El Gobierno nacional modificó la estructura de los procedimientos de Defensa del Consumidor con el objetivo de agilizar la resolución de los conflictos entre usuarios y proveedores. Lo hizo a través de las Disposiciones 890/2025 y 893/2025 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, a cargo de Fernando Blanco Muiño, publicadas en el Boletín Oficial el martes 19 de agosto de 2025.
La primera medida creó la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor, que tiene como finalidad centralizar las denuncias en todo el país. Esta plataforma busca unificar los procedimientos que antes se encontraban dispersos y mejorar la articulación con las distintas jurisdicciones.
Funciones de la Ventanilla Federal Única
El nuevo sistema fue diseñado para recibir los reclamos, analizarlos y asignarlos a la jurisdicción correspondiente, en línea con los criterios de la Ley N° 24.240. El objetivo es garantizar que cada presentación encuentre un cauce administrativo adecuado y que no se vea limitada por la falta de adhesión previa de algunas provincias al régimen.
Uno de los puntos destacados es el fortalecimiento de las derivaciones de reclamos hacia las autoridades locales. Antes, no todas las jurisdicciones se encontraban adheridas, lo que generaba demoras e incluso la imposibilidad de dar trámite a ciertas denuncias. La ventanilla busca resolver ese obstáculo estructural.
Además, se estableció que se impulsará el desarrollo tecnológico necesario para asegurar la trazabilidad de cada caso. Esto permitirá que el recorrido de un reclamo quede documentado de principio a fin, facilitando el seguimiento por parte de los usuarios y de las autoridades de aplicación.
La medida también dispuso la derogación de normativas anteriores que quedaron desactualizadas frente al nuevo esquema. De esta forma, se busca dar coherencia al sistema y simplificar los procedimientos.
Actualización del Defensor del Cliente
La segunda disposición publicada, la número 893/2025, actualizó la figura del Defensor del Cliente, con el objetivo de ampliar el alcance de sus funciones y favorecer su adopción por parte de más empresas proveedoras de bienes y servicios.
Se estableció que esta figura podrá ser de carácter unipersonal o colegiada, y que podrá estar constituida de manera interna o externa al proveedor. Este esquema flexible facilita su implementación en distintas realidades empresariales y garantiza una mayor adaptabilidad. La finalidad es que los proveedores atiendan y resuelvan las quejas y reclamos de manera más rápida y sencilla.
El cambio más significativo es que, en caso de no alcanzarse un acuerdo, el dictamen emitido por el Defensor del Cliente tendrá carácter vinculante para el proveedor si es aceptado por el consumidor. Esto significa que el resultado del proceso administrativo se transformará en una resolución definitiva de la controversia, evitando instancias posteriores.
Digitalización y simplificación de procedimientos
La disposición también permitió el uso de herramientas digitales como medios válidos para manifestar la voluntad de las partes en el tratamiento de reclamos. De esta manera, se habilitó la firma digital o cualquier modalidad electrónica que facilite el proceso y reduzca los tiempos de gestión.
Otra modificación relevante fue la flexibilización de la obligación de informar sobre las tareas desarrolladas por el Defensor del Cliente. Hasta ahora, ese reporte debía presentarse de manera trimestral, lo que representaba una carga administrativa para muchos proveedores. Con la nueva norma, la frecuencia se extendió a informes anuales, lo que reduce la burocracia y facilita la continuidad del mecanismo.
Alcances de las medidas
Las dos disposiciones buscan modernizar la gestión de conflictos de consumo. Con la Ventanilla Federal Única, las denuncias que antes podían quedar sin respuesta en determinadas provincias ahora tendrán un canal de tratamiento homogéneo. Al mismo tiempo, la actualización del Defensor del Cliente refuerza el rol de los proveedores en la resolución temprana de las controversias.
El sistema renovado combina centralización administrativa, trazabilidad tecnológica y mayor flexibilidad para las empresas que deban implementar instancias de mediación. Además, incorpora la posibilidad de resolver conflictos con dictámenes vinculantes, lo que marca un cambio en la relación entre proveedores y consumidores en términos de eficacia y cumplimiento.
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