Indecopi: cómo reclamar si una empresa no te entrega un producto o servicio

Comprar un producto o contratar un servicio puede traer complicaciones cuando la empresa no cumple lo prometido. Ante estos casos, las personas consumidoras en Perú pueden recurrir a Indecopi, la entidad encargada de proteger sus derechos frente a incumplimientos en la entrega de productos o la prestación de servicios. El proceso formal de reclamo permite exigir soluciones concretas, como la devolución del dinero, el cambio del producto o la conciliación directa.

Registra tu queja formal en el Libro de Reclamaciones de la empresa

El primer paso ante un incumplimiento es dejar constancia en el Libro de Reclamaciones de la empresa. Toda compañía que vende bienes o presta servicios debe poner a disposición este documento, tanto en sus locales físicos como en plataformas digitales, para que el público pueda registrar sus reclamos o quejas. El procedimiento requiere que el proveedor facilite el libro cuando se solicite, ya sea en formato físico o virtual.

El Libro de Reclamaciones permite documentar inconvenientes relacionados con compras, contratación de servicios, cobros indebidos o productos defectuosos. Una vez registrada la queja, la empresa debe responder en un plazo específico. Si la respuesta no resulta satisfactoria o no se recibe, la persona afectada puede acudir a Indecopi para continuar el trámite.

Cómo usar la plataforma ‘Reclama Virtual’ de Indecopi para una conciliación rápida

Cuando el reclamo directo ante la empresa no soluciona el problema, la opción recomendada es la plataforma Reclama Virtual de Indecopi. Este canal digital está disponible las 24 horas, los 365 días del año, y canaliza la mayor parte de los reclamos de consumo en el Perú. Entre enero y noviembre de 2025, la plataforma gestionó más de 84,900 casos, con una preferencia creciente por parte de quienes buscan resolver disputas de forma ágil y desde cualquier lugar.

El sistema permite registrar reclamos relacionados con productos financieros, telecomunicaciones, servicios educativos, turismo, comercio y otros sectores. Para iniciar el proceso, solo es necesario ingresar, seleccionar el tipo de reclamo y responder las preguntas del sistema. El trámite suele iniciarse en un promedio de seis días hábiles y se resuelve en 17 días hábiles.

La eficiencia de Reclama Virtual ha sido reconocida internacionalmente, y su accesibilidad digital garantiza que personas con discapacidad puedan presentar reclamos en igualdad de condiciones. El canal electrónico facilita una conciliación rápida entre consumidor y proveedor, sin necesidad de desplazamientos.

El derecho a la devolución del dinero o al cambio del producto por incumplimiento

Ante la falta de entrega, productos defectuosos o servicios que no cumplen lo ofrecido, las personas consumidoras tienen derecho a exigir la devolución del dinero o el cambio del producto. Este derecho incluye situaciones como consumos no reconocidos, cobros indebidos, fallas en equipos, retrasos o incumplimientos en la prestación de servicios.

Para que el reclamo sea procedente, es indispensable presentar documentos que respalden la compra o contratación, como boletas, facturas, contratos o tickets de viaje. Si la empresa no resuelve el caso, Indecopi puede ordenar la devolución, el reemplazo del bien o el cumplimiento del servicio comprometido.

Cómo adjuntar tus comprobantes de pago, correos y capturas como pruebas de cargo

Toda reclamación ante Indecopi debe estar respaldada por pruebas documentales. Al momento de presentar el caso, tanto en el Libro de Reclamaciones como en Reclama Virtual, se deben adjuntar comprobantes de pago, correos electrónicos, capturas de pantalla y cualquier otro documento que demuestre el incumplimiento. Estos elementos resultan fundamentales para sustentar la denuncia y facilitar una resolución favorable.

Los documentos aceptados incluyen boletas, recibos, contratos, tickets de viaje y estados de cuenta. En la plataforma digital, el sistema permite cargar estos archivos como parte obligatoria del expediente. La evidencia clara y ordenada mejora las posibilidades de una respuesta positiva.

Plazos y sanciones financieras que impone Indecopi a los proveedores morosos

El procedimiento para atender reclamos por parte de Indecopi establece plazos concretos. El trámite inicia en seis días hábiles y, en promedio, se resuelve en un máximo de 17 días hábiles. Si el proveedor incumple la resolución o no responde, se pueden aplicar sanciones financieras que varían según la gravedad de la infracción y el tipo de falta registrada.

Las multas buscan incentivar el cumplimiento de las obligaciones y proteger el interés de las personas consumidoras. Además, los proveedores que no respeten los plazos o reincidan en malas prácticas pueden enfrentar sanciones adicionales, incluso la publicación de su situación en el registro público de infractores.

Indecopi recuerda que quienes deseen presentar reclamos disponen de atención telefónica en Lima (224-7777) y regiones (0-800-44040), correo electrónico (sacreclamo@indecopi.gob.pe), atención presencial en oficinas y Centros MAC, así como una mesa de partes virtual.