En Argentina, los cambios socioculturales son mucho más veloces que los cambios en las culturas organizacionales. Esta lógica se refleja a las claras en las empresas de medicina prepaga, que en muchos casos siguen con las formas tradicionales de servicio, comercialización y comunicación.
Hoy, el vínculo entre las marcas y sus públicos dejó la verticalidad para adentrarse en un período horizontal. Los usuarios tienen acceso a todo y reclaman mejoras, muestran constantemente sus gustos y sus necesidades a través de clics o "me gusta", y expresan sus opiniones por medio de los emojis. En la vidriera de las nuevas tecnologías e internet, las empresas tienen herramientas para conocer a fondo los gustos de sus targets, adentrarse en su lenguaje, ofrecerles servicios acordes y elaborar acciones comunicativas prósperas.
En el portal Elegimejor.net, se observan los diferentes planes de las prepagas más conocidas del país. En un estudio realizado, las estadísticas arrojan que los usuarios que hacen más pedidos en línea, con el 39%, tienen entre 25 y 35 años. Si a esto se le suma que, en el 2020, se estima que el 35% de la fuerza laboral rondará esta franja etaria, claramente hay una pauta a seguir.
Es fundamental percatarse del accionar de los millenialls, que en poco tiempo serán la mayoría de la población profesional. Detectar su impronta implica nuevas alternativas a la hora de acercar, vender y comunicar los servicios. La relación más estrecha que tienen estas generaciones es con el wifi gratuito, y a partir de esa tendencia se tienen que elaborar los planes de negocio.
En Europa, por ejemplo, está naturalizada la posibilidad de afiliarse en línea, en dos minutos y elegir las prestaciones que incluyen el plan de salud particular de cada usuario. Estos procesos de innovación no sólo influirían en el negocio de la empresa, sino que también aportarían a la sociedad.
Las ventas que implican trámites tediosos, con planillas escritas, se presentan obsoletas y abren la puerta a una nueva etapa, que ya es tendencia en muchas partes del mundo, donde los servicios se ofrecen en plataformas digitales, de forma inmediata, personalizada y objetiva.
Por medio de la tecnología también, los pacientes se responsabilizarían más. Los hechos y estudios realizados demuestran que la salud de una persona mejora si puede gestionar algunos parámetros de su tratamiento, adentrándose en este y cumpliéndolo con mayor compromiso.
Los jóvenes, a través de la lógica del Instagram, Facebook, Twitter y Snapchat en menor medida, están acostumbrados al vínculo efímero, inmediato y descontracturado. Donde la imagen prima sobre las palabras, y las buenas experiencias son lo único que perdura en su imaginario en el que los mensajes van y vienen.
A partir de ahí, la atención al cliente deberá actualizarse con los dispositivos móviles que son sus predilectos, ofreciendo trato inmediato, personalizado y por medio de canales familiarizados a los nativos de las nuevas tecnologías. Un monitoreo 360 de las redes es necesario, para responder a las inquietudes a través del formato en el cual el consumidor se sienta cómodo.
Las empresas están frente a un gran desafío: terminar de adaptarse a la marea de la tecnología. Ofrecer tratamientos en línea, a través de historias clínicas en formato digital y consultas a distancia es algo que se da por sentado en diferentes lugares del mundo, pero en Argentina recién comienza.
A su vez, las formas de comunicar las novedades han mutado y en un contexto donde lo que no se ve no existe, los nuevos planes deberán ser transmitidos a través de los nuevos canales, cargados de imagen y poco texto, donde la impronta amistosa y relajada sea la esencia.
En el mundo de la medicina prepaga hay muchos terrenos inexplorados, e introducirse en el universo 3.0 es una cuenta pendiente. La vorágine digital presenta tantas oportunidades como riesgos, las empresas que entiendan la lógica comenzarán un camino disruptivo que brindará éxitos a corto y largo plazo.
El autor es biólogo molecular y especialista en Marketing. Fundador de Elegimejor.net, el primer comparador de prepagas para la salud en Argentina.
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