Cómo impactan las prácticas de cobranza extrajudicial en la protección de los derechos personalísimos del consumidor

La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil confirmó una sentencia que ordena indemnizar a un hombre que denunció hostigamiento por el cobro de una deuda que asegura nunca contrajo. El fallo, emitido por la Sala J, detalla una serie de hechos y fundamentos jurídicos que refuerzan el alcance de la protección al consumidor en el ámbito de la cobranza extrajudicial.

El demandante inició acciones judiciales tras recibir durante más de dos años reclamos insistentes por una supuesta obligación financiera que, según su versión, no le correspondía. Según la resolución, la demanda incluyó el relato de comunicaciones reiteradas por distintos medios —mensajes de texto, redes sociales, llamadas telefónicas y correos electrónicos— que también alcanzaron a su grupo familiar, incluida una hija con discapacidad y su exesposa.

De acuerdo con la información contenida en el expediente, la controversia se originó cuando el demandante comenzó a recibir, desde diciembre de 2018, mensajes y llamados de un estudio jurídico que le exigía el pago de una deuda presuntamente vinculada a una cadena de supermercados. El hombre respondió enviando una carta documento en febrero de 2019, solicitando el cese de los reclamos, pero el documento no fue recibido debido a un cambio de domicilio de la contraparte.

La sentencia de primera instancia admitió la demanda del consumidor y condenó a la firma de abogados a pagar un millón de pesos más intereses. La jueza también dispuso que la parte demandada debía abstenerse de continuar con prácticas contrarias al trato digno del consumidor. El reclamo de daño punitivo fue rechazado, mientras que las costas del juicio se impusieron a la parte vencida.

La decisión fue apelada tanto por el damnificado, quien solicitó una suma mayor por daño moral y la aplicación de un daño punitivo, como por la demandada, que alegó no haberse evaluado en profundidad la prueba documental y cuestionó el reconocimiento de los hechos por parte de la primera instancia.

La Cámara revisó los argumentos y mantuvo la condena. Los jueces analizaron el marco legal aplicable, incluyendo la Ley de Defensa del Consumidor y el Código Civil y Comercial. El tribunal consideró que la relación de consumo no requiere la existencia de un contrato, sino que se extiende a quienes resultan expuestos a prácticas comerciales abusivas en ocasión de una relación de consumo.

En el fallo se señaló que el demandante presentó testigos que confirmaron los reclamos insistentes y la afectación a su vida personal y familiar. Uno de ellos relató el impacto emocional, mientras que otra testigo destacó el sufrimiento de la hija discapacitada a raíz del acoso.

La Cámara consideró que la parte demandada no logró probar de manera suficiente la existencia de la deuda y destacó que, según la normativa vigente, los proveedores tienen la carga de aportar todos los elementos de prueba que obren en su poder. Además, el tribunal remarcó la importancia de informar de manera precisa y adecuada al consumidor sobre el origen y composición de la deuda reclamada.

El tribunal entendió que las gestiones de cobro desplegadas en el caso —incluyendo mensajes, panfletos y llamados a distintos integrantes del grupo familiar— no respetaron los estándares de trato digno y equitativo exigidos por la ley. La Cámara enfatizó que la dignidad del consumidor está protegida por el artículo 42 de la Constitución Nacional y por tratados internacionales de derechos humanos.

En relación con el daño moral, los jueces confirmaron la suma de un millón de pesos, considerando la afectación espiritual producida por los hechos denunciados. El tribunal fundamentó que la indemnización debe permitir compensar el malestar, la angustia y el desequilibrio que puede producirse en la tranquilidad de la persona afectada.

Respecto al pedido de daño punitivo, la Cámara explicó que esta sanción solo corresponde en casos de “particular gravedad” y cuando se verifica una inconducta manifiesta y grosera por parte del proveedor. En este caso, el tribunal consideró que no se acreditó el grado de reproche necesario para aplicar una multa adicional.

El fallo también abordó la validez de la prueba testimonial presentada por el demandante, descartando los cuestionamientos de la firma sobre la supuesta falta de idoneidad de los testigos. Según la resolución, los testigos ofrecieron relatos consistentes y no se presentaron pruebas que descalificaran sus dichos.

La sentencia de cámara reiteró que la obligación de no hacer —esto es, la prohibición de continuar con prácticas de hostigamiento— se justifica por los indicios surgidos de la conducta procesal de la parte demandada y la ausencia de elementos que acrediten la existencia de la deuda.

El tribunal resaltó que las prácticas abusivas en la cobranza extrajudicial no solo vulneran el derecho al trato digno, sino que también pueden afectar la salud psicofísica de los consumidores y su entorno familiar.

Al fundamentar su decisión, la Cámara citó la ley de la Ciudad de Buenos Aires que regula la cobranza extrajudicial, la cual prohíbe comunicaciones reiteradas que hostiguen al presunto deudor y exige que los agentes de cobranza informen de manera clara y completa sobre el reclamo.

En cuanto a la valoración de la prueba, los jueces insistieron en que la parte demandada, al encontrarse en mejores condiciones de aportar documentación sobre la supuesta deuda, debía haber presentado pruebas más concluyentes para justificar sus reclamos.

La Cámara concluyó que la omisión de información adecuada y la utilización de métodos de cobranza intimidatorios configuran un proceder antijurídico, por lo que corresponde la reparación del daño.

De acuerdo con el texto de la sentencia, el tribunal dispuso que la parte demandada deberá abstenerse de perseguir el cobro por cualquier vía que implique hostigar o acosar al demandante, limitándose solo a los canales legales y respetando los estándares de trato digno.