Como ocurre con cualquier producto o servicio, al momento de operar con un banco hay muchas cosas que pueden salir mal y no siempre está claro cómo se debe actuar ante un inconveniente. Desde el Banco Central (BCRA), dieron una serie de recomendaciones para que los usuarios puedan hacer sus respectivos reclamos.
Antes que nada, ante una disconformidad con el servicio o atención de una entidad es importante tener en cuenta que la primera instancia de reclamo siempre se debe realizar ante la entidad con la que se opera o donde se produjo el inconveniente.
Una vez ingresado el trámite, por normativa, la entidad dispone de tres días hábiles para brindar al usuario el número asignado a su reclamo y un plazo máximo de 10 días hábiles para brindar una respuesta.
También es importante recordar que por disposición del BCRA, cada entidad financiera está obligada a designar un “responsable de atención a personas usuarias de servicios financieros”, que se encargará de asegurar la adecuada atención. El responsable funciona como una segunda instancia dentro de la misma entidad, por lo que es posible recurrir a él cuando se detectan dificultades para resolver el caso planteado.
Qué hacer si la respuesta no convence
Transcurrido el plazo de 10 días, si la respuesta es desfavorable o no satisface las expectativas del cliente, se puede ingresar al formulario de “reclamos no resueltos” disponible en el sitio web del Banco Central.
La respuesta en esta etapa de reclamo provendrá nuevamente de la entidad involucrada o de Defensa del Consumidor, según corresponda. En esa instancia el banco en cuestión vuelve a analizar el caso y debe reportar al BCRA la resolución donde conste la notificación al usuario y la referencia a su derivación desde el Banco Central.
En resumen, el camino sugerido ante inconvenientes con una entidad es, primero que nada, hacer el reclamo en la entidad y exigir número de trámite. Existe un responsable de atención a personas usuarias en cada entidad y que se puede recurrir a él -sus datos figuran en la web de cada entidad y en la del Banco Central-.
Si la respuesta al reclamo no fue favorable o no está de acuerdo con ella, se puede presentar en el BCRA un trámite de reclamo no resuelto, utilizando para ello el formulario disponible en el sitio web del BCRA y cumpliendo los requisitos allí indicados. En ese punto se inicia una segunda instancia monitoreada por el BCRA, donde la entidad reconsidera el caso y es ella quien va a brindar una nueva respuesta. También se puede ingresar el trámite en la ventanilla única de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.
La política de control
Desde el Banco Central indicaron que se viene llevando adelante ese mecanismo de reclamos desde hace varios años. La estrategia, aseguran, está encolumnada en la búsqueda de tres objetivos básicos: proteger a las personas usuarias de servicios financieros respecto del accionar de las entidades; prevenir en las entidades, situaciones de errores o incumplimientos frecuentes; y promover mejores prácticas en beneficio de las personas usuarias.
Además, entre otras medidas, desde 2020 el Directorio del organismo monetario puso en marcha una serie de acciones con impacto en los usuarios. Un ejemplo es que se fijó un límite a las tasas de las tarjetas de crédito. “También se reforzó la responsabilidad de los bancos en los préstamos que otorgan a través de canales electrónicos; se mejoró la seguridad en pagos electrónicos; y se obligó a que las entidades financieras cuenten con reproductor de texto-a-voz en el home banking y en la banca móvil”, señalaron desde el BCRA.
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