Ya es oficial: las empresas tendrán que atender las llamadas de sus clientes en menos de tres minutos a partir de diciembre

Las empresas afectadas por la nueva ley de atención al cliente tendrán que responder más rápido al teléfono. A partir de diciembre de este año, deberán garantizar que el 95% de las llamadas se atienden, de media, en menos de tres minutos. Así lo recoge la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, ya publicada en el Boletín Oficial del Estado.

La norma no obliga a que todas y cada una de las llamadas se respondan siempre antes de tres minutos. Lo que exige es que el servicio cumpla ese plazo de media en el 95% de las llamadas recibidas. Además, no bastará con que salte una máquina o una locución automática. Para que una llamada se considere atendida, el cliente tendrá que poder explicar qué le ocurre y pedir que le atienda una persona.

La ley da a las compañías un plazo de 12 meses para adaptarse. Como entró en vigor a finales de diciembre de 2025, las nuevas obligaciones deberán estar listas a finales de diciembre de 2026.

Qué empresas tendrán que cumplir esta norma

No afecta por igual a todos los negocios. Está pensada sobre todo para grandes empresas y para compañías que prestan servicios básicos. Entre ellas están las empresas de agua, luz, gas, transporte de pasajeros, servicios postales, telecomunicaciones y servicios financieros.

También deberán cumplirla otras empresas de gran tamaño, aunque pertenezcan a otros sectores de actividad. Como las que hayan tenido al menos 250 trabajadores en el ejercicio anterior, o a las que superen los 50 millones de euros de facturación anual o los 43 millones de euros de balance.

El objetivo es que los consumidores no se queden atrapados durante minutos o incluso horas en una llamada sin respuesta. También busca evitar que una reclamación se pierda entre menús automáticos, esperas sin fin o respuestas que no resuelven nada.

Las empresas deberán contar con un servicio gratuito, accesible y eficaz. A través de ese canal, los clientes podrán hacer consultas, presentar quejas, comunicar incidencias o reclamar por un problema con el servicio.

La compañía también tendrá que dar al consumidor una clave o número de referencia. Así, el cliente podrá seguir el estado de su reclamación y demostrar que ya se ha puesto en contacto con la empresa.

Los ‘bots’ podrán seguir, pero no como única opción

La nueva ley no prohíbe los contestadores automáticos ni los asistentes virtuales. Las empresas podrán seguir usando bots o sistemas similares para ordenar las llamadas o resolver gestiones sencillas.

Lo que no podrán hacer es dejar al cliente sin opción de hablar con una persona. El usuario tendrá que poder pedir atención personalizada desde el menú principal y también en cualquier momento de la conversación con el sistema automático. Esa atención personalizada deberá darla una persona en tiempo real.

La ley también aclara que una llamada no se considera atendida de verdad si el usuario no puede contar el motivo de su consulta. Tampoco servirá un sistema que solo repita opciones y no permita avanzar hacia una solución.

Otra novedad importante es que la empresa no podrá cortar la llamada porque el tiempo de espera sea demasiado largo. Si hay mucha demora, tendrá que mantener la comunicación abierta o buscar otra forma de atender al cliente.

Además, si el consumidor no queda conforme con la respuesta del operador, podrá pedir que le pasen con una persona supervisora o con un departamento de calidad. Si esa transferencia no puede hacerse en menos de tres minutos, la empresa podrá llamar después, pero tendrá que hacerlo dentro del mismo día laborable.

Teléfonos gratuitos y plazos para dar soluciones

La atención por teléfono no podrá salir más cara que una llamada normal a un fijo o a un móvil. Y en el caso de los servicios básicos, las empresas tendrán que disponer de un número gratuito para atender a sus clientes.

La ley también fija plazos para resolver las quejas y reclamaciones. Como regla general, la empresa deberá responder en el menor tiempo posible y, como máximo, en 15 días hábiles. Aunque las incidencias relacionadas con cortes o interrupciones de servicios básicos deberán recibir respuesta en un máximo de dos horas.

Los problemas de facturación, cobros indebidos o cantidades reclamadas deberán resolverse en un plazo máximo de cinco días. Esto afecta, por ejemplo, a errores en una factura o a cargos que el cliente considera incorrectos.

La norma también incluye medidas para personas mayores y personas con discapacidad. El canal telefónico deberá garantizar atención prioritaria a estos colectivos. En el caso de personas con discapacidad auditiva, las empresas tendrán que ofrecer otros sistemas, como mensajería escrita instantánea o videointerpretación en lengua de signos.

Las compañías que no cumplan estas obligaciones podrán ser sancionadas como infracción en materia de consumo. Para ello se aplicará la normativa general de defensa de los consumidores, la regulación autonómica correspondiente y, cuando exista, la norma específica de cada sector.