El correo antiburocracia de OpenAI que puede llegar hasta Sam Altman y que algunos empleados detestan

Un empleado de OpenAI lleva días atascado con el mismo problema: el sistema de créditos de API falla y su equipo no puede avanzar. Después de varias semanas sin solución, decide escribir un correo a una dirección interna poco conocida: friction@. Lo que ocurre después puede cambiar su semana —o la de todo un equipo.

Ese mecanismo es hoy una de las herramientas más poderosas dentro de la cultura operativa de la empresa. Y también una de las más polémicas.

Qué es el sistema friction y cómo funciona

Cualquier empleado de OpenAI puede escribir a friction@ para reportar un obstáculo interno. El problema puede ser técnico, de proceso o incluso logístico: desde un sistema que no responde hasta la falta de máquinas expendedoras de suministros de tecnología en la oficina.

El liderazgo de la empresa revisa cada correo y decide cuáles merecen atención. Cuando la dirección considera que el asunto es lo bastante serio, intervienen directamente el CEO Sam Altman o el presidente Greg Brockman.

El peso institucional que carga ese correo es considerable. Según Fortune, si Altman o Brockman respaldan una solicitud, el equipo responsable del bloqueo recibe instrucciones de resolverlo de inmediato, sin margen para debatirlo.

Entre los casos concretos que documentó Fortune: la empresa lanzó un programa piloto para reservar lugares de estacionamiento a empleados con trayectos largos, tras recibir quejas sobre los estacionamientos saturados. En otro caso, el sistema de asignación de créditos de API fue revisado para hacerlo más confiable y escalable.

El origen y el impulso de Fidji Simo

La dirección friction@ existía en OpenAI desde antes, pero permaneció en un segundo plano hasta el otoño de 2025, cuando Fidji Simo se incorporó como CEO de Aplicaciones. Durante sus primeros tres meses, Simo realizó una ronda de escucha con empleados de distintas áreas. La velocidad —o la falta de ella— fue el tema que más se repitió.

“Las empresas rara vez se vuelven burocráticas de golpe”, le dijo Simo a Fortune. “Sucede una reunión innecesaria, una aprobación extra, una pequeña frustración a la vez. Cada una hace el trabajo entre 1 y 2% más difícil, por eso es fácil ignorarlas, pero esas fricciones se acumulan”, remarcó.

Simo formalizó el proceso. Asignó a Irina Kofman, vicepresidenta de iniciativas estratégicas y operaciones, la tarea de monitorear el buzón y garantizar que los asuntos seleccionados llegaran a una resolución. También instauró una actualización mensual en Slack, visible para toda la empresa, con el seguimiento de los casos atendidos.

Simo dejó OpenAI a principios de julio para atender su salud y dedicarse a su empresa de salud digital. El sistema friction y las actualizaciones en Slack continúan vigentes.

Qué piensan los empleados: ventajas y tensiones

Un exempleado de OpenAI que habló con Fortune valoró el mecanismo como una vía directa para que el liderazgo reciba retroalimentación del terreno. “Es algo bueno: literalmente cualquiera puede quejarse de las tonterías de las grandes empresas directamente con Sam y ellos pueden actuar”, dijo la persona. Y agregó: “Si quieres eliminar la burocracia sin piedad, tienes que ser despiadado al respecto”.

La visión desde el otro lado del correo es menos entusiasta. Un exlíder de equipo que afirmó haber recibido “decenas” de correos friction a lo largo de varios años en la empresa describió la experiencia como profundamente disruptiva.

“El individuo que reporta el problema probablemente cree que es lo más importante del mundo, pero para equipos como el mío, constantemente desbordados y con pocos recursos, es lo más disruptivo que puedes hacer”, declaró al mismo medio.

En una empresa donde las jornadas que se extienden hasta la noche son parte de la rutina, un correo friction puede convertirse en una alarma de emergencia que obliga a abandonar cualquier otra prioridad. “Es, sin bromas, un asunto de dejarlo todo”, resumió el mismo exempleado.

La comparación con Amazon y la cultura de la urgencia en tecnología

El sistema de OpenAI recuerda a una práctica que durante años definió la cultura interna de Amazon: los correos de signo de interrogación de su fundador Jeff Bezos. Cuando un cliente escribía a jeff@amazon.com y Bezos consideraba el asunto digno de atención, reenviaba el correo al equipo responsable con un solo carácter: “?”. Internamente, eso se conocía como una “escalada Jeff B” y activaba una respuesta inmediata.

La diferencia es de dirección: los correos de Bezos partían de quejas de clientes externos, mientras que friction@ recoge problemas internos. La lógica operativa, sin embargo, es la misma: un canal directo al poder que obliga a actuar sin burocracia intermedia.

En el sector tecnológico, estas dinámicas de urgencia son cada vez más frecuentes. En diciembre pasado, OpenAI declaró internamente un “código rojo” para que sus equipos redoblaran el trabajo en iniciativas de producto estratégicas y contrarrestaran los avances de competidores como Google y Anthropic, según Fortune.

Por qué el sistema friction es clave para OpenAI hoy

OpenAI prevé superar los 8.000 empleados para finales de este año, con oficinas en varias ciudades de Estados Unidos y en otros países. A esa escala, los cuellos de botella internos se multiplican con rapidez y pueden ralentizar decisiones que en inteligencia artificial tienen una ventana de oportunidad muy estrecha.

El sistema friction funciona como un mecanismo de presión descendente: permite que cualquier persona en la organización, sin importar su jerarquía, active una cadena de respuesta que involucra a los más altos niveles de la empresa. Según Fortune, esa capacidad de reacción rápida es lo que lo convierte en una pieza central de cómo OpenAI intenta mantener la agilidad de una startup mientras opera a la escala de una gran corporación tecnológica.