Digitalización y asistencia virtual vía Whatsapp: las claves de un reconocido banco durante la cuarentena

La repentina llegada del COVID-19 tanto a la Argentina como al mundo impuso una serie de cambios en la vida cotidiana de las personas. El distanciamiento social y las medidas obligatorias sin dudas modificaron las actividades y generaron nuevos desafíos para las organizaciones.

Por este motivo, distintos sectores como el bancario decidieron abocar sus esfuerzos en reforzar la atención digital. Pese a contar con habilitación durante esta fase de la cuarentena, recomiendan a sus clientes gestionar la mayor cantidad de trámites de manera online.

En esa línea, banco Galicia, en conjunto con la firma de soluciones tecnológicas Avaya, incorporó nuevas herramientas a su canal digital, brindando así una gestión más completa y personalizada, con especial foco en el contexto actual.

Se trata de una solución integral que permite manejar de forma efectiva la comunicación del banco con sus clientes y tomar decisiones de gestión en tiempo real al mismo tiempo que se provee los más altos niveles de satisfacción hasta en los momentos de mayor demanda.

Al mismo tiempo, la integración con el asesor virtual de la empresa llamado GALA permite: autoatención para las consultas frecuentes y los trámites comunes; servicio las 24 hs a través de los canales digitales del banco; y derivar la conversación con un operador en caso de necesidad.

Además, el usuario puede elegir el canal digital de su preferencia para una experiencia unificada. Es decir, la entidad bancaria conocerá su historial como cliente independientemente del canal que utilice. Sumado a esto, gracias al desarrollo de inteligencia artificial (IA), se puede anticipar las necesidades de los clientes.

“Actualmente, podemos contribuir a la mejora del desempeño de los oficiales de atención, agilizar los procesos de gestión de los distintos servicios y realizar un adecuado aprovisionamiento que incrementó la eficiencia operativa, lo que agrega mucho valor”, sostiene Marcelo Caiafa, jefe de Comunicaciones Unificadas del Banco Galicia.

En la actualidad, Galicia cuenta con más de 900 posiciones sobre esta suite de soluciones de comunicación para atender, además de las consultas telefónicas destinadas al Centro de Contacto de Clientes, a oficiales de la banca de renta alta con cartera asignada, especialistas de operaciones de comercio exterior y los distintos grupos del sector de First Contact Resolution (FCR), que brindan especial atención sobre distintos servicios y productos.

Con un Centro de Contacto mucho más moderno, la entidad avanza en la consolidación de los sistemas de reportería, y proporciona mejores herramientas de gestión de calidad. Esto permite también consolidar un dashboard de indicadores con el datawarehouse, tanto para el servicio telefónico como los canales asincrónicos de atención de diferentes redes sociales, varios servicios de chat y cuentas de mail, y los clientes reciben atención de su banco con tiempos de espera reducidos y a través de un solo un click.

En cuanto a las consultas por redes sociales, el banco reporta alrededor de 880 mil registros en Facebook, 135 mil en Twitter, 125 mil en WhatsApp, 250 mil mediante el uso de mail y 30 mil en la app de Galicia. En los últimos días, se sumó la plataforma Instagram como medio de contacto con los clientes.

“Ante el escenario de COVID-19 la solución de Avaya nos permitió incrementar cinco veces la capacidad de atención en los canales digitales en sólo unos pocos días. Trabajamos para ayudar a enriquecer la experiencia del cliente, de forma que resulte única”, concluye Caiafa.

La nueva situación que atraviesa la Argentina sin dudas modifica las actividades de los ciudadanos. De igual modo, el devenir de las nuevas tecnologías en cuanto a una mejora en la calidad de la atención y servicio al cliente resulta fundamental para las empresas de cara al futuro.