Compró un pasaje, la web falló y le cobraron dos veces: la aerolínea deberá pagar por la demora en la devolución

Una usuaria demandó a una agencia de viajes y a una aerolínea tras la duplicación de la compra de un pasaje aéreo y la demora en el reembolso del dinero, en un caso que llegó a los tribunales civiles y comerciales federales. El fallo judicial determinó que la agencia actuó como intermediaria y no resultó responsable, mientras que la aerolínea fue condenada a pagar solo los intereses por el retraso en la devolución, rechazando el valor de un nuevo boleto y una multa por daño punitivo.

La demandante, que adquirió un pasaje aéreo a Los Ángeles para su hijo a través de una plataforma digital, inició la demanda luego de que la página web sufriera una caída durante el proceso de compra. Esto provocó que, al intentar completar el pago, se generaran dos boletos idénticos para un mismo pasajero en el mismo vuelo, aunque con códigos diferentes. La situación derivó en el cobro duplicado en su tarjeta de crédito y en la cuenta bancaria.

De acuerdo con la resolución del Juzgado Nacional en lo Civil y Comercial Federal n.° 8, la usuaria reclamó la devolución del importe abonado, que ascendía a 84.290 pesos, junto con los intereses correspondientes y los cargos bancarios derivados de la operación. Además, solicitó que se impusiera a las demandadas una multa por daño punitivo, y que se reconociera el derecho a adquirir un nuevo pasaje por un valor actualizado, ya que con la suma reintegrada no podía acceder al mismo destino en las mismas condiciones.

Según consta en el expediente, la agencia de viajes gestionó el trámite de devolución ante la aerolínea de manera inmediata, apenas recibió el reclamo de la usuaria. Sin embargo, el reembolso se materializó más de un año después del incidente, el 26 de julio de 2022, y solo por el valor original sin actualización ni intereses.

La empresa de viajes alegó que su participación se limitó al rol de intermediario entre la compradora y la aerolínea, y que no tenía injerencia sobre los tiempos ni los montos del reembolso, responsabilidad que atribuyó exclusivamente a la empresa de transporte. La aerolínea, en tanto, sostuvo que no se había producido un error de facturación de su parte y que respondió en tiempo y forma, devolviendo el importe abonado por el pasaje duplicado.

El juez analizó la documentación presentada, incluidos los intercambios de correos electrónicos entre la usuaria y la agencia de viajes, y los informes bancarios que confirmaban la fecha y el monto del reembolso. También se consideraron los fundamentos jurídicos sobre la responsabilidad de los intermediarios en la contratación de servicios turísticos y las normas aplicables al caso.

En su fallo, el magistrado recordó que la jurisprudencia suele eximir de responsabilidad a los agentes de viajes cuando su intervención se limita a la gestión de la compra, sin asumir el servicio contratado como propio. Citó antecedentes de la Cámara Nacional en lo Civil y Comercial Federal, según los cuales la agencia actúa como mandataria de la empresa transportista y no responde por incumplimientos del proveedor principal.

Respecto al fondo del reclamo, el juez determinó que la aerolínea debía abonar los intereses generados durante el periodo comprendido entre la solicitud de reembolso, el 2 de mayo de 2021, y la fecha en que se acreditó el dinero en la cuenta de la demandante. La tasa de interés aplicada será la activa que utiliza el Banco de la Nación Argentina en operaciones de descuento a treinta días.

El fallo rechazó el pedido de la accionante de que se le reconozca el derecho a percibir una suma equivalente al valor de un nuevo pasaje, al sostener que la ley prohíbe la actualización monetaria o la indexación de deudas en estos casos. Tampoco hizo lugar a la solicitud de daño punitivo, ya que no se acreditó una conducta dolosa o de gravedad suficiente por parte de la empresa condenada que justificara la imposición de una multa ejemplar.

La resolución estableció que las costas del proceso deben ser asumidas por la aerolínea, mientras que la agencia de viajes quedó eximida de pagar gastos, dado que la usuaria pudo haberse creído con derecho a demandarla en función de los hechos.

El fallo también dejó asentado que la liquidación final de los intereses y la regulación de honorarios profesionales se realizará en la etapa de ejecución de sentencia, una vez que la resolución quede firme.

El caso, al que tuvo acceso Infobae, pone en foco la problemática de las compras digitales de servicios turísticos y los inconvenientes que pueden surgir ante fallas en las plataformas de pago. La sentencia resalta la importancia de distinguir las responsabilidades de cada uno de los actores involucrados en la contratación, en especial cuando intervienen intermediarios y proveedores finales.

La usuaria detalló los múltiples reclamos y gestiones que debió realizar durante más de un año hasta obtener la devolución de su dinero. En el expediente, se acreditó que el reembolso solo cubrió el valor nominal del boleto y no contempló la pérdida de poder adquisitivo ni los intereses devengados por la demora.

El juez fundamentó la decisión en el principio de que el incumplimiento de las obligaciones contractuales genera la obligación de reparar los daños ocasionados, aunque limitó la reparación a los intereses legales y no a una indemnización ampliada o ejemplar.

Según la resolución, la aplicación del daño punitivo requiere la constatación de una falta especialmente grave, como el desprecio inadmisible hacia el consumidor o la negativa injustificada a cumplir con las obligaciones, lo cual no resultó probado en este caso.

La decisión judicial recoge el criterio de que, en la contratación de servicios turísticos, la agencia de viajes solo responde si asume como propia la prestación, lo que no ocurrió en este caso, donde su intervención se limitó a facilitar la operación y gestionar el reclamo.

La usuaria había solicitado que se le reconociera una suma suficiente para volver a adquirir un pasaje idéntico, alegando que la inflación y la devaluación tornaron insuficiente el monto devuelto, pero el tribunal descartó esa posibilidad por las restricciones legales vigentes en materia de actualización de deudas.

El juez enfatizó que el pago tardío del reembolso generó la obligación de abonar intereses, aunque desestimó la existencia de una conducta especialmente reprochable por parte de la empresa de transporte, lo que excluyó la aplicación de una sanción adicional.

El fallo se inscribe dentro de la normativa de defensa del consumidor y de las reglas contractuales aplicables a la contratación electrónica de servicios, y remite a la jurisprudencia previa sobre la actuación de intermediarios en el sector turístico.