Se quedó sin acceso a su email y demandó a la proveedora de internet: dos tribunales rechazaron la demanda

La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil y Comercial Federal confirmó el rechazo de una demanda contra una empresa de telecomunicaciones por la pérdida de acceso a una casilla de correo electrónico vinculada a un servicio de internet. El tribunal concluyó que no se probó un incumplimiento de la prestadora ni una falla atribuible a la compañía, aunque modificó la decisión de primera instancia sobre las costas y dispuso que cada parte afronte las propias.

La reclamante había iniciado una acción por daños y perjuicios luego de afirmar que, desde el 22 de septiembre de 2022, no pudo volver a ingresar a su correo electrónico, cuyo dominio estaba asociado al proveedor de internet. Según su presentación, utilizaba esa dirección desde hacía más de diez años para comunicaciones personales y laborales, por lo que la interrupción le habría impedido recibir y enviar mensajes, notificaciones e información relevante.

La demanda sostuvo que la usuaria —actualmente de 52 años— realizó reclamos telefónicos y presenciales durante las semanas posteriores al inconveniente. Indicó que recibió instrucciones para restablecer sus credenciales de acceso, pero afirmó que las áreas de atención no lograron resolver el problema y que le prometieron una devolución telefónica dentro de las 48 horas, contacto que, según su versión, nunca ocurrió.

También planteó que solicitó una alternativa mientras se resolvía la situación: pidió que los mensajes recibidos en la dirección afectada fueran trasladados o reenviados a otra cuenta de correo (Gmail), perteneciente a un proveedor distinto. La demandante aseguró que esa gestión tampoco prosperó y que la falta de acceso se extendió durante meses.

En su reclamo judicial, la usuaria pidió una indemnización de $ 1.719.898. La suma incluía $ 119.898 por daño emergente, $ 600.000 por daño moral y $ 1 millón en concepto de daño punitivo. Argumentó que continuó pagando el servicio contratado pese a la imposibilidad de usar el correo electrónico y cuestionó la calidad de la atención recibida.

La empresa demandada rechazó la versión de un desperfecto en el sistema. Expuso que la imposibilidad de acceso podía responder a un mecanismo de seguridad activado tras varios intentos de ingreso con una clave incorrecta. Además, sostuvo que había registrado un reclamo el 23 de septiembre de 2022 y que, en esa oportunidad, informó que la cuenta funcionaba y que podía requerirse un cambio de contraseña.

El juzgado de primera instancia consideró acreditado que existía una relación de consumo y que la empresa proveía la casilla de correo como parte de los servicios contratados. También aplicó las reglas de protección previstas en la Ley de Defensa del Consumidor, que imponen al proveedor deberes de información clara, atención adecuada y trato digno para los usuarios.

Sin embargo, el magistrado entendió que la prueba reunida en el expediente no permitió demostrar que la casilla hubiera estado bloqueada. El perito informático informó que la empresa no conservaba registros históricos sobre bloqueos ni sobre intentos de acceso, por lo que no pudo establecerse con precisión la causa técnica del problema denunciado por la usuaria.

El informe técnico analizó los registros internos de atención y detectó tres gestiones relacionadas con el correo electrónico. En la primera, del 23 de septiembre de 2022, se dejó asentado que la cuenta no estaba bloqueada y que correspondía ofrecer un cambio de contraseña. En otra gestión, iniciada en noviembre de ese año, quedaron registradas varias tentativas de contacto con la usuaria.

Según la pericia, el 21 de diciembre de 2022 se concretó un restablecimiento de contraseña por vía telefónica y quedó asentado que la usuaria pudo acceder correctamente a la casilla. El expediente también consignó que existía una modalidad de autogestión para recuperar la clave a través del sitio web del servicio de correo, mediante la opción destinada a quienes olvidaban su contraseña.

La sentencia de primera instancia señaló que no se probó que la demandante hubiera intentado sin éxito esa alternativa de autogestión. Tampoco encontró elementos que demostraran una falta de información o un trato indigno por parte de la empresa, ya que los registros examinados mostraban gestiones de contacto, una recomendación para modificar la clave y un blanqueo posterior.

Sobre el pedido de migrar los mensajes a una cuenta externa, el perito explicó que la empresa solo podía realizar ese proceso entre dos direcciones activas que pertenecieran al mismo dominio de correo. Como la cuenta propuesta por la usuaria correspondía a otro proveedor, el tribunal entendió que la imposibilidad técnica había sido explicada y que no existían pruebas que permitieran desvirtuar esa conclusión.

Con esos fundamentos, el juzgado rechazó la demanda. En materia de costas, decidió no imponerlas a ninguna de las partes por considerar aplicable el beneficio de justicia gratuita previsto para los consumidores en el artículo 53 de la Ley de Defensa del Consumidor. Ese punto fue apelado por el perito contador, quien sostuvo que el beneficio no eliminaba la necesidad de definir quién debía asumir los gastos del proceso.

La Sala III de la Cámara de Apelaciones confirmó el rechazo de la acción. Los jueces señalaron que la apelación de la demandante no identificó errores concretos en la valoración de las pruebas ni demostró que la falta de registros históricos permitiera presumir una falla de la empresa. También remarcaron que las normas favorables al consumidor no habilitan a tener por probado un hecho que no fue corroborado por los elementos del expediente.

El tribunal modificó únicamente el régimen de costas. Indicó que el beneficio de justicia gratuita protege al consumidor frente a la ejecución de esos gastos mientras subsista esa franquicia, pero no impide establecer quién resultó vencido. De todos modos, por las características del caso y porque la reclamante pudo considerar que tenía motivos para litigar, resolvió que las costas de ambas instancias quedaran distribuidas por su orden.