En un nuevo capítulo de la lucha contra la publicidad invasiva en las telecomunicaciones en el Perú, Indecopi ha dictado una medida cautelar contra Claro Perú, obligando a la operadora a cesar de inmediato la difusión de mensajes grabados que eran reproducidos sin autorización del usuario. Esta decisión surge luego de que la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec) denunciara una práctica considerada como comercialmente agresiva y contraria a las leyes que protegen al consumidor.
Según la denuncia, cada vez que un usuario de otra compañía telefónica llamaba a un número Claro, una locución interrumpía la comunicación para promocionar el servicio de portabilidad con la frase: “Cámbiate a Claro, 0800 00200”. Esta situación provocó molestia en cientos de usuarios, al sentirse forzados a escuchar publicidad no solicitada, en un contexto donde la recientemente promulgada Ley Antispam y el Código del Consumidor prohíben expresamente este tipo de prácticas.
Publicidad camuflada en llamadas
La medida impuesta por la Comisión de Protección al Consumidor N°2 del Indecopi se basa en la presunta violación de normas clave como el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571) y la reciente Ley Antispam (Ley N° 32323). Ambas regulaciones exigen el consentimiento previo y expreso del usuario para recibir cualquier tipo de comunicación comercial y prohíben explícitamente el uso de call centers, sistemas automáticos, mensajes masivos y correos electrónicos con fines publicitarios sin autorización del consumidor.
El caso fue admitido a trámite mediante la Resolución N° 1299-2025/CC2, emitida por el Indecopi, donde se señala que los hechos podrían configurar una infracción al literal e) del artículo 58° del Código del Consumidor, que prohíbe el uso de sistemas automáticos de llamada con fines promocionales sin el consentimiento del usuario. Además, se amplió la investigación por una posible vulneración al literal d) del mismo artículo, vinculado a propuestas comerciales telefónicas persistentes que no han sido solicitadas.
“La Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios presentó una denuncia ante el Indecopi contra la empresa América Móvil Perú S.A.C. (Claro), por infracción a la Ley N° 29571 y a la Ley N° 32323, conocida como Ley Antispam”, precisó Aspec en un comunicado oficial. La organización también destacó que los consumidores estaban obligados a escuchar el mensaje sin opción a rechazarlo ni silenciarlo, lo que contradice las garantías establecidas en la nueva normativa.
Indecopi exige freno inmediato: lo que Claro debe cumplir
En la Resolución N° 1299-2025/CC2, la Comisión ordena a Claro detener de inmediato la emisión del mensaje grabado en todas las llamadas entrantes desde otras operadoras hacia su red. Esta medida busca evitar que más usuarios sean afectados por esta modalidad de promoción mientras se desarrolla el proceso sancionador.
El proceso aún se encuentra en etapa preliminar, pero la medida cautelar tiene carácter obligatorio. No obstante, Claro puede presentar una apelación ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi, la cual actúa como última instancia administrativa en este tipo de casos.
Además del cese inmediato del mensaje, si se confirma que Claro incurrió en una falta grave, podría enfrentar sanciones económicas que alcanzan hasta 450 UIT, es decir, más de S/2 millones 400 mil. Esta cifra está estipulada en la normativa vigente como penalidad para quienes incumplan con las disposiciones de protección al consumidor.
La denuncia fue respaldada con pruebas de usuarios y grabaciones donde se verifica la reproducción del mensaje publicitario cada vez que se intentaba contactar a un número Claro desde otra operadora. “Es una forma de presión encubierta, que busca inducir al cambio de operador sin respetar la voluntad del usuario”, argumentó Aspec.
En paralelo, la reciente legislación también prevé que en los próximos meses el Ejecutivo reglamente mecanismos para identificar claramente las llamadas con fines comerciales, como números telefónicos especiales o prefijos dedicados, permitiendo a los usuarios distinguir y filtrar este tipo de comunicaciones.
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