El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) publicó su más reciente Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos del Servicio Público Móvil, correspondiente al segundo semestre de 2024. El informe revela que solo una operadora superó la nota mínima esperada, mientras que las demás retrocedieron en su calificación y no alcanzaron los estándares establecidos.
De las cuatro principales empresas evaluadas, solo Claro logró mejorar su puntuación, alcanzando los 17.3 puntos, por encima de la meta mínima de 15 establecida por Osiptel. Esta mejora se debió, principalmente, a su buen desempeño en solución anticipada de reclamos, motivación de la resolución y reducción de quejas fundadas.
No obstante, para la entidad reguladora, la empresa deberá reforzar aspectos como la rapidez para resolver reclamos y la incidencia de apelaciones fundadas.
Entel y Bitel obtienen las calificaciones más bajas
En el tercer lugar del ranking se ubicó Entel, con una puntuación de 12.5, levemente inferior a los 12.9 registrados en el semestre anterior. La empresa obtuvo un resultado positivo en solución anticipada de reclamos, pero fue penalizada por un alto número de apelaciones y quejas fundadas, que redujeron su nota global.
Bitel, por su parte, se posicionó en la última casilla del ranking, con solo 7.8 puntos, tras haber registrado una caída en casi todos los indicadores evaluados por Osiptel. Su mayor debilidad fue la rapidez para resolver reclamos, las apelaciones y las quejas fundadas. El único aspecto en el que Bitel destacó fue en la baja incidencia de reclamos, aunque este factor no fue suficiente para elevar su calificación general.
Volumen de reclamos
En cuanto a la empresa con mayor número de reclamos registrados, el primer lugar lo ocupa con 363 mil 881 casos presentados, lo que representa el 50.4% del total de quejas interpuestas entre enero y diciembre de 2024. En el ranking general, esta empresa mantiene el segundo lugar con una calificación de 13.5 puntos, inferior a los 14.6 obtenidos en el primer semestre del mismo año.
Pese a destacar en rapidez para resolver y solución anticipada de reclamos, esta empresa continúa enfrentando alto nivel de quejas y problemas en la motivación de sus resoluciones, lo que afectó su puntaje final. En ese sentido, Osiptel señala que la empresa deberá trabajar en mejorar estos indicadores si desea alcanzar el umbral mínimo en futuras evaluaciones.
Menos reclamos, pero persisten deficiencias
Según información de Osiptel, durante todo el 2024, se presentaron 722 mil 291 reclamos ante las cuatro principales operadoras móviles, una cifra inferior a la registrada en 2023, cuando se reportaron 1 millón 132 mil 053 casos. No obstante, la atención al cliente sigue siendo un punto crítico para el sector, especialmente porque el promedio nacional bajó de 13.7 a 13.3 puntos en el segundo semestre, sin que ninguna operadora —excepto Claro— logre alcanzar la nota mínima de 15.
Cabe destacar que la evaluación de Osiptel se basó en seis indicadores: incidencia de reclamos, solución anticipada, motivación de la resolución, rapidez en resolver, apelaciones fundadas y quejas fundadas.
La entidad reguladora destaca la necesidad de mejorar la calidad del servicio y la respuesta a los usuarios, ante un escenario donde la mayoría de empresas no logra satisfacer adecuadamente las expectativas ni las normas regulatorias.
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