Cuando las palabras excluyen: el lenguaje claro como herramienta para vencer la burocracia y recuperar derechos de los silvers

La falta de lenguaje claro en la comunicación institucional representa una de las principales barreras de acceso a derechos para la población mayor en sociedades que envejecen. Álex Herrero, corrector, editor y divulgador especializado en lenguaje, advierte que la dificultad de comprensión lectora impacta de forma directa en la equidad: según explica, más del 40 % de las ayudas sociales en España ni siquiera llegan a tramitarse por problemas de comprensión de los procedimientos.

El análisis de Herrero cobra mayor relevancia al considerar que en los países desarrollados entre el 30 % y el 35 % de la población adulta tiene dificultades para entender textos escritos. Este dato potencia la dimensión del problema comunicativo en las sociedades con predominio de la generación silver.

Herrero, quien trabajó durante seis años como asesor lingüístico en la Fundación del Español Urgente y hoy imparte cursos de corrección y lenguaje claro en el centro Cálamo & Cran, señala que el lenguaje estándar en administraciones y grandes empresas se percibe como una barrera. Para este especialista, la desconfianza hacia el propio entendimiento genera frustración y lleva a que la labor administrativa sea percibida como “tortuosa, aburrida, llena de trabas”.

—En un contexto donde la población envejece, ¿qué implica pensar el lenguaje desde la perspectiva de la generación silver? ¿Estamos comunicándonos de manera clara?

—Implica pensar en una parte muy importante de la ciudadanía. Vivimos en una sociedad envejecida y, por lo tanto, pensar en esa ciudadanía, en cómo llegar a este grupo poblacional, es fundamental para que la administración sea justa y permita a los mayores no solo cumplir con sus obligaciones, sino también ejercer sus derechos, porque es una población comprometida y necesita beneficiarse.

No estamos comunicando de manera clara cuando en los países desarrollados en torno al 30 o 35 % de la población adulta tiene problemas de comprensión lectora. Así que no comunicamos de manera clara.

—El concepto de “lenguaje claro” suele asociarse a simplificar. ¿Dónde está el límite entre claridad y empobrecimiento del discurso, especialmente cuando hablamos a personas con trayectoria y experiencia?

—El lenguaje claro no implica una pérdida de rigor. Cumple de forma eficaz con aquello que se quiere transmitir, pensando en toda la población, no solo en un grupo. Muchas veces se considera que la administración o las grandes empresas deben educar a la población y esto no es así. No van a pasar a la historia de la literatura por sus textos, sino que tienen que ser textos funcionales, útiles y prácticos. Cuando la gente recibe un texto de la administración o de una gran empresa, lejos de interpretarlo como algo bueno para ellos, suelen considerarlo una carga, un problema.

Por eso la gente no quiere leer sus textos, sino que lo que quiere es actuar. Los textos deben ser objetivos, directos, y esto no implica una pérdida de rigor. La administración tiene que hacer que la rueda gire, pero no tiene que educar a nadie y la población no debe sentir nunca que esos textos son solo para eruditos. Es extremadamente frustrante.

—¿Qué errores detectás con más frecuencia en la comunicación institucional o mediática dirigida a adultos mayores?

—La gente espera no entender lo que va a leer e incluso cuando entiende algo a la primera, sospecha de su propio criterio y juicio. Esto es injusto. Es uno de los errores más frecuentes. La población ha hecho costra, ha hecho callo y, por lo tanto, no siente el elemento administrativo jurídico como algo beneficioso, sino como algo tortuoso, aburrido, lleno de trabas y problemas. El lenguaje claro pretende acabar al menos con la barrera de la comprensión. No entra a juzgar los criterios.

—En términos prácticos, ¿qué recomendaciones darías a organismos públicos o empresas para mejorar la comprensión de sus mensajes en audiencias silver?

