Tips jurídicos: ¿quién se hace cargo frente a incumplimientos en reservas online?

Es práctico hacer reservas y comprar tickets aéreos vía web desde la comodidad de la silla hogareña, o bucear por las páginas de alojamientos -comparar precios, evaluar opciones, verse seducido por incomprobables descuentos por tiempo limitado- aunque no siempre es del todo seguro hacerlo.

A veces, las imágenes de las habitaciones están desactualizadas, el viajero no contempla ciertos gastos (que no siempre están del todo claros a la hora de pagar) o se producen desencuentros con las páginas que facilitan paquetes (todos conocemos los sitios web que reúnen ofertas y hacen de intermediario entre los usuarios y hoteles o aerolíneas: Booking, por ejemplo, es una de las plataformas más conocidas del mundo).

Cuando el viaje es planificado a partir de estas últimas empresas que ofrecen paquetes, ¿Qué sucede si todo lo que debería salir bien, sale mal? Por ejemplo, cuando un establecimiento cancela una reserva confirmada y abonada (situación que empeora si uno está en el extranjero, ni hablar si el idioma es un obstáculo para comunicarse). ¿Quién responde cuando unas vacaciones soñadas se transforman en una pesadilla familiar?

El vínculo entre los usuarios que buscan paquetes de viaje y las webs que ofrecen esos paquetes es una relación de consumo, definida en el Código Civil y Comercial de la Nación (CCCN) como “el vínculo jurídico entre un proveedor y un consumidor”, entendiendo al consumidor como “la persona humana o jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social” (art. 1092).

El artículo 1093 del mismo Código establece que “contrato de consumo es el celebrado entre un consumidor o usuario final con una persona humana o jurídica que actúe profesional u ocasionalmente o con una empresa productora de bienes o prestadora de servicios, pública o privada, que tenga por objeto la adquisición, uso o goce de los bienes o servicios por parte de los consumidores o usuarios, para su uso privado, familiar o social.”

Este último artículo cobra especial relevancia a la hora de evaluar responsabilidades frente a un usuario que adquiere un ticket aéreo o un alojamiento en estas tan populares plataformas de viajes, ya que aunque puede tenerse la idea de que una relación de consumo es simplemente la de una persona que compra una cosa (quizá sea el ejemplo más sencillo), también correrán las previsiones de la Ley 24.240 -de Defensa del Consumidor- frente a servicios. Y aún más: debe analizarse la cadena completa de responsabilidades.

¿Por qué la referencia a la “cadena completa de responsabilidades”? Al margen de los principios generales en materia de consumo -entre los que se encuentra el deber de trato digno al usuario, el deber de brindar información y que en caso de duda sobre la interpretación de alguna cláusula, se estará por la lectura más favorable al consumidor, entre otros aspectos-, el artículo 40 de la Ley 24.240 nos da una llave para cuando los consumidores adquieren bienes o servicios de sujetos que no necesariamente son los fabricantes del producto o proveedores directos del servicio a contratar.

Este artículo, que habla sobre la responsabilidad solidaria frente a daños al consumidor, determina quiénes responderán si el daño al consumidor resulta del vicio o defecto de la cosa o de la prestación del servicio: cuando esto ocurre, “responderá el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio”. Desde luego, esta responsabilidad solidaria y extendida a todas las partes de esa cadena, resulta ser una pauta muy importante en favor de los consumidores a la hora de realizar un reclamo.

Ni el transportista -en caso de bienes que requieran ser trasladados- se salva, ya que responderá por los daños ocasionados a la cosa con motivo o en ocasión del servicio. Esta responsabilidad solidaria no impide que después, los miembros de esta cadena de consumo se demanden entre sí en lo que se denomina una “acción de repetición” si alguno considera que afrontó una porción de la responsabilidad mayor a la que en verdad le correspondía. La única forma de que no responda el productor, fabricante, distribuidor o alguno de los que intermedian en la cadena de consumo, es que demuestren que la causa del daño les ha sido ajena.

La pandemia generada por el COVID-19 ha dejado numerosos fallos vinculados a la responsabilidad de las plataformas de viajes o intermediarias frente a cancelaciones de vuelos, devolución del dinero por servicios no aprovechados e intempestivos cambios en itinerarios de viajes.

La Suprema Corte de Justicia de Mendoza, por ejemplo, entendió obligada a responder a una agencia de viaje que cobró y facturó de un cliente pero frente a la cancelación de un vuelo en medio de la pandemia, “se negó a reprogramar la fecha de viaje y/o a entregar un voucher, y luego, ante la negativa de diferir la prestación comprometida, se opuso al pedido de reembolso del dinero, lo que constituye una conducta ilícita generadora de responsabilidad”.

“Como intermediaria, debía garantizar los derechos e intereses del usuario, dado que, en todo contrato celebrado por ella en tal calidad con personas que suministran servicios aislados, le cabía, como agente, la representación de sus clientes frente a la aerolínea para brindar alternativas satisfactorias a su representada.

La calidad de intermediaria de la accionada, la coloca en la cadena de provisión del servicio de turismo frente a los usuarios y es por tal motivo, justamente, por el que resulta procedente -en el caso- el reproche del actor formulado a raíz de la falta de reintegro de los montos abonados”, argumentó el fallo para concluir: “Es indudable la obligación de responder que pesa sobre la agencia de viajes por la adecuada ejecución de sus obligaciones asumidas contractualmente, sea que deba cumplirlas directamente o recaigan sobre otros prestatarios vinculados al negocio, ya que el consumidor cuenta con la libertad de demandar a cualquier eslabón de la cadena de comercialización, sin perjuicio de las acciones de repetición que puedan interponerse luego.”