Cuando los clientes dicen que les robaron el dinero en Zelle, los bancos suelen rehusarse a pagar

Especial para Infobae de The New York Times.

Una tarde de marzo, Argelys Oriach iba de camino a su casa de un viaje de compras cuando lo asaltaron a punta de pistola. El ladrón le ordenó que le diera su iPhone y su contraseña. Oriach se los dio y huyó.

La mañana siguiente, Oriach, quien vive en la ciudad de Nueva York, mencionó que descubrió que el ladrón le había robado 8294 dólares de sus cuentas bancarias de Capital One por medio de distintas aplicaciones para transferir dinero, entre ellas Zelle. Se puso en contacto con Capital One, con toda la confianza de que el banco le iba a reembolsar el dinero robado, como lo exige la ley federal. El banco le reembolsó tan solo 250 dólares, bajo el argumento de que no había encontrado evidencia de que el resto del dinero hubiera sido robado. Oriach quedó impactado.

“Presenté una denuncia en la policía, identifiqué al sospechoso en una comisaría e incluso testifiqué ante un gran jurado”, comentó. “Pero nada de eso parece haberle ayudado a mi caso”.

Después de que The New York Times le preguntó a Capital One por el caso de Oriach, representantes del banco declararon que habían determinado que había un fraude y le iban a reembolsar el dinero. “Nos pusimos en contacto con el cliente para disculparnos por cualquier estrés adicional que le hubiera provocado este asunto”, señaló Capital One en una declaración enviada por correo electrónico.

En años recientes, las aplicaciones de pagos como Zelle, Venmo y Cash App se han vuelto el mecanismo predilecto de millones de clientes para transferir dinero de una persona a otra. El año pasado, se enviaron 490.000 millones de dólares en Zelle, la aplicación de pagos más popular del país, y 230.000 millones de dólares por Venmo, su rival más cercano.

Sin embargo, las mismas razones que han atraído a los clientes a esas aplicaciones —son gratuitas, rápidas y convenientes— los han vuelto blancos fáciles de estafadores y ladrones. Aunque los bancos arguyen que no deberían reembolsarles a los clientes que le otorgan sin querer su permiso a un estafador para usar sus cuentas, a menudo también han sido renuentes a reembolsarles a clientes que les han robado el dinero, como a Oriach. Esa podría ser una violación potencial a la ley.

Según una ley federal de 1978 llamada Regulation E, los bancos deben reembolsarles a los clientes el dinero que se haya robado de la cuenta de un consumidor por medio de un pago electrónico iniciado por otra persona, como en el caso de Oriach.

Debido a que la Reg E se redactó mucho antes de que existieran las aplicaciones de pagos, la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor publicó unos lineamientos el año pasado en los que se menciona que la ley cubre todos los pagos en línea de persona a persona. La oficina aclaró que todas las transferencias de dinero en línea sin autorización —es decir, todos los pagos que haya iniciado alguien distinto del cliente y que se hayan hecho sin el permiso del cliente— eran responsabilidad del banco.

“Cuando el consumidor le avisa a una institución financiera que le robaron dinero de su cuenta, es deber de la institución demostrar que el consumidor autorizó la transferencia de fondos de esa cuenta”, comentó Raul Cisneros, un vocero de la oficina.

No obstante, a pesar de la actualización de los lineamientos, en muchos casos, los bancos se están negando a reembolsar a los clientes que aseguran —a menudo con documentos de respaldo— que el dinero fue robado de sus cuentas. Los bancos no suelen ofrecer explicaciones claras de sus decisiones, por lo que dejan con pocos recursos a los clientes que han sido víctimas.

Los lineamientos actualizados de la oficina del consumidor “provocaron mucha angustia y confusión en los bancos”, opinó Peter Tapling, un consultor especializado en pagos. “La Regulation E nunca estuvo diseñada para productos de movimientos de dinero instantáneo”.

A inicios de febrero, Chuck Ruoff mencionó que un ladrón transfirió su número de teléfono celular a otro dispositivo por medio de una técnica de ataque llamada “intercambio de SIM”. Luego, el ladrón usó el número de Ruoff para entrar en sus cuentas de Bank of America y extraer 3450 dólares por medio de Zelle. Ruoff denunció el robo en cuanto lo descubrió, pero su denuncia fue denegada. El banco afirmó que la transacción parecía ser autorizada.

