¿Qué es un programa de lealtad o fidelización? Se tratan de las estrategias que usan las marcas, bancos, supermercados y otras empresas en que dan incentivos, beneficios, descuentos, por diferentes modalidades, como la acumulación de puntos.
Así, un reciente estudio de EY, llamado Estrategias y Programas de Fidelización en Latinoamérica 2025 reveló que el impacto de los programas de fidelización en el gasto de los consumidores en Latinoamérica: 82% de los encuestados indicó que estos programas influyen en su nivel de gasto, ya sea “hasta cierto punto” (62 %) o “en gran medida” (20 %).
Esto resalta la importancia de este tipo de estrategias, que involucran fidelizar a los clientes, y del que pueden sacar gran provecho las marcas al apostar por ellas. Pero también revela que los clientes gastan más en las marcas que los fidelizan con programas de lealtad, a pesar de que lo que usan más son los descuentos (en un 90%). Esto sugiere que los clientes apostarían por consumir más si están fidelizados.
Programas de fidelización
¿Pueden seguir sosteniéndose las marcas que buscan fortalecer el vínculo con sus clientes solo con descuentos o puntos acumulables? La fidelización en Latinoamérica —y especialmente en Perú— está evolucionando hacia estrategias más personalizadas, digitales y orientadas a la experiencia del consumidor. Así lo revela el estudio “Estrategias y Programas de Fidelización en Latinoamérica 2025”, elaborado por EY, que explora la percepción de más de 1 mil 100 consumidores y recoge la visión de ejecutivos de marketing de empresas en la región.
Así, el estudio evidencia que el 82 % de los consumidores encuestados asegura que los programas de lealtad influyen, en alguna medida, directamente en su nivel de gasto hacia una marca. Aun así, más de la mitad participa en programas de fidelización de dos o más marcas dentro de una misma categoría, reflejando un entorno donde la lealtad ya no es exclusiva.
“El consumidor actual, especialmente en Perú, está muy bien informado, compara constantemente y valora tener el control para poder elegir sus propios beneficios. Premiar su preferencia ya no es suficiente; hay que construir una relación continúa basada en datos bien gestionados que permitan identificar las preferencias y ofrecer experiencias exclusivas y diferenciadas. Las marcas que entiendan el perfil emocional y digital del consumidor lograrán que la fidelización sea sostenible y genere un impacto en el Lifetime value del cliente (LTV)”, explica Giuliana Guerrero, Socia de Consultoría de EY Perú.
Otros hallazgos
Asimismo, otro hallazgo clave de la encuesta es que los ingresos provenientes de clientes recurrentes pueden incrementar entre un 15 % y 25 % en aquellas empresas que implementan correctamente un programa de fidelización. Pero la mayoría de las organizaciones no monitorea la contribución a largo plazo en su negocio: solo el 33 % mide el impacto en el valor medio del ticket de venta y apenas el 31 % evalúa el incremento de ventas de los productos involucrados dentro del programa.
También el estudio revela que el uso intensivo de smartphones y redes sociales ha abierto nuevas oportunidades para que los consumidores puedan inscribirse a programas de lealtad.
El informe señala que la generación de 18 a 25 años busca beneficios flexibles, digitales y alineados con su estilo de vida. Además, más del 40 % de los consumidores en la región —Perú incluido— está dispuesto a compartir sus datos personales a cambio de recompensas relevantes, lo que resalta la necesidad de contar con políticas de privacidad claras y un manejo ético de la información. Sumado a ello, 50% de los consumidores considera “muy importante” poder elegir sus propias recompensas, destacando la personalización como un factor fundamental dentro de los programas de lealtad.
“La personalización es hoy el nuevo estándar. Las marcas que sepan utilizar los datos de forma inteligente podrán no solo fidelizar, sino también generar relaciones de largo plazo con consumidores cada vez más exigentes y con mayor oferta e información disponible. El reto no está solo en tener un programa de lealtad, sino en diseñarlo con propósito: con métricas claras, tecnología flexible y un enfoque centrado en lo que realmente valora el consumidor”, concluye guerreo.
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