En caso de fallas en el servicio, compañías telefónicas deberán bonificar a sus usuarios sin esperar las quejas

Si un usuario de Telcel, AT&T, Movistar y Unefon tiene fallas con el internet, las compañías de telefonía celular tienen la obligación de hacer una bonificación automática para compensar esas interrupciones en la red o en el servicio.

Esta medida se comenzó a implementar desde el 4 de septiembre del 2019, día en que entró en vigor la Norma Oficial Mexicana NOM184-SCF2018 y, según el titular de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), Ricardo Sheffield, las personas no tendrán que presentar una queja para que se les retribuya la compensación.

La norma señala que "en caso de que el Servicio de Telecomunicaciones no se preste por causas imputables al Proveedor, éste debe compensar al consumidor la parte proporcional del precio del servicio que se dejó de prestar y, como bonificación, al menos el 20% del monto del periodo de afectación en la prestación del servicio".

En este sentido, Sheffield comentó: "si calculas (como empresa) que son 20, 40, o 60 pesos, no te esperes a que el consumidor te presente la que la queja, abónaselo, tú ya sabes perfectamente que se cayó el servicio, no te esperes a 18.000 o un millón de hashtags en contra de tu empresa".

Las principales problemáticas que padecieron los usuarios de servicios de telecomunicaciones fueron fallas en el servicio, así como la portabilidad no consentida que muchas compañías realizaron.

Sobre este último asunto se sabe que la decisión de cambiar de compañía telefónica es un derecho; sin embargo, en recientes meses se ha dado una práctica a partir de la cual se realizan las modificaciones sin el consentimiento del dueño o a base de engaños, lo cual representa un delito que ha ido en aumento.

Este problema, además, vulnera el derecho a la identidad digital de los usuarios. Para llevar a cabo el proceso de portabilidad, es necesario que el titular de la línea solicite el cambio de operador y proporcione su Número de Identificación Personal al momento de migrar.

No obstante, la problemática actual es que terceros de distintos operadores emplean técnicas telefónicas engañosas motivados en muchas ocasiones por incentivos económicos con el fin de obtener el NIP de portabilidad y concretar la migración involuntaria, a esto se le conoce como Slamming.

Según datos del Instituto Federal de Telecomunicaciones (Ifetel) registraron 538 casos de portabilidad no consentida durante el primer trimestre del año. La compañía que ocupó el primer puesto de esta lista fue AT&T con 482 quejas de los usuarios, luego estuvo Movistar con 35 y al final estuvo Telcel con 19.

Sobre las fallas en el servicio directo de la línea, el mismo instituto reveló que la empresa que más quejas tuvo fue, de igual manera, AT&T, seguido de Telmex y en tercer lugar se posicionó Telcel.

Desde la perspectiva de Sheffield, las medidas se tomaron con el fin de empoderar a los consumidores , pues así podrán exigir de forma clara de manera inmediata al proveedor del servicio y, además, a partir de este recurso se tendrán mejores condiciones en los servicios de telecomunicaciones que adquieren.

Además, hizo una recomendación a las empresas sobre en qué zonas pueden ofrecer el servicio y qué lugares no lo pueden hacer debido a la deficiente infraestructura: "Si no tienen la infraestructura adecuada les va a salir más caro el caldo que las albóndigas", sentenció.