¿Qué pueden reclamar los afectados por el apagón?

El apagón generalizado de la corriente eléctrica que este lunes afectó a España ha dejado a su paso miles de damnificados que sufrieron cancelaciones de vuelos, de servicios ferroviarios, que perdieron alimentos almacenados en los congeladores o que se les estropeó algún electrodoméstico al volver la luz. Ahora se preguntan si pueden reclamar esas pérdidas y a quién hacerlo.

Las asociaciones de consumidores tienen dudas al respecto. Desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), su portavoz Enrique García, señala que no se conocen de momento las causas del apagón con lo que “no se pueden determinar responsabilidades”. Argumenta, según recoge Efe, que en principio, “parece una circunstancia de fuerza mayor, una circunstancia extraordinaria que nadie puede prever” y eso quiere decir, en términos generales, que “las empresas no son responsables de la no prestación de servicio”.

En este caso, “el consumidor no puede reclamar”, aunque en contraposición éste “tampoco es responsable de tener que pagar por los servicios no recibidos”. Explica que si le han cancelado un viaje en tren o avión por el apagón, las empresas de transporte “no están obligadas a pagar penalizaciones por las cancelaciones sufridas porque es una circunstancia extraordinaria, como dice el reglamento europeo”.

No obstante, a lo que sí tiene derecho el consumidor afectado es al reintegro del billete o a la colocación en otro vuelo u otro medio de transporte de la forma más inmediata posible y a su conveniencia. Cerca de 30.000 usuarios padecieron problemas derivados de la suspensión de servicios ferroviarios de todas las compañías tras verse afectados un total de 116 trenes. También los servicios aéreos sufrieron retrasos y cancelaciones: 300 vuelos fueron anulados de los 6.000 programados en toda España.

En cuanto a los consumidores que sufrieron el apagón viajando, y que hayan estado atrapados, por ejemplo, en un vagón de tren durante un tiempo, tienen derecho a que la empresa transportista les preste el derecho de asistencia y les proporcione comida y bebida y, si es necesario, el alojamiento.

Compensación de la banca

Las personas que se hayan visto afectados por servicios de banca, en pagos o compras, o por el corte de suministro en sí, tampoco pueden reclamar, dadas esas circunstancias extraordinarias, advierte la OCU. Sin embargo, sí podrán recibir una mínima compensación por el tiempo que no ha disfrutado del suministro porque hay un método de compensación automática por el tiempo de suministro que, según García, es muy pequeño y está reglado, y eso supondrá una pequeña devolución en función de las horas de suministro.

Reunir pruebas

Aunque todo apunta a que se trata de “una circunstancia de fuerza mayor”, la OCU recomienda a los consumidores que hayan tenido algún tipo de daño que acumulen las pruebas de haberlo sufrido. Pruebas de que por ejemplo los alimentos se han descongelado, o que el propio frigorífico u otro electrodoméstico se ha averiado por una subida de tensión cuando se ha recuperado la luz. En cualquier caso, OCU aconseja revisar bien su contrato de seguro del hogar porque puede ser que en el mismo se especifique que cubre los daños por un apagón de luz, uno de los que se llaman “accidentales”, que tienen la cobertura más amplia.

Por su parte, Javier Martínez, portavoz de Seguros y Energía de Kelisto, considera que “con la debida cautela que hay que mantener dada la excepcional de lo ocurrido, lo habitual en estos casos es que los clientes que tengan un seguro de hogar con cobertura frente a daños eléctricos tengan que presentar a sus compañías un documento emitido por su distribuidora donde se detalle la fecha y hora del incidente”.

Incide en que las coberturas relacionadas con los bienes refrigerados, lo habitual es que apliquen a los incidentes de más de seis horas y que sea obligatorio aportar el recibo de la última compra, en el que se demuestre el valor de los alimentos echados a perder. En cualquier caso, “es esencial comprobar los detalles de cada póliza para entender de qué respaldo disponemos. Por ejemplo, los seguros básicos cubren los daños en la instalación eléctrica en caso de incidente con el suministro, pero no los daños en los aparatos conectados a ella, y algunas pólizas no incluyen la compensación ante la pérdida de los alimentos refrigerados”.

Cómo reclamar

En caso de que fuera posible presentar una reclamación, lo primero que hay que hacer es enviar un escrito al servicio de atención al cliente de la compañía distribuidora, que se puede identificar en el último recibo de la luz. Hay que tener en cuenta que no se trata de la comercializadora -que emite la factura-, sino la distribuidora que es la que se encarga de la infraestructura eléctrica en la zona, cuya identidad generalmente viene reflejada en el recibo. Es importante que ese escrito vaya acompañado de toda la documentación que ayude a entender el alcance de los daños, como facturas, tickets, fotografías...

Más tarde, si la distribuidora no contesta o su respuesta no es satisfactoria, habrá que presentar una reclamación al organismo responsable de las competencias de Consumo en cada comunidad autónoma, recomiendan desde Kelisto.