Premiaron a Telecom por su rápida implementación de trabajo remoto en el comienzo de la pandemia

En medio de la pandemia, Telecom Argentina fue premiada por la exitosa implementación de home working para asesores comerciales, técnicos y áreas staff de la compañía. La distinción fue otorgada por la organización CIONET en los Premios al Liderazgo Digital 2020.

La empresa desarrolló su estrategia en solo siete días, durante la semana previa a la declaración de Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio (ASPO).

“Este cambio de modalidad laboral que acompañó el contexto sanitario se realizó en tiempo récord gracias a la transformación digital y cultural que la empresa viene transitando desde 2019. CIONET es la red que engloba la mayor comunidad de líderes tecnológicos del mundo (8.000 Directivos de TI). Ayuda a los líderes digitales a crear relaciones mediante el networking de valor y a afrontar los retos de futuro”, destacó la empresa en un comunicado.

“Telecom logró adaptar los procesos comerciales, técnicos y de soporte al negocio, además de generar puestos de trabajo deslocalizados, para que los colaboradores de todas las áreas de la compañía pudieran realizar sus tareas respetando el aislamiento social y preventivo. De esta manera, la empresa pudo seguir brindando la prestación esencial de los servicios a sus más de 29 millones de clientes, cuidando además a sus más de 23.000 colaboradores”, agregaron.

La empresa describió cómo diseñó una célula interdisciplinaria de trabajo integrada por más de 300 especialistas de diversas áreas de la organización. Esa célula consiguió los siguientes logros:

- “Distribuir más de 2.000 equipos informáticos (entre notebooks, mini pcs y smartphones) desde la semana pre ASPO en un verdadero desafío logístico, debido a las restricciones de la cuarentena, la dispersión geográfica de la compañía y la cantidad de equipos a distribuir”.

- “Potenciar la capacidad de la VPN (red privada virtual) para permitir la conexión simultánea de 20.000 empleados, con acceso a los puestos de trabajo con los mismos niveles de seguridad y operatividad que en las oficinas”.

- “Ampliación de licencias de aplicaciones de trabajo colaborativo en la nube, cuyo uso creció un 600%”.

- “Asistencia a los colaboradores: se desarrollaron tutoriales y capacitaciones internas para que los empleados pudieran aprovechar al máximo las posibilidades de esta modalidad de trabajo. También se puso en funcionamiento una mesa de ayuda dedicada junto con un chat bot con inteligencia artificial para solucionar las necesidades de soporte informático interno, que logró gestionar un promedio de 20.000 llamados mensuales”.

- “Soporte y monitoreo preventivo de herramientas de home office: para garantizar el funcionamiento de las conexiones de trabajo remoto, se puso en marcha un proceso de monitoreo preventivo en tiempo real con alarmas de mantenimiento que permitió detectar el 80% de inconvenientes antes de que se registraran los pedidos en la mesa de ayuda y así dar continuidad a las gestiones tanto de front como de back office”.

- “Refuerzo de la conectividad en los hogares de los colaboradores: se realizó un upgrade automático de los productos de conectividad de banda ancha fija del personal. Esta medida fue complementada con conectividad móvil mediante la red 4G, cuya capacidad soporta las plataformas de gestión”.

- “Atención de los clientes: para gestionar la atención de los clientes de Personal, Fibertel, Cablevisión Flow y Fibercorp, la empresa puso en marcha soluciones de home office para los puestos de call center (llamados telefónicos y redes sociales) y desarrolló de manera interna un escritorio remoto que además de permitir el acceso a los sistemas comerciales y técnicos de todos los servicios de la empresa, incluyó audio de calidad para garantizar la calidad de las comunicaciones.

Según Telecom, esta batería de medidas permitió gestionar 200.000 llamadas diarias (con picos de más de 35%) y un promedio de 15.000 consultas por día a través de redes sociales, con niveles satisfacción de los clientes en niveles pre-ASPO, superiores al 85 por ciento.