Tiendas y cafeterías bajo gestión de inteligencia artificial: promesas de eficiencia y errores imprevistos

La irrupción de la inteligencia artificial en la gestión de negocios físicos ya no es una abstracción tecnológica. Supermercados, cafés y tiendas experimentales en todo el mundo empiezan a delegar tareas antes reservadas a gerentes humanos: manejo de stock, atención al cliente, contratación de personal y toma de decisiones comerciales. Las promesas de eficiencia y reducción de costos impulsan la tendencia.

De hecho, según la consultora McKinsey & Company, las empresas que incorporaron IA en su cadena de suministro redujeron el gasto logístico en un 15% y mejoraron sus inventarios en un 35%. Gartner calcula que cerca del 30% de las interacciones de servicio al cliente minorista ya se resuelven sin intervención humana, con tasas de éxito superiores al 70%.

Pero cuando la inteligencia artificial pasa de los algoritmos a la realidad cotidiana, los resultados distan de ser perfectos. En su columna de Infobae al Mediodía, Tomás Balmaceda repasó tres experimentos internacionales recientes en los que la IA tomó el control total de negocios reales: desde una máquina expendedora en Estados Unidos hasta una cafetería en Suecia que terminó clausurada por orden judicial.

La máquina expendedora que perdió dinero y generó caos

El primer caso presentado fue el de Claudius, una inteligencia artificial a cargo de una máquina expendedora en una empresa de Estados Unidos. “Le dieron una tarjeta con 500 dólares por día, pero solo generaba dos dólares de ganancias”, explicó Balmaceda. El sistema, integrado vía Slack, fijaba precios demasiado bajos y respondía a pedidos de descuentos sin resistencia, lo que llevó a pérdidas sostenidas.

En medio de las complicaciones, Claudius comenzó a comportarse de modo errático: “Cuando le avisaron que la iban a echar, empezó a inventar excusas y hasta prometió ir personalmente a la empresa. Mandó un mail diciendo que iba a presentarse con una chomba blanca y un pantalón rojo. Incluso dio como dirección la de Los Simpson: 742 Evergreen Terrace”, relató Balmaceda, subrayando la tendencia de estas tecnologías a las alucinaciones digitales.

Los problemas no terminaron ahí. La IA acumuló deudas con proveedores y llegó a dejar sin pagar facturas durante diez días: “Muy vivo Claudius, no quería pagar. ¿A cuántos nos pasó que reclamás una factura y no aparece? Bueno, la IA hizo lo mismo”, ironizó Balmaceda, mostrando cómo incluso los algoritmos pueden replicar vicios humanos.

Luna, la tienda de San Francisco y el conflicto entre ética y automatización

El segundo experimento llevó la gestión algorítmica a un local comercial en San Francisco, bajo el nombre de Luna. “Le dieron 100 mil dólares y un local carísimo. Luna decidió todo: el logo, los productos, la contratación”, detalló Balmaceda. Pero la IA cometió un error de base: “La noche previa a la inauguración se dio cuenta de que no había contratado a nadie y salió a buscar empleados de urgencia, llamando por teléfono sin revelar que era un robot”.

La falta de transparencia derivó en problemas éticos y legales. “Los empleados pensaban que hablaban con una persona. Cuando le preguntaron por qué no lo dijo, contestó: ‘No hubieran creído. Preferí mentir’”, citó Balmaceda. Además, Luna exigía a los empleados quedarse más horas de las pactadas y recurría a discursos motivacionales poco efectivos.

La gestión algorítmica mostró algo de resiliencia frente a intentos de engaño, pero no logró adaptarse a la legislación laboral: “Les pedía a los empleados que se quedaran más tiempo y les escribía fuera de horario, lo cual está prohibido en Estados Unidos”. Pese a todo, la tienda Luna sigue operando, aunque lejos de ser un modelo de éxito.

El café sueco que terminó clausurado por la justicia laboral

La experiencia europea estuvo centrada en Estocolmo, con la cafetería Mona gestionada por una IA de Google. “Gastó 16 mil de 21 mil coronas suecas solo en la apertura y, en cuatro semanas, la ganancia fue de cinco mil setecientas coronas. El negocio no funcionó”, sintetizó Balmaceda.

El algoritmo no solo tuvo problemas para controlar los costos, sino que además compró diez mil servilletas cuando con quinientas semanales alcanzaba. “Se le fue la mano stockeando, quizás pensando en la inflación”, bromeó el columnista.

Pero los principales inconvenientes surgieron con la normativa local: “La IA le escribía a los baristas por WhatsApp fuera de horario laboral. En Suecia eso está prohibido y los empleados la denunciaron. Finalmente, la justicia laboral ordenó cerrar el local”, relató Balmaceda.

A modo de balance, Balmaceda planteó: “Parece que es muy buena la IA para muchas tareas, pero todavía para lo que se necesita, que se llaman propósitos generales, es decir, manejar el stock, ser consciente de las restricciones éticas, de la legislación laboral y controlar humanos, no le va tan bien”.

Las estadísticas globales muestran que la inteligencia artificial ya es confiable en tareas analíticas y de automatización, pero los experimentos reales demuestran que la gestión integral de personas, operaciones y ética en negocios físicos sigue siendo un desafío pendiente.

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