Ruoff envió los documentos adicionales al banco, entre ellos un informe policiaco y una carta de Verizon en la que se describían los hechos y pidió que se reconsiderara el caso. Le dijeron que esperara 45 días para una respuesta. Cuando pasó la fecha límite, le dijeron que siguiera esperando. Ruoff pasó horas en el teléfono, cuando hablaba cada tantos días para saber si había noticia de su reclamo.

“Les dije en varias ocasiones: ‘Nunca he usado Zelle. Nunca autoricé esto’”, comentó Ruoff, quien ha sido cliente de Bank of America durante 34 años. “Le dije a la señorita con la que hablé una vez: ‘¿Cree que voy a ir a un departamento de policía a presentar una denuncia falsa? Ese es un delito’”.

Después de que el Times contactó a Bank of America, la institución le reembolsó el dinero a Ruoff. El banco ya estaba reconsiderando su decisión y pagó el reclamo después de tomar en cuenta la información adicional que presentó Ruoff, comentó Bill Halldin, un vocero del banco.

Early Warning Services, una empresa con sede en Scottsdale, Arizona, opera y es dueña de Zelle, la aplicación de pagos más popular. Early Warning es propiedad de siete bancos: Bank of America, Capital One, JPMorgan Chase, PNC, Truist, U.S. Bank y Wells Fargo. Sin embargo, cada uno de los 1600 bancos y uniones de crédito que ofrecen Zelle a sus clientes usa sus propias políticas y configuraciones de seguridad.

Ni los bancos ni Early Warning divulgan al público ningún dato sobre fraudes, así que es difícil saber cuán prevalentes son las estafas y los robos en Zelle. Los incidentes como los que describieron Oriach y Ruoff son “poco comunes” y representan una pequeña porción de la actividad en la plataforma, comentó Meghan Fintland, vocera de Early Warning.

En una encuesta a casi 1400 personas a cuyas cuentas entraron sin su consentimiento el año pasado, una cuarta parte aseguró que se usaron Zelle y otros servicios de pagos de persona a persona para realizar transferencias de dinero sin autorización, según un informe de Shirley Inscoe, una asesora de Aite-Novarica Group, una consultoría de servicios financieros. Fue el segundo método más usado tan solo detrás de las transacciones fraudulentas con tarjetas de crédito.

Bob Sullivan, periodista y defensor del consumidor desde hace muchos años, equiparó la ola actual de estafas y robos —y la renuencia de los bancos a absorber las pérdidas— a los primeros días de la banca en línea, cuando hubo una epidemia de fraudes electrónicos y otros engaños para obtener las acreditaciones de ingreso y las contraseñas de los clientes y los bancos solían rechazar sus reclamos. Se necesitó una orden de la Reserva Federal en 2005 para dejarles claro a los bancos que se esperaba que cubrieran esos casos.

El robo descarado es tan solo un aspecto del problema de mucho mayor envergadura con los fraudes en Zelle y otras aplicaciones de pagos. En marzo, el Times informó que hay estafadores y otros defraudadores que a menudo engañan a la gente para que hagan pagos, como hacerse pasar como empleados de bancos o vender productos fraudulentos. En esos casos, los bancos suelen rehusarse a reembolsar, bajo el argumento de que, debido a que los clientes iniciaron la transferencia, no está “no autorizada” conforme a la definición de la ley.

Algunos legisladores están empezando a tomar nota.

Cuando el Comité de Servicios Financieros de la Cámara de Representantes le preguntó a Rohit Chopra, el director de la oficina del consumidor, sobre las estafas después del artículo del Times, Chopra respondió que las tenía muy bien detectadas el radar de la oficina. “Están aumentando los fraudes y es un gran problema”, comentó Chopra.

Algunos clientes han presentado demandas separadas en contra de Bank of America, Capital One y Wells Fargo, en busca de que adquieran el estatus de colectivas, en las que se quejan de que los acreditantes no hicieron lo suficiente para proteger a los consumidores del fraude ocurrido en Zelle. Wells Fargo y Capital One se rehusaron a ofrecer comentarios. Bank of America dijo que no estaba de acuerdo con las acusaciones.