—La población silver no solo se enfrenta a problemas lingüísticos y de comprensión; hay una gran parte de esa generación que no tuvo la oportunidad de estudiar. Eso exige un doble esfuerzo. Además, existe la brecha digital. Las administraciones y las empresas buscan optimizar recursos a través del canal más eficaz y que menos personal necesita, el canal digital.

Las empresas y las administraciones potencian un canal con el que la población silver probablemente no esté acostumbrada a trabajar, sino que utiliza funciones básicas de sus celulares e internet. Este es el problema comunicativo general. El segundo es el problema de educación y el tercero, la brecha digital. Estos son los grandes problemas.

—¿Cuáles son hoy los ámbitos más complejos en términos de comprensión, como la administración pública, el sistema legal o la medicina, y qué desafíos específicos presentan para el lenguaje claro?

—La compresibilidad falta en estos textos porque beben de la complejidad del tecnicismo. El tecnicismo es un término hiperpreciso, pero solo es conocido por especialistas. Cuando se comunica con la población general, hay que hacer un trabajo de adaptación. En el ámbito de la medicina, en España, el setenta por ciento de las reclamaciones de un hospital madrileño por parte de los pacientes venían por problemas de comprensión.

Cuando tienen que atendernos en una consulta cara a cara, el médico no simplifica ni infantiliza lo que nos pasa, adapta el discurso para que sea comprensible para el paciente. Los aspectos técnicos tienen que explicarse y, si no son técnicos y forman parte de la jerga, deben simplificarse hacia términos comprensibles. Por ejemplo, si se habla de incoar un expediente, el término “incoar” es difícil de comprender para la ciudadanía. Si se habla de expedientar, de iniciar un expediente, de abrir un expediente, el resultado es mucho más comprensible para toda la ciudadanía.

—¿Cómo influye la tecnología —interfaces, chatbots, inteligencia artificial— en la relación entre lenguaje y personas mayores? ¿Está pensada desde la accesibilidad lingüística?

—La brecha digital es uno de los grandes problemas. Muchas veces las personas mayores se enfrentan solas a este reto. Tienen derecho a enfrentarse solas, pero también a superar el reto. Los problemas que enfrenta la población silver incluyen que muchas veces necesitan la ayuda de alguien, cuando el Estado, las administraciones o las grandes empresas deben permitir a cada persona alcanzar sus objetivos de forma autónoma e independiente. Hay que trabajar por hacer webs, enlaces y plataformas accesibles, comprensibles, sencillas, concisas, que no impliquen programas externos ni descargas para abrir o cumplimentar un formulario.

Hay que evitar que deban adjuntar cosas. Si deben adjuntar una imagen, es preferible que haya un botón para abrir la cámara del teléfono y que la plataforma capture la foto directamente cuando la persona lo indique, porque la tecnología también puede ser un problema para parte de la población.

—Si la lengua construye realidad, como planteás en Somos lengua, ¿qué riesgos hay en dejar afuera a una generación entera por no adaptar el modo en que nos comunicamos?

—Estamos despreciándonos como humanidad directamente. Si la lengua sirve para establecer vínculos, para unirnos, para alcanzar propósitos, para crecer, para mostrar nuestros deseos y alcanzar nuestros objetivos en comunidad, utilizar un lenguaje oscuro excluye y relega al ostracismo a una parte de la población que es esencial, que forma parte de nuestro día a día y que cada día es mayoritaria por el envejecimiento. Trabajar por un lenguaje claro nos dignifica a todos y nos ayuda a construir una sociedad y un mundo mejores.

Álex Herrero (Madrid, 1995) es corrector, editor y divulgador lingüístico. Divulga sobre el idioma en Crónica de España (RNE) y La aventura del saber (TVE), entre otros medios y programas. En 2015 fundó la editorial Pie de Página, que dirigió hasta diciembre de 2024. Además, corrige para distintos grupos editoriales e instituciones y es el anfitrión de la residencia literaria La Casa de Cihuela.