De las planillas y los chats a los agentes de IA: la automatización que espera el transporte

“Es como un amigo que le va recordando cosas”. Gonzalo usa esa imagen para describir cómo un agente de IA puede acompañar al chofer en plena ruta. En un sector donde gran parte de la coordinación todavía se hace a mano, repasa el impacto de la automatización en la gestión de demoras y en la relación con los clientes, y advierte que la ventana para liderar se va cerrando.

¿Qué oportunidades ofrece la inteligencia artificial para el transporte y la logística?

Las oportunidades son infinitas. Hace poco salió una encuesta a más de 300 empresas de transporte y logística en Argentina que dice que el 56,6% usa cero inteligencia artificial, y cero es nada. Es cierto que se masificó hace apenas tres años, pero las empresas de transporte son las que mayor oportunidad tienen de ganar eficiencia y automatización.

La misma investigación muestra que más de la mitad de los viajes todavía se coordinan con planillas de cálculo y aplicaciones de mensajería. Eso va a quedar como pieza de museo, pero hoy la realidad del transporte argentino indica que hay mucho por automatizar y por mejorar en pos de un mejor servicio a los clientes.

Cuando se habla de agentes y de superagentes, ¿la idea es reemplazar a las personas?

No necesariamente: la idea es ayudar y automatizar las tareas que el ser humano no quiere hacer. Cuando me mudé de Concordia a Buenos Aires, me llamaba poderosamente la atención que en el microcentro hubiera ascensoristas. La tecnología los dejó sin trabajo, pero me parece durísimo que lo único que tenga que hacer un ser humano sea apretar un botón.

Hoy pasa lo mismo con quienes están todo el día de planilla en planilla. Según la OIT, cerca del 40% de las tareas de oficina son tediosas, monótonas y no aportan valor. La inteligencia artificial no va a dejar a la gente sin trabajo: lo que va a hacer es liberar al ser humano de esas cadenas.

¿Cómo se ve eso en la operación diaria de una empresa de transporte?

Una empresa de Mendoza tenía una persona que interactuaba por mensajería con los choferes y cargaba los remitos en el ERP. Cuando le dije qué tedioso debía ser, me respondió que el problema eran los lunes: como la logística trabaja 24/7, cada lunes arrancaba con el sábado y el domingo acumulados.

Con un agente de IA que gestiona los remitos con visión artificial, el chofer saca una foto del remito, incluso si está escrito a mano, y la manda por mensaje. Una plataforma lo procesa y lo sube al ERP de forma automática. Antonella no se quedó sin trabajo: se quedó sin la parte operativa y repetitiva, y empezó a hacer cosas mucho más interesantes.

En una actividad con tantos imponderables, ¿la inteligencia artificial puede anticiparse a las excepciones?

Sí puede, en base a comportamientos predictivos: si a un cliente siempre le pasan cosas, probablemente le vuelvan a pasar. Pero lo más interesante es la comunicación proactiva. Pensemos en una fábrica que espera el camión con la materia prima para seguir produciendo. Es un proceso crítico.

La inteligencia artificial puede interactuar con el chofer, ver en el GPS si hay un desvío o una demora y avisarle con anticipación al jefe de planta. No va a evitar que el camión se demore, pero ese responsable va a estar informado sin que un ser humano tenga que mirar la pantalla. Eso mejora el servicio, y en realidad es calidad de vida.

El chofer es una pieza clave del transporte. ¿Cómo se lo incorpora sin exigirle conocimientos tecnológicos?

El chofer es una pieza vital. Muchas empresas lo ven como algo difícil de lidiar, porque a veces no responde los mensajes o no es puntual. Pero si está a las tres de la mañana de un sábado y no hay nadie del otro lado, se siente solo. Ahí la inteligencia artificial puede humanizar esa parte.

Un agente con más paciencia puede decirle: “Hola Carlos, ¿cómo andás? ¿Qué tal el viaje? No te olvides de mandarme el remito”. Es como un amigo que le va recordando cosas, y es mucho más humano que una persona cansada, harta de procesar tantos remitos de esa manera.

Al chofer no le hace falta saber de inteligencia artificial: sabe mandar mensajes y sacar fotos con el celular. Antes tenía que llenar el remito, guardarlo en la guantera y llevarlo a la oficina; ahora saca una foto y va al próximo viaje. En Mendoza, un chofer incluso comentó que le gustaba que el agente le deseara buen viaje.

¿Es tarde para que una empresa de transporte incorpore inteligencia artificial?

Definitivamente no: es como preguntar si es tarde para adaptarse a Internet. Pero la ventana para liderar se va cerrando. En 2030, el 50% de las tareas en las empresas líderes van a ser hechas por agentes de inteligencia artificial. Hoy tenés opción; cuando el mercado ya no te la deje, la implementación va a ser mucho más dolorosa.

Un empresario me dijo que, con los agentes, le iba a sobrar gente. Le respondí que lo que le sobra es tiempo para atender mejor a sus clientes, entender qué necesitan y ver cómo solucionarles la vida. No le sobra gente, le falta más foco en el cliente. Estoy convencido de que va por ese lado.

¿Cómo le explicarías a alguien ajeno al sector la importancia de unir logística e inteligencia artificial?

La logística ya está en la vida cotidiana, máxime con el ecommerce, que se aceleró muchísimo en la pandemia. La inteligencia artificial va a ayudar a que quien compra sepa dónde está su paquete, a qué hora le llega y qué le pasó. El futuro de la logística es espectacular, automatizado e inteligente.