La cadena de comida rápida McDonald’s está llevando a cabo una importante renovación tecnológica en sus más de 43 mil restaurantes alrededor del mundo. Este ambicioso plan incluye la implementación de equipos de cocina conectados a internet, sistemas de inteligencia artificial (IA) para mejorar los pedidos en los autoservicios y herramientas basadas en IA para la gestión operativa. Según explicó Brian Rice, director de informática de la compañía, a The Wall Street Journal (WSJ), esta tecnología tiene como objetivo aliviar el estrés de empleados y ofrecer una mejor experiencia a los clientes.
“Nuestras operaciones pueden ser muy estresantes. Tenemos clientes en el mostrador, en el autoservicio, repartidores de servicios de entrega y pedidos en la acera. Es mucho con lo que lidiar para nuestro equipo”, señaló Rice a WSJ.
Parte de este proyecto incluye el uso de sistemas de “edge computing”, desarrollados en colaboración con Google Cloud, que permiten procesar y analizar datos de manera local y más eficiente. Esta herramienta pretende identificar problemas antes de que aparezcan y mejorar la operatividad de los restaurantes.
“Si podemos abordar estos problemas de manera proactiva, eso se traducirá en operaciones más fluidas en el futuro”, afirmó Rice. Según People, esta tecnología ofrece previsiones clave, como determinar cuándo es probable que fallen equipos cruciales como las freidoras y las máquinas de helados McFlurry, conocidas por sus frecuentes averías.
La tecnología detrás del cambio: predicción de fallos y visión artificial
Además de anticipar el mantenimiento de los equipos, McDonald’s también está explorando otras formas de IA avanzada, como el uso de “computer vision” o visión artificial. Rice detalló que este tipo de tecnología podría aplicarse a cámaras instaladas en los locales para verificar que los pedidos sean correctos antes de ser entregados al cliente.
Según explicaron, este enfoque busca eliminar errores recurrentes y mejorar la precisión en la entrega. “Esta tecnología tiene el potencial de cambiar radicalmente la experiencia del usuario final y el día a día de nuestros empleados”, mencionó el directivo en el mismo reportaje.
People señaló que McDonald’s también ha estado experimentando con tecnologías como servicios automáticos activados por voz y freidoras automáticas desde 2019, utilizando IA como base. Aunque su colaboración inicial con IBM terminó en 2024, la compañía continúa desarrollando estas capacidades internamente con el apoyo de Google Cloud.
Impacto en la competitividad y relación con los clientes
El motivo detrás de este enfoque tecnológico no es casual. Según Rice, el mercado de comida rápida ha enfrentado una desaceleración en ventas, particularmente durante las primeras semanas de 2024, un reflejo del contexto macroeconómico que sigue afectando a familias y consumidores de bajos ingresos. A través de estas innovaciones, la empresa busca aumentar la fidelización de sus clientes, pasando de 175 millones a 250 millones para el año 2027. The Wall Street Journal destacó que el acceso a “una vasta cantidad de datos sobre sus clientes” coloca a McDonald’s “en una posición única” para personalizar ofertas y diseñar promociones específicas.
“Un cliente al que sabemos que le encantan nuestros dulces podría recibir una oferta para un McFlurry en un caluroso día de verano”, explicó Rice al medio. Este tipo de experiencias personalizadas podrían ser una ventaja competitiva crucial en un sector caracterizado por márgenes reducidos y alta competencia.
Retos en la implementación de IA
Implementar estos sistemas en una red tan amplia como la de McDonald’s no está exento de desafíos. Según The Wall Street Journal, la compañía debe superar barreras relacionadas con los costos y las dificultades que implica homogenizar la tecnología en lugares tan diversos como franquicias independientes y locales gestionados corporativamente.
Sandeep Unni, analista de Gartner consultado por el medio, advirtió que este tipo de transformaciones “requiere un compromiso financiero considerable”, aunque también reconoció que la empresa fue uno de los líderes del sector en cuanto a la adopción de tecnologías digitales.
Además, otros gigantes del fast-food como Pizza Hut y Taco Bell -de Yum Brands- están explorando proyectos similares, incluidos sistemas alimentados por IA para optimizar la programación de turnos, según afirmó Rice a WSJ.
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