La adecuada comunicación corporativa, un fundamento del capital social

La confianza es el elemento clave del capital social pues facilita la cooperación y contribuye a resolver los problemas de acción colectiva. El punto no es menor, dado que promueve un mayor nivel de desarrollo económico. De la lectura de los trabajos del premio Nobel en economía Douglass C. North se deduce que de la confianza en las relaciones sociales y económicas y el respeto entre las personas, y de éstas con sus obligaciones y las instituciones, surge el capital social.

Este tipo de capital es diferente al humano puesto que es creado y transmitido mediante mecanismos culturales como la religión, la tradición o los hábitos históricos.

¿A qué viene esta disquisición? En los últimos años, se nota una tendencia al trato, entre las personas, de bajo nivel de respeto, al menos en el plano formal. Me refiero a hábitos –institucionalizados- como comentarios y bromas de camaradería, mal uso de la telefonía móvil y tomarse atribuciones que suelen incomodar al otro. Factores como estos promueven la aparición de conflictos evitables o de situaciones más graves; es el caso de las correspondientes a la relación hombre-mujer, tal como lo informan los medios.

Uno de los significados del calificativo confianzudo se refiere a quien es propenso a comportarse con excesiva familiaridad en el trato. El confianzudo, por su forma de relacionarse con demasiada confianza, tiende a generar, curiosamente, actitudes de desconfianza. El confianzudo, entonces, es un personaje que atenta contra el capital social.

Dicen que el escritor Arturo Pérez Reverte, en una oportunidad, lamentó que se esté perdiendo la distinción entre el "tú" y el "usted": "Dirán algunos que qué más da… que los tiempos cambian. Pero me van a permitir que no esté de acuerdo. Los tiempos cambian, por supuesto; y a menudo más para bien que para mal. Pero una cosa es una cosa, y otra cosa es otra cosa". Así, también, expresó: "Hablar de 'usted' a la gente en general supone respeto, convivencia, educación y delicadeza. Por eso el tuteo rebaja y molesta a muchos destinatarios, entre los que, es evidente, yo me cuento".

La reflexión viene a mi mente por casos que suelo experimentar y que provienen de la tendencia de la mayoría de las organizaciones a estimular el trato entre personas fuera de determinados cánones tradicionales, usados por siglos a través del idioma. Veamos a qué me refiero: esta mañana, por ejemplo, al llegar a las cajas de un banco, encontré un cartel que decía "Formá fila acá". La indicación, que parecía más una orden, me resultaba realmente confianzuda. Lo paradójico vino después, cuando el cajero, un simple ciudadano, me trató de usted. Por situaciones como estas paso diariamente. ¿Por qué razón los organismos del Estado, los bancos y demás empresas se dirigen a su clientela con excesiva familiaridad cuando sus empleados no lo hacen?

Si los grandes no dan el ejemplo, qué pueden hacer los ciudadanos de a pie.

Una cosa es confiar en sí mismo y confiar en el prójimo; otra muy distinta es hacer uso de un trato confianzudo. Al traspasar el límite de la confianza basada en el respeto para llegar a la "confianzudez" (permítanme esta licencia idiomática), se ingresa en áreas que pueden derivar en abusos, hasta los más desagradables. Al faltar determinados cánones de respeto formal, la convivencia puede ser un problema. Con tal ausencia surge una zona gris entre el comportamiento del confianzudo y el acosador.

La comunicación corporativa, que pretende captar las nuevas formas de interrelación de la sociedad, en cierta forma, tiraniza y tiende a confundir a las personas. De acuerdo a la Real Academia, tutear es "hablar a alguien empleando el pronombre de segunda persona. Con su uso, se borran todos los tratamientos de cortesía y respeto".

Tal afirmación demanda, al menos, reflexionar seriamente sobre la forma actual de comunicar. La comunicación institucional debería tomar lo mejor de la sociedad y no promover tratos que, en general, no suelen venir de ésta. El Estado y las demás organizaciones deben tomar nota de ello.

(*) Manuel Alvarado Ledesma es economista. Profesor de la UCEMA