Una aerolínea canceló vuelos tras advertir que habían sido vendidos a un precio irrisorio por error: la Justicia ordenó indemnizar a los pasajeros

En una decisión relevante para la protección de los derechos de los consumidores, la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial confirmó la condena a una aerolínea internacional a entregar tres pasajes aéreos y a indemnizar a dos personas por la cancelación de boletos adquiridos a un precio promocional. El fallo, que lleva la firma de los jueces de la Sala D, sienta posición acerca de la validez de las ofertas publicitarias y los límites a la posibilidad de alegar errores en los precios publicados a través de canales digitales.

La disputa se originó tras la compra de tres pasajes entre Río de Janeiro y París, con una escala en Madrid y regreso, para ser utilizados en distintas fechas de octubre de 2022. Los compradores, un hombre y una mujer, ambos adultos y con residencia en la Argentina, adquirieron los boletos a través de una agencia online, que emitió la correspondiente factura y puso a disposición los vouchers de embarque.

Según la documentación oficial, los pasajes se pagaron mediante tarjeta de crédito y la suma total abonada superó los 104.000 pesos argentinos. Pocos días después de la operación, la agencia intermediaria informó al comprador principal que la aerolínea había cancelado la reserva, invocando un error en la carga de las tarifas y argumentando que el precio abonado representaba solo una décima parte del valor real del trayecto.

La aerolínea explicó que el monto cobrado era notoriamente inferior a la tarifa habitual para ese recorrido y anunció la devolución del dinero a través del mismo medio de pago utilizado por los pasajeros. El reintegro se acreditó cerca de veinte días después, aunque los afectados no accedieron a la restitución voluntaria del servicio y resolvieron iniciar una demanda judicial.

La acción presentada en el fuero comercial tuvo como fundamento el incumplimiento de contrato y la solicitud de una reparación integral, tanto material como moral. Los demandantes exigieron la entrega de los pasajes adquiridos y el pago de una indemnización por el daño moral sufrido ante la frustración del viaje.

En primera instancia, la sentencia desechó los argumentos defensivos de la aerolínea, que se había amparado en la existencia de un error reconocible en la oferta. El juzgado consideró que, conforme a la legislación argentina de defensa del consumidor, la oferta dirigida al público general obliga a quien la emite, salvo circunstancias excepcionales que no fueron acreditadas en este caso.

El fallo obligó a la empresa demandada a proporcionar tres pasajes abiertos por un año para la ruta originalmente contratada y a abonar 100.000 pesos a cada uno de los demandantes por daño moral, con intereses. La pretensión de los reclamantes de que se aplicara un daño punitivo fue rechazada. Las costas del proceso fueron impuestas íntegramente a la aerolínea.

La compañía apeló y reiteró su postura respecto a la inexistencia de obligación contractual, señalando que la tarifa publicada era irrisoria y que el comprador pudo advertir la diferencia con los valores de mercado. La defensa también cuestionó el alcance de la condena y el monto de la reparación.

Revisión del caso

El tribunal de segunda instancia analizó la figura del error en las ofertas comerciales y la normativa aplicable al consumidor. Según consta en la resolución, la Cámara sostuvo que la teoría del error, para eximir de responsabilidad, exige que el yerro haya sido reconocible por el destinatario en función de las circunstancias concretas de la operación, la información disponible y la diligencia exigible a una persona común.

De acuerdo con la valoración de la Cámara, no se probó que los compradores tuvieran la posibilidad real de advertir el supuesto error en la tarifa ofrecida por la empresa. La diversidad de precios en los vuelos internacionales, la competencia entre aerolíneas y la existencia de campañas promocionales dificultan que un consumidor promedio pueda identificar una anomalía en el valor publicado.

El fallo también reparó en que la empresa no acreditó fehacientemente el monto real que debió haberse cobrado ni la supuesta desproporción, y que incluso los valores abonados por los actores resultaban comparables con las tarifas informadas por otras compañías para fechas similares.

En lo concerniente al alegato de enriquecimiento sin causa, la Cámara reconoció que los accionantes depositaron en el expediente el monto original restituido por la aerolínea, aunque sin los intereses generados desde el reintegro hasta la consignación judicial. Por esa razón, el tribunal ordenó que la entrega de los nuevos pasajes quedara sujeta a la integración de los accesorios faltantes, pero rechazó la existencia de una conducta abusiva o dolosa de los demandantes.

La decisión también abordó la pretensión de la aerolínea de que se excluyeran de la condena los impuestos o tasas no vigentes al momento de la compra, aclarando que dichos conceptos forman parte del precio habitual de cualquier boleto adquirido en el mercado, y que solo si alguno de ellos dejara de aplicarse al momento de la emisión, la compañía quedaría eximida de abonarlo.

La Cámara descartó la aplicación de regulaciones argentinas sobre transporte aéreo internacional, ya que el trayecto contratado tenía origen y destino fuera del país. El tribunal fundamentó su decisión en la normativa civil y comercial y en la ley de defensa del consumidor, haciendo referencia a precedentes de juzgados y cámaras federales con situaciones similares.

Respecto al daño moral, los jueces consideraron que la frustración de un viaje contratado y pagado genera un padecimiento susceptible de reparación, aun cuando el traslado no hubiera llegado a concretarse. El fallo sostuvo que el daño moral en estos casos no requiere de prueba específica, pues resulta evidente por la naturaleza del incumplimiento.

La Cámara confirmó el monto de la indemnización fijada en primera instancia, al entender que la aerolínea no presentó argumentos concretos ni relativos a la limitación de responsabilidad, ya que las normas que restringen los montos indemnizatorios en el transporte internacional solo se aplican a hechos ocurridos durante el vuelo o en las operaciones de embarque y desembarque.

El tribunal rechazó el planteo de la compañía acerca de la imposibilidad de ejecutar una condena a la entrega de pasajes con posterioridad a la fecha original del viaje, señalando que la legislación vigente prevé la ejecución forzada de la obligación principal como forma de reparación in natura.

Las costas (gastos) del proceso en ambas instancias fueron impuestas a la empresa demandada, con fundamento en el principio objetivo de la derrota. Los jueces consideraron que la negativa a cumplir con la obligación contractual y la necesidad de promover la demanda justificaron la imposición íntegra de los gastos procesales a la compañía.

La Cámara dispuso que, en la etapa de ejecución de la sentencia, las partes deberán cumplir las directivas establecidas respecto al pago de intereses y la entrega de los pasajes.