“La revolución gris”: un aliado para potenciar la atención al cliente en el sector servicios

La “revolución gris” es un concepto que se ha acuñado en este siglo para hacer referencia al envejecimiento de la poblacional alrededor del mundo. También involucra a los desafíos sociales, económicos y políticos que existen, siendo uno de los más críticos las limitadas oportunidades laborales que existen para aquellas personas que superan los 50 años (este rango de edad puede ser menor en determinadas industrias).

En el caso de nuestro país, la situación es aún más crítica. De acuerdo con cifras del INEI, desde el 2019, la tasa de desempleo en adultos mayores de 45 años aumentó en casi 25%. Y aquí es importante señalar que un adulto mayor no es una persona de 45 o 50 años, sino que existe una clara predilección de las empresas por la contratación de personal más joven, dejando de lado a profesionales competentes por un tema netamente de edad.

Frente a esta situación, quisiera contribuir con generar una reflexión para todas aquellas empresas que prestan servicios, sobre todo a aquellas vinculadas al turismo, hotelería, gastronomía e incluso las que se dedican al entretenimiento: en mercados maduros (siendo España, uno de los referentes) se ha incrementado la búsqueda de perfiles senior debido a su mayor flexibilidad y resiliencia. Así, existe una mayor predisposición de las personas mayores a 50 años a aceptar trabajar en negocios con horarios irregulares, con constantes cambios en los procesos de trabajo y que tienen un enfoque centrado en el cliente, donde la buena atención es vital.

Si bien hay que tener cuidado con hacer generalizaciones, lo cierto es que se ha podido levantar data en distintas industrias que dan cuenta que los colaboradores pertenecientes a la Generación Y (Millennials) y, sobre todo, a la Generación Z (Centennials), presentan una mayor rotación en puestos de trabajo relacionados a la atención al cliente, a diferencia de aquellos colaboradores que pertenecen a la Generación X.

En el Perú, aún las empresas tienen mucho recelo para contratar a personas mayores de 50 años y por ello quisiera señalar cuáles son las principales ventajas de contratar personal con amplia experiencia laboral:

• Se puede contar con personal con capacidad de resolución de problemas y rápida toma de decisiones en situaciones de presión. Ello es producto de su experiencia ante una gran variedad de situaciones y desafíos a lo largo de su carrera. A su vez, esto permite que el negocio tenga colaboradores con más autonomía y menos dependencia de coordinadores, jefes o gerentes, lo que agiliza los procesos y optimiza el tiempo de espera de los clientes.
• Las organizaciones podrán disponer de colaboradores con habilidades interpersonales más desarrolladas, entre ellas la comunicación asertiva y el buen trato. Ello permite brindar una atención de alta calidad e incluso más personalizada a los clientes.
• Su experiencia de vida les da una mejor comprensión y manejo de las necesidades y expectativas de los clientes, lo que les permite mostrar empatía y paciencia en su trato. Esto es clave porque facilita una mejor conexión con los clientes y hacen que sea más factible tener un ‘efecto wow’.
• Los empleados mayores suelen ser más leales y comprometidos con la empresa, lo que puede reducir la rotación de personal y los costos de contratación y capacitación de nuevos empleados.
• La incorporación de profesionales mayores aumenta la diversidad etaria en la organización, lo que puede enriquecer las dinámicas de trabajo y la toma de decisiones con una variedad de puntos de vista.
• Promover la inclusión de empleados mayores puede mejorar la imagen de la empresa al mostrar un compromiso con la diversidad y la responsabilidad social, lo que puede ser bien recibido por clientes y socios.
• Las ganas de trabajar y mostrar que están vigentes hacen que tengan mayor predisposición a ser adaptables y están dispuestos a aprender nuevas tecnologías o métodos de trabajo, contrario a algunos estereotipos.

En un sector tan dinámico como el de servicios, donde se requiere más que nunca de un enfoque de “customer centric”, las empresas que se desenvuelven en él requieren colaboradores que tengan la capacidad de adaptarse a los cambios, sean resilientes, y una predisposición a servir con empatía. Ello permite que la experiencia de compra sea mucho mejor.

Incorporar a hombres y mujeres mayores de 50 años en distintas posiciones y roles no solo hará que una empresa tenga una mayor equidad en su personal, sino que maximizará sus oportunidades de generar un momento wow al tener equipos más sólidos.