llamados a la línea de atención de la compañía, así como la presentación de un reclamo formal ante la Comisión Nacional de Comunicaciones. El ente regulador intervino y, años después, sancionó a la empresa con una multa por no cumplir los plazos legales para la instalación.

En su defensa, la empresa argumentó que la demora no le era imputable, atribuyendo los retrasos a cuestiones técnicas y de factibilidad operativa. Además, sostuvo que el servicio de internet no constituía un servicio público y que existían alternativas para la comunicación, como la telefonía móvil. La compañía negó haber actuado con desinterés y manifestó que había respondido a todos los reclamos realizados por el usuario.

El fallo analizó la prueba documental y administrativa, incorporada al expediente judicial, en la que figura el detalle de los pagos efectuados por el usuario, los reclamos realizados y las notificaciones enviadas por el ente regulador. La sentencia subraya que la empresa no presentó elementos que acreditaran la existencia de un caso fortuito o fuerza mayor que justificara la demora.

La jueza a cargo de la causa consideró que la empresa incumplió con la obligación de instalar la línea en el plazo legal y que tampoco cumplió con el deber de información hacia el usuario, quien no fue notificado en forma clara y oportuna acerca de las causas del retraso. La resolución señala que la obligación de la empresa era de resultado y que, al no cumplir con los plazos ofrecidos y publicitados, correspondía atribuirle la responsabilidad por los daños generados.

El expediente administrativo incorporado al juicio permitió probar que la solicitud inicial del servicio ocurrió el 4 de marzo de 2011 y que recién el 20 de enero de 2012 se concretó la instalación, transcurriendo 322 días desde el primer pedido. Además, se acreditó que el demandante abonó dos veces el cargo de instalación y que la empresa no respondió a los requerimientos del organismo de control en tiempo y forma.

La decisión judicial remarca la vigencia de los derechos de los usuarios en el marco de la ley de defensa del consumidor y del reglamento aplicable a los servicios públicos domiciliarios. Según la sentencia, la empresa tenía la obligación legal de instalar la línea en un plazo de 90 días y de responder a los reclamos en un máximo de 15 días hábiles, plazos que no fueron respetados.

Uno de los puntos destacados en la resolución es la consideración del daño moral. El usuario reclamó este rubro por la afectación emocional y las molestias sufridas, argumentando que la demora le generó un padecimiento que excedió las simples incomodidades habituales. El fallo valoró la reiteración de los reclamos y la falta de respuesta adecuada, estableciendo que el reclamante atravesó un proceso que implicó gestiones personales, pagos reiterados y la apertura de un expediente administrativo.

La jueza fijó el monto del daño moral en 300.000 pesos, cifra que, según el fallo, resulta proporcional a la gravedad de la afectación experimentada, el tiempo transcurrido y la conducta de la empresa. El valor fue calculado tomando como referencia precedentes judiciales recientes y la naturaleza de la relación de consumo.

En relación con el daño punitivo, la sentencia aplicó la legislación vigente a la fecha del fallo, que prevé la posibilidad de imponer multas a las empresas por incumplimientos graves en la prestación de servicios. En este caso, se estableció una sanción equivalente al valor de una canasta básica total para un hogar tipo 3, según el índice publicado por el INDEC al momento de la sentencia.

El fallo, dictado por el Juzgado en lo Civil y Comercial n.° 4 de San Nicolás, también determinó el modo en que se calcularán los intereses sobre los montos reconocidos. Para el daño moral, se dispuso la aplicación de una tasa fija del 6% desde la fecha de notificación de la demanda hasta el dictado de la sentencia, y luego la tasa pasiva más alta fijada por el Banco de la Provincia de Buenos Aires hasta el pago efectivo. El daño punitivo devengará intereses solo en caso de mora en el cumplimiento.

La resolución judicial impuso las costas del proceso (gastos del juicio) a la parte demandada, de conformidad con el principio de que quien resulta vencido en juicio debe asumir los gastos del litigio. La regulación de los honorarios profesionales fue diferida para una etapa posterior, sujeta a la liquidación definitiva de los rubros reconocidos.

El fallo hace hincapié en que el proveedor de servicios públicos domiciliarios debe cumplir en tiempo y forma con sus obligaciones y responder ante cualquier incumplimiento, de acuerdo con la normativa vigente en materia de defensa del consumidor. La jueza subrayó que el proveedor no puede retrasar indefinidamente la prestación solicitada cuando ha aceptado la solicitud y cobrado el cargo correspondiente.

La sentencia cita antecedentes de la Cámara Departamental sobre la procedencia del daño punitivo en casos de privación de servicios de telefonía e internet, enfatizando la función sancionatoria y disuasiva de este instituto. Entre los fundamentos, se menciona que nunca se puso en conocimiento del usuario la causa de la demora y que la empresa no adoptó un estándar de profesionalidad acorde a sus obligaciones.

Este caso pone en evidencia la importancia de la protección de los derechos de los usuarios frente a los proveedores de servicios esenciales. El expediente judicial y administrativo reflejó una multiplicidad de gestiones y reclamos que no obtuvieron respuesta adecuada hasta la intervención del organismo regulador y la posterior vía judicial.

La jueza indicó que la falta de cumplimiento por parte de la empresa, sumada a la ausencia de información y la reiteración de incumplimientos, constituyó una conducta reprochable que justificó tanto la condena al pago de daño moral como la aplicación de una sanción punitiva.