Un caso de compra online terminó en sanción. Infobae Perú tuvo acceso a la Resolución Final Nº 0446-2025/PS3 del Indecopi, donde se detalla la multa a la plataforma de reparto Rappi y al supermercado Metro, ambos involucrados en una entrega incompleta realizada a un consumidor que había solicitado cuatro insecticidas, pero solo recibió tres. El hecho, que podría parecer menor, se convirtió en un proceso administrativo que evidenció deficiencias en la atención al cliente y en el cumplimiento del deber de idoneidad.
El procedimiento culminó con una sanción de 3,49 Unidades Impositivas Tributarias (UIT) para Rappi, equivalente a una infracción por no entregar el total de productos adquiridos. Además, ambas empresas fueron amonestadas por no devolver el importe correspondiente al producto faltante ni responder adecuadamente a los reclamos del usuario afectado.
El inicio de la denuncia contra Rappi y Metro
La controversia se originó en marzo de 2024, cuando un consumidor denunció que realizó una compra a través de Rappi, solicitando cuatro unidades de insecticida. Sin embargo, solo recibió tres, pese a haber pagado por la totalidad del pedido. El importe del producto no entregado fue de S/ 11,20, monto que tampoco fue reembolsado por la plataforma ni por el supermercado.
En mayo, el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 3 inició un procedimiento contra Rappi por presuntas infracciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor. Posteriormente, también se incluyó a Metro (Cencosud Retail Perú S.A.) como parte del proceso.
Fallas en la entrega y atención al cliente
El artículo 19° del Código establece que los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los productos. En este caso, se comprobó que Rappi y Metro no solo entregaron un pedido incompleto, sino que tampoco devolvieron el monto correspondiente ni ofrecieron una solución adecuada al usuario afectado.
Además, el artículo 24° del mismo Código exige a las empresas atender los reclamos de los consumidores en un plazo no mayor a 15 días hábiles. Pese a ello, Rappi no respondió al reclamo del cliente ni a través del libro de reclamaciones ni por el “Centro de Ayuda”, canales oficiales para este tipo de casos.
Sanciones y medidas correctivas a Rappi y Metro
Como resultado del procedimiento, el Indecopi impuso una multa a Rappi por 3,49 UIT por haber entregado menos productos de los adquiridos. Además, se emitieron tres amonestaciones para la plataforma por no atender los reclamos ni reembolsar el dinero correspondiente. Por su parte, Metro fue sancionado con dos amonestaciones por los mismos motivos.
Ambas empresas deberán devolver S/ 11,20 al denunciante en un plazo máximo de 15 días hábiles desde la notificación de la resolución. Asimismo, Rappi tiene la obligación de dar respuesta formal a los reclamos presentados el 10 de marzo de 2024.
Uno de los puntos en discusión fue la idoneidad del canal “Centro de Ayuda” de Rappi. Según el denunciante, este sistema no permitía obtener atención personalizada. No obstante, el órgano resolutivo determinó que el canal sí era adecuado, ya que, en los casos donde el bot no resuelve el problema, se transfiere al usuario a un asesor humano. Por ello, este extremo de la denuncia fue archivado.
Registro de infractores y pago de costas
Al tratarse de una resolución firme en sede administrativa, tanto Rappi como Metro serán inscritos en el Registro de Infracciones y Sanciones de Indecopi, donde permanecerán durante cuatro años. Además, deberán pagar al denunciante S/ 36,00 por concepto de costas del procedimiento.
Si no cumplen con lo ordenado, las empresas podrían enfrentar multas coercitivas de hasta 3 UIT por cada incumplimiento. Tienen también la obligación de presentar pruebas del cumplimiento de las medidas ante la autoridad, en un plazo de cinco días hábiles tras el vencimiento del plazo otorgado.
Indecopi comunicó a las partes involucradas que la resolución entra en vigencia desde su notificación y no representa el cierre definitivo del proceso en sede administrativa. En ese sentido, es posible interponer un recurso de apelación contra lo resuelto por esta instancia. Este recurso debe presentarse ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 3 dentro de un plazo de 15 días hábiles, contados desde el día siguiente a su notificación. Si no se presenta en ese periodo, la resolución se considerará firme.
Sanción a Rappi por otro caso
En otro caso, el 10 de junio de 2025, Indecopi sancionó a la empresa Rappi S.A.C. tras una denuncia presentada por un consumidor en enero del mismo año, debido a la falta de entrega de un pedido realizado el 27 de diciembre de 2024. El reclamo se agravó cuando la plataforma se negó a devolver el dinero al usuario, pese a la demora en la entrega. La entidad resolvió que Rappi, en calidad de intermediario, tenía responsabilidad en el proceso, ya que su plataforma gestionó directamente la operación de compra.
Durante el procedimiento, Rappi se allanó parcialmente a las imputaciones, aceptando que no se permitió la cancelación del pedido y que no se efectuó el reembolso correspondiente. La empresa atribuyó la responsabilidad del cumplimiento a KFC, uno de sus aliados comerciales, pero el denunciante optó por desistir del reclamo contra dicha cadena de restaurantes. A pesar de esa decisión, Indecopi continuó con el proceso contra Rappi, considerando que, al no permitir la cancelación frente a la demora, la plataforma vulneró el artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Rappi argumentó que su función se limitaba a conectar usuarios con proveedores y presentó pruebas indicando que KFC había confirmado la entrega del pedido. No obstante, el consumidor negó haberlo recibido. La empresa también sostuvo que no tenía control sobre los sistemas logísticos de los restaurantes, lo que, según su postura, impedía actuar con mayor eficacia en casos como este. Sin embargo, Indecopi concluyó que esa defensa no eximía a Rappi de su obligación de garantizar los derechos del consumidor ante situaciones de incumplimiento.
Como consecuencia, se impuso una amonestación a la empresa y se ordenó implementar medidas correctivas, como modificar el estado del pedido en su sistema a “cancelado” y asumir el pago de las costas del procedimiento por S/ 36,00. Rappi fue además inscrita en el Registro de Infracciones y Sanciones por un periodo de cuatro años. Indecopi recordó que esta resolución no agota la vía administrativa, por lo que Rappi aún puede presentar una apelación en un plazo máximo de 15 días hábiles desde su notificación.
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