Inteligencia artificial en la empresa: más agentes, mayor productividad y nuevos retos en Perú

La expansión de agentes inteligentes en la industria empresarial marcó un crecimiento exponencial en los últimos cinco trimestres, según el índice presentado por Salesforce. El reporte señala más de tres veces el número de agentes en producción que el registrado hace poco más de un año, lo que evidencia un viraje decidido hacia la automatización de procesos en distintas regiones, incluida Latinoamérica.

El fenómeno, reportado por Salesforce, responde a dos factores principales: la creciente facilidad para desarrollar y desplegar agentes y la capacidad de estos sistemas para entregar resultados tangibles en la operación diaria. El tiempo promedio para implementar un agente y dejarlo listo para producción se ha reducido a menos de dos días, según datos de la compañía. En paralelo, la cantidad de acciones mensuales que ejecutan los agentes mantiene un crecimiento compuesto de 31%, lo que ha permitido que adopten tareas más complejas y transversales.

La evolución de los agentes: de tareas simples a operaciones multifuncionales

De acuerdo con el informe, la habilidad promedio de un agente de inteligencia artificial se triplicó en un año, pasando de dos funciones principales a seis. En sectores como el retail, la demanda estacional durante campañas de alto tráfico —como el Black Friday— llevó a que los agentes asumieran hasta nueve acciones únicas, desde la gestión de pedidos hasta la atención personalizada.

Esta versatilidad ha permitido que los agentes se expandan más allá de su función original. Por ejemplo, sistemas diseñados para atención al cliente ahora gestionan procesos de cumplimiento y logística, como el redireccionamiento de paquetes o la actualización de información de pedidos. El documento de Salesforce indica que este fenómeno se observa también en ámbitos como el financiero y el tecnológico.

El indicador conocido como Agentic Work Unit (AWU), que mide tareas completadas por los agentes, alcanzó los 734 millones en abril de este año, con una tasa de crecimiento mensual del 15%. Esta métrica refleja la capacidad de los agentes para ejecutar acciones en vez de limitarse a respuestas textuales, abarcando desde la actualización de bases de datos hasta la gestión de flujos API.

Perú y la región: desafíos y oportunidades para la adopción

En el contexto latinoamericano, Perú observa con atención la aceleración del uso de inteligencia artificial en sectores regulados y de consumo masivo. Aunque el informe se basa en datos globales, las tendencias descritas involucran a países de la región en la oleada de automatización, principalmente en banca, comercio y servicios.

El caso de la cooperativa financiera PenFed ilustra el potencial transformador de estos sistemas. La entidad implementó tres agentes —Wingman, Ace y Penny— para tareas internas y externas, logrando reducir en 70% las consultas de soporte IT mediante la automatización de procesos y mejorando la experiencia de los usuarios en canales digitales. “El primer contacto con estos agentes fue un cambio de paradigma para nuestros colaboradores”, señaló la portavoz de PenFed, citada por Salesforce.

La experiencia de PenFed resuena con los desafíos que enfrenta el sistema financiero peruano, donde la seguridad, el cumplimiento normativo y la integración de datos representan obstáculos y oportunidades para la adopción de agentes inteligentes. El uso de plataformas como Salesforce, Data Cloud y MuleSoft permite a las organizaciones gestionar datos críticos y mantener estándares de privacidad y confiabilidad, aspectos clave para instituciones locales.

Impacto en la productividad y nuevos usos empresariales

El crecimiento del uso de agentes inteligentes no se limita al sector financiero. En áreas como atención al cliente, siete de cada diez interacciones ya son gestionadas por agentes, lo que permitió sostener la calidad y la eficiencia a pesar del aumento en el volumen de consultas. Esta tendencia, reportada por Salesforce, se traduce en una mayor satisfacción de los usuarios y una rápida incorporación de hábitos digitales tanto en empleados como en consumidores.

En el ámbito comercial, la presencia de agentes especializados incrementó por cuatro el crecimiento de ventas en el retail, mientras que el índice de confianza de los clientes experimentó un alza del 77% luego de interactuar con estos sistemas. Estos resultados han impulsado la adopción de agentes en sectores como viajes, salud y servicios públicos, donde la sofisticación de las tareas automatizadas progresa a ritmo acelerado.

El informe destaca que las industrias reguladas, como finanzas y salud, aunque fueron más lentas en adoptar la tecnología, lideran ahora en sofisticación y complejidad de casos de uso. En el caso peruano, la expectativa se centra en cómo las entidades locales podrán adaptar marcos de gobernanza y seguridad para aprovechar el potencial de la inteligencia artificial generativa sin descuidar la protección de datos.

Gobernanza, seguridad y perspectivas de futuro

Uno de los retos más relevantes identificados por Salesforce es la gestión de la gobernanza y la seguridad en entornos donde los agentes tienen acceso a información sensible. La compañía subraya la importancia de establecer procesos robustos de control y segmentación de datos, así como la necesidad de mantener el principio de confianza como valor central en el desarrollo de estas soluciones.

En la región, y especialmente en Perú, el avance en la adopción de inteligencia artificial empresarial dependerá de la capacidad de las organizaciones para adaptar sus marcos regulatorios y tecnológicos. El reporte concluye que la tendencia hacia una mayor autonomía de los agentes, impulsada por el análisis de datos y la observabilidad de los procesos, marcará los próximos pasos del sector.