La industria del cemento no es tan dura como aparente: la inteligencia artificial como su nuevo material “invisible”

El cemento y el concreto suelen asociarse a procesos industriales duros, canteras y cadenas de distribución tradicionales. Sin embargo, Unacem viene trazando una ruta distinta. La firma peruana busca dar un salto cuantitativo y cualitativo en su modelo comercial, impulsada por soluciones de inteligencia artificial diseñadas para agilizar la interacción con sus clientes.

En conversación con Manzur Fegale, Director de Estrategia y Crecimiento de Unacem; Nicolás Betancur, Customer Experience Lead; y José Morgan, Gerente Comercial de la empresa, explicaron los alcances de esta transformación tecnológica y el impacto directo en su fuerza de ventas B2B en la división de concreto.

La relación de Unacem con Salesforce, plataforma de gestión digital comenzó en 2021 con el objetivo de obtener una visión integral y en 360 grados de sus clientes. No obstante, el verdadero punto de inflexión ocurrió tras su participación en las convenciones internacionales del sector. “Ese año teníamos, honestamente, una utilización por debajo del potencial que tenía la plataforma. En 2024 tuve la oportunidad de asistir por primera vez a Dreamforce (evento de tecnología organizado por Salesforce); ahí fue como abrir los ojos, te sacan la venda de hacia dónde estaba yendo el mundo y nosotros estábamos 20 pasos atrás”, admite Manzur Fegale.

Aquel hallazgo motivó a la compañía a reestructurar su hoja de ruta digital para llevar la experiencia del cliente a un nuevo nivel. Fegale explica que, tras entender el rumbo de la industria, “teníamos que rehacer todo otra vez. En 2025 volvimos a venir, un poco más conscientes de esa ruta, y apareció este concepto. Implementamos Agentforce este año ya como una herramienta de uso para la fuerza de ventas, con la misma idea original de cómo generar más valor al cliente”. El resultado más reciente de esa evolución es justamente la puesta en marcha de esta herramienta de inteligencia artificial integrada al trabajo cotidiano de sus ejecutivos.

Menos burocracia, más tiempo frente al cliente

Uno de los principales cuellos de botella en la gestión comercial B2B radica en la carga operativa diaria que enfrentan los equipos de campo. Nicolás Betancur, Customer Experience Lead de Unacem, señala que “nos encontrábamos con una realidad de un ejecutivo que tiene hasta el 40% o más de su tiempo realizando tareas repetitivas y manuales. Si ponemos al cliente en el centro, el cliente valora que estés frente a él, no frente a su computadora haciendo trabajo manual”.

Con el despliegue de esta nueva arquitectura digital y una capa semántica desarrollada en tiempo récord, la empresa ha comenzado a registrar indicadores de eficiencia operativa en cuestión de semanas. Betancur detalla que “hicimos un proyecto de seis semanas para construir esta capa semántica donde le das muchas más capacidades de conocer mejor el negocio. Lo acabamos de lanzar hace dos semanas y ya hoy nos muestra ejecutivos que pueden ahorrar entre el 20% y el 30% de su tiempo de tareas administrativas para dedicarlo realmente a estar más cerca del cliente”.

Soluciones constructivas para reducir el déficit habitacional

Más allá del ámbito transaccional, la dirección comercial de Unacem sostiene que la digitalización responde a una necesidad estructural del mercado peruano, caracterizado por un alto déficit de infraestructura. “Nosotros hemos sido una compañía industrial, fabril, por muchos años. Es importante que comencemos a dar el mensaje al mercado de que, más que una compañía que puede dar cemento o concreto, somos una compañía que quiere brindar una solución constructiva”, destaca José Morgan, Gerente Comercial de la firma.

Morgan enfatiza que la velocidad y agilidad que aporta la inteligencia artificial son claves para atender las necesidades insatisfechas de vivienda en el país. Según advierte el ejecutivo, “como no potencies con las herramientas que hoy tienes, podrías quedarte atrás de cara a no cubrir esa brecha de infraestructura y de vivienda que hay. Hay 200.000 nuevas viviendas al año de déficit. Esto debería hacer que las personas puedan hacer más cosas, podamos atender mejor y aportar más a este crecimiento”.

El factor humano como eje del cambio

Frente a los temores habituales sobre la automatización y la sustitución de puestos de trabajo, la gerencia de Unacem aclara que el objetivo de la adopción tecnológica no es reducir la planilla, sino potenciar el talento existente. Fegale hace hincapié en que “la parte más difícil no es la tecnología, sino la parte humana y sobre todo el cambio de hábitos. Nosotros no necesitamos reducir, necesitamos incrementar, y para eso necesitamos liberar tiempo en nuestra gente para generar eso y seguir creciendo”.

Para graficar el rol de la inteligencia artificial como un facilitador invisible dentro de una industria tradicional, Fegale recurre a una analogía propia de su rubro. “El cemento o el concreto es el segundo producto que más se consume en el mundo después del agua. El producto se hace con ingredientes como la arena o la piedra, pero nadie ve la arena y la piedra; uno ve el concreto, ve el edificio. La inteligencia artificial, y en este caso Salesforce, es ese material invisible que no vemos, pero que hace posible que crezcamos de otra manera”, concluye el ejecutivo.