Comcel y ETB reciben millonaria multa por no atender requerimientos de sus usuarios

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) multó a Comcel con $172 millones y a ETB con $109 millones por haber desconocido los derechos de sus usuarios.

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Las compañías de telecomunicaciones Comcel y ETB acaban de recibir millonarias multas por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), por no atender los requerimientos de sus usuarios, desconociendo el derecho de estos a recibir una respuesta integral y oportuna a sus peticiones, quejas y reclamos.

De este modo, Comcel, que representa los servicios de Claro, deberá pagar el equivalente a 190 SMLMV; es decir, $172 millones, mientras que ETB responderá con 120 SMLMV, $109 millones.

La entidad informó que la investigación inició por cuenta de quejas presentadas por los usuarios y que, en el curso de esta, se probó que los mencionados operadores no respondieron a las PQR en los términos legalmente establecidos.

En este caso, se configura un silencio administrativo positivo, que es una figura en favor de los usuarios porque se entiende que la solicitud o pretensiones del cliente se atenderán tal cual lo solicitó, y se da por 4 razones:

1. No contesta la PQR en un periodo de 15 días hábiles

2. Responde a la PQR superando el tiempo legalmente establecido

3. El operador responde, pero no pone la decisión adoptada en conocimiento del usuario.

4. La respuesta del operador es incompleta. Cuando esto se configura, el operador debe atender en forma favorable las pretensiones formuladas por el usuario en la PQR y se puede ver sujeto a sanciones por parte de esta Autoridad, como en el presente asunto.

¿Qué dijeron las compañías?

Claro manifestó que además del comunicado no ha recibido una notificación oficial de la SIC y que “analizará cuidadosamente los motivos esgrimidos por la SIC e interpondrá los correspondientes recursos de ley en defensa de los intereses de la compañía”.

Además destacó que durante 2020, la compañía realizó importantes mejoras para atender las PQR como la implementación de herramienta de suministro de información no presencial vía WhatsApp, el fortalecimiento App “Mi Claro”, del Chat Bot, mejoras en el Call Center “Hogar”, incremento de capacidad de Atención telefónica y simplificación de mensaje de IVR, entre otros.

Por su parte, ETB señaló que no ha sido notificada de manera oficial de la decisión tomada por la Superintendencia, y desconoce los detalles y las fechas de las circunstancias dadas a conocer.

“En cuanto nuestra compañía conozca la información, entrará a realizar las investigaciones pertinentes y ejercerá los recursos correspondientes a que haya lugar, entendiendo que ETB realiza acciones estratégicas en relación con la ampliación y mejora continua de los canales de atención presenciales y en línea, que les permiten a los usuarios mantenerse en contacto con la compañía y encontrar respuestas a sus requerimientos y necesidades”, explicó la empresa de telecomunicaciones.

La SIC anotó que contra la decisión anunciada proceden recursos de reposición y apelación a favor de los sancionados.

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