Retrasos y barreras en la atención pública: la OCU denuncia el “colapso” de citas previas en la Seguridad Social y en el SEPE

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha denunciado el colapso de la atención presencial en el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) y el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE). La organización sostiene que miles de ciudadanos enfrentan demoras y falta de citas para gestiones esenciales como solicitar una pensión de jubilación o acceder a la prestación por desempleo, un problema que afecta especialmente a personas mayores y colectivos vulnerables.

Ante esta situación, la OCU reclama suprimir la cita previa obligatoria, implantar un sistema de atención prioritaria para usuarios en situación de vulnerabilidad y establecer plazos máximos para resolver todos los trámites, con el objetivo de garantizar un acceso justo y eficiente a los servicios públicos. La organización recuerda que la cita previa se introdujo como una medida excepcional durante la pandemia, pero “se ha convertido en una barrera que limita el acceso igualitario a gestiones esenciales y compromete principios fundamentales de proximidad, calidad y atención al ciudadano”, advierte en un comunicado.

La OCU ha realizado un estudio que evaluó la disponibilidad de citas en la Seguridad Social para la solicitud de pensión de jubilación, analizando oficinas de 26 provincias, con seis intentos de conseguir cita en cada una. El resultado muestra que la situación “sigue siendo inaceptable”, ya que en más de la mitad de los casos no fue posible obtener turno en la misma ciudad. En capitales como Granada, Tarragona, Valencia o Zaragoza, fue imposible obtener cita en todos los intentos.

Análisis en diferentes ciudades

Entre las grandes ciudades, solo Bilbao, Murcia y Málaga ofrecieron algo de disponibilidad, pero a costa de largas esperas, alerta la organización. Según los datos recogidos, en Bilbao el plazo medio de espera asciende a 28 días, en Murcia a 20 díasy en Málaga supera los 23 días, tiempos que la OCU tacha de “incompatibles” con un servicio público eficiente y accesible.

El informe también analizó el acceso a las prestaciones por desempleo en el SEPE, un trámite urgente que debe resolverse en un máximo de 15 días hábiles para no perder derechos económicos. Aunque la situación es mejor que en el INSS, la OCU advierte que en ciudades como Barcelona y Tarragona no fue posible conseguir cita, ni en la capital ni en el resto de la provincia. En lugares como Albacete, Bilbao u Oviedo, las primeras citas disponibles se ofrecían entre 28 y 32 días después, plazos que pueden traducirse en la pérdida de parte del subsidio o en la obligación de recurrir a la gestión digital, incluso para quienes no disponen de recursos ni habilidades tecnológicas.

Reforzar acompañamiento digital y fijar plazos máximos de resolución

Ante este escenario, la OCU exige poner fin a la cita previa obligatoria en la atención presencial, al menos para los trámites urgentes, y reclama la creación de un “carril prioritario” destinado a colectivos vulnerables, personas mayores sin certificado digital y ciudadanos con plazos críticos. “La cita previa debe suprimirse, tal como se prometió”, insiste la organización.

También propone reforzar el acompañamiento digital en las principales oficinas públicas con puntos de apoyo sin cita previa y campañas informativas en los barrios para facilitar el acceso a la administración electrónica. Además, reclama la fijación de plazos máximos para la resolución de trámites: cinco días para los urgentes y diez para el resto, junto a la publicación de estadísticas mensuales y la aplicación de sanciones internas ante retrasos injustificados. Según la entidad, no adoptar estas medidas perpetuaría las barreras en el acceso a servicios públicos esenciales.