Indecopi: ¿en cuánto tiempo una empresa debe de responder mi reclamo?

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) ha puesto en vigencia la nueva norma de reclamos de consumidores y esta se ha reducido de 30 días hábiles a 15 en total.

Según Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), la reducción de tiempo es relevante, ya que las empresas solían utilizar el plazo máximo y en algunos casos alargarlo hasta a 60 días sin justificación alguna.

DATO: Los reclamos en otros países se resuelven en cuestión de horas, según el abogado Jaime Delgado.

Entonces, recuerda que ahora los reclamos que realices dentro del Libro de Reclamaciones, deberán ser respondidos en un plazo de 15 días.

Es importante que los peruanos conozcan cuáles son los derechos que tienen como consumidores y estos son los siguientes:

- Los clientes tienen derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz, fácilmente accesible y relevante para tomar una decisión de consumo.

- Derecho a recibir un producto o servicio apropiado y adecuado.

- Derecho a una protección eficaz.

- Derecho a la protección contra métodos comerciales abusivos.

- Derecho a un trato justo y equitativo en toda compra de un producto o contratación de un servicio.

- Derecho a la reparación o reposición de un producto.

- Derecho a una indemnización por daños o perjuicios.

- Derecho a elegir libremente.

- Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva.

- Derecho al pago anticipado o prepago de saldos en toda operación de crédito.

Recuerda que todas las empresas que brinden algún producto o servicio deben de contar con el Libro de Reclamaciones a disposición de los clientes.

Pero, ¿qué sucede si la empresa no tiene este libro?

Si la empresa no cuenta con el libro físico o virtual, según Crisólogo Cáceres, “el consumidor debe saber que esta es otra infracción porque se está poniendo una traba, el consumidor podría documentar que no se puede presentar el reclamo, con un video, por ejemplo, y llevar el caso a Indecopi”.

Toma en cuenta que la ley peruana no afecta a las empresas extranjeras que no están domiciliadas en Perú, tales como Amazon, eBay, AliExpress, entre otras similares. Si las personas realizan sus compras en estas plataformas, solo podrán realizar sus reclamos mediante el canal que ofrece cada una de ellas.

Realizar un reclamo es muy sencillo y puedes hacerlo de las siguientes maneras.

1. Si la empresa ha vulnerado alguno de los derechos del consumidor antes mencionados, entonces los usuarios podrán hacer uso del Libro de Reclamaciones que la organización debe tener al alcance de los clientes.

2. Al solicitarlo, la empresa debe de entregarlo, y el cliente deberá llenar cada detalle. Si tiene dudas sobre algunos datos que la empresa pueda brindar, entonces deberá solicitarlo.

3. Al terminar de llenar el libro, la empresa está en la obligación de entregar una copia al usuario.

Coloca un número de celular y correo electrónico activo, ya que la comunicación sobre el proceso de reclamo se dará por esos medios. La respuesta por parte de la empresa se tiene que dar en 15 días.

El reclamo también lo puedes hacer directamente en Indecopi, a través de la página web, correo electrónico o teléfono.

Web: https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/#/iniciar-reclamo

Correo: sacreclamo@indecopi.gob.pe

Teléfono: 01 224 7777 | 0-800-4-4040

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