Demoras, producto defectuoso y falta de respuesta: el calvario que denunció una colombiana por comprar en línea

En los últimos años, las compras en línea se han convertido en una opción habitual para los colombianos que buscan comodidad y la posibilidad de adquirir productos sin salir de casa.

Sin embargo, con esta modalidad de compra se puede tener una serie de inconvenientes cuando el producto recibido no cumple con las expectativas o, peor aún, llega en mal estado.

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Ese fue el caso de María Lucey, una usuaria de redes sociales que compartió su experiencia en la que denunció la falta de respuesta efectiva ante un problema con un computador adquirido a través de la página web de Homecenter.

Una compra en línea sin garantía

En un video publicado en TikTok, María Lucey relató con frustración el calvario que vivió tras la compra del computador, pues, según relató, aunque la transacción fue realizada con esfuerzo y esperando obtener un producto de calidad, el proceso de entrega y la condición del artículo recibido la dejaron insatisfecha.

“Estoy emputada, estoy furiosa, estoy muy molesta”, comenzó por expresar Lucey en el video, pues la entrega del computador, según explicó, se demoró 19 días, un retraso considerable en comparación con las expectativas de entrega.

Sin embargo, lo que más la sorprendió fue el estado en que llegó el producto, dado que al abrir la caja, encontró que una tecla estaba hundida, un defecto visible que, a su juicio, no debía haber sido posible tras casi tres semanas de espera.

A pesar de este inconveniente, Lucey decidió seguir adelante e intentar utilizar el equipo, pero al encenderlo, el sonido del computador resultó defectuoso, con un sonido distorsionado que ella describió como “estallado, como si el computador estuviera en un tarro”, además, los audífonos incluidos en la compra no funcionaban, lo que aumentó su frustración.

En su intento por solucionar el problema, María Lucey se comunicó repetidamente con el servicio al cliente de Homecenter, enviando mensajes a través de WhatsApp y realizando llamadas telefónicas, pero la respuesta fue insatisfactoria: “Es una tomadura de pelo”, aseguró, y agregó que la empresa le prometió una solución que nunca llegó.

Finalmente, decidió acercarse en persona al establecimiento, donde le informaron que no tenían una respuesta para su caso, lo que aumentó aún más su desconcierto y enojo.

¿Qué hacer en estos casos?

La experiencia de Lucey refleja una problemática común en el comercio en línea, especialmente cuando se trata de productos electrónicos.

Aunque la Ley 1480 de 2011, conocida como la Ley del Consumidor, establece los derechos de los compradores en cuanto a garantías y devoluciones, muchos consumidores aún enfrentan dificultades para hacerlos efectivos.

La ley establece que los proveedores deben responder por los defectos de los productos y proporcionar soluciones como la reparación gratuita, el reemplazo o la devolución del dinero en caso de fallos.

En el caso de los productos defectuosos, la ley exige que los consumidores puedan hacer uso de la garantía, la cual debe cubrir defectos de calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento del bien.

Si el producto llega en mal estado o presenta fallos, como sucedió con el computador de maría Lucey, la empresa está obligada a ofrecer una solución, ya sea a través de la reparación del equipo, su reemplazo o el reembolso del dinero.

No obstante, como se evidencia en la historia de la usuaria de redes sociales, en ocasiones los consumidores deben lidiar con largos trámites burocráticos y demoras en la atención, lo que genera una sensación de desprotección.

Al respecto, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) explicó que los consumidores tienen derecho a exigir la efectividad de la garantía en productos defectuosos y que los productores o proveedores no pueden negarse a hacerla efectiva, salvo que se demuestre alguna de las causales de exoneración de responsabilidad previstas por la ley, como el uso indebido del producto por parte del consumidor o la falta de atención a las instrucciones del fabricante; en estos casos, el productor o proveedor tiene la carga de demostrar que el defecto no es responsabilidad suya.

A pesar de las claras disposiciones legales, los consumidores como María Lucey a menudo se encuentran con la negativa de las empresas a asumir su responsabilidad o con demoras excesivas en los trámites de garantía.

En ese sentido, la Superintendencia de Industria y Comercio explica que: “En caso de que la respuesta no sea satisfactoria para el consumidor o el productor o expendedor no emitan respuesta, el consumidor podrá acudir ante el juez o ante la Superintendencia de industria y Comercio” a través del siguiente enlace.