La teleoperadora que se llamó más de 100 veces así misma para no trabajar: “Era de las mejores”

El trabajo de los teleoperadores consiste en atender y gestionar llamadas telefónicas para una empresa, ya sea para proporcionar información a los clientes, tomar pedidos o la venta de productos o servicios. Este tipo de empleo suele venir con una serie de bonificaciones que se reciben cuanta más cantidad de llamadas se atienden y como de satisfechos quedan los clientes.

Una forma de incentivar un mejor servicio, pero que también puede ser una base para realizar acciones poco lícitas. Este es el caso de una teleoperadora que ha sido despedida por usar su propio número de teléfono para recibir más de 100 llamadas durante unos siete meses.

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Antes de descubrirse esta argucia, era valorada como una de las mejores empleadas, cobrando una gran cantidad de incentivos. “Estaba aupada en el ranking de los mejores trabajadores”, relata su supervisor, que explica que tenía plena confianza en ella.

Callbacks

La mujer trabajaba para una empresa de teleoperadores en la que ella estaba adscrita a la campaña del cliente ING Direct Tarjetas. Ocasionalmente los agentes vinculados a esa campaña pueden hacer rellamadas a clientes, denominadas Callbacks, con la finalidad de completar alguna gestión, para lo cual deben de recabar la autorización del coordinador del servicio, codificando su resultado posteriormente en el sistema de Calidad, momento a partir del cual vuelven a estar disponibles para recibir llamadas.

Entre los meses de enero y agosto de 2022, la actora aprovechaba las pausas o descansos de 5 minutos que les ofrecía la empresa para pedir una autorización a su coordinador y que le permitiera efectuar un Callback. Una vez concedido ese permiso, la actora en tiempo de trabajo efectivo se registraba en ese estado Callback marcando su número particular de teléfono móvil, codificando más tarde su resultado.

Estuvo realizando esta práctica hasta que sus superiores detectaron el anómalo número de peticiones que formulaba la trabajadora en su turno de fin de semana. El 8 de agosto pusieron en marcha una investigación en la que descubrieron que había efectuado más de 100 llamadas a su número de teléfono personal.

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El 30 de agosto la empresa entregó a la actora una carta de despido disciplinario imputándole una conducta constitutiva de trasgresión de la buena fe contractual y abuso de confianza, deslealtad y disminución del rendimiento, tipificadas en el Convenio Colectivo Estatal de Contact Center.

Lo hacía para aliviar una crisis de ansiedad

La trabajadora entonces presentó un recurso en el juzgado de instancia que no le dio la razón. Sin intención de rendirse, continuó el litigio hasta el Tribunal Superior de Justicia de Galicia que ahora ha confirmado la primera sentencia.

En su defensa alegaba que las llamadas tenían una duración de segundos y lo hacía para tomarse un respiro y aliviar una crisis de ansiedad. En su recurso, la empleada argumentaba que las llamadas se producían en sus tiempos de descanso y que eran “solo cinco o siete al mes y de escasos minutos de duración”.

En el fallo si ha quedado acreditado que sufrió una crisis de ansiedad que le obligó a estar meses de baja, pero aún así no ha servido para revertir los efectos del despido. El fallo argumenta que es claro como " la intención de la actora era eludir tiempo de prestación de servicio, cuando no se encontraba disfrutando de tiempos de descanso, aun cuando también empleara parte de estos últimos en poner en marcha el mecanismo, al interesar en ellos la correspondiente autorización”. Además que estas acciones acababan repercutiendo en la empresa en la que ella no trabajaba y al resto de compañeros, que debían responder a las llamadas que ella no asumía.