Este 26 de febrero, el presidente de Bancolombia, Juan Carlos Mora, se pronunció nuevamente sobre las consecuencias del colapso técnico que afectó durante varios días los canales digitales de la entidad y respondió una de las preguntas que más inquieta a los usuarios: cuándo se devolverán los dineros a quienes resultaron perjudicados.
El directivo explicó que, tras el segundo apagón programado realizado entre la noche del miércoles y la mañana del jueves para estabilizar la plataforma, el banco tiene confianza en que la operación se mantendrá sin nuevas interrupciones. Sin embargo, reconoció que ninguna infraestructura tecnológica es infalible y que, aunque hoy el sistema se encuentra estable, siempre existe la posibilidad de contingencias.
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Frente al punto central —la devolución de recursos— Mora señaló que el proceso no será inmediato. Según detalló, los casos deberán ser revisados individualmente, dado que se trata de miles de clientes que pudieron enfrentar situaciones distintas: pagos que no se procesaron, obligaciones que quedaron en mora por imposibilidad de transferir recursos o cobros asociados a retrasos involuntarios durante los días en que la aplicación y la sucursal virtual estuvieron fuera de servicio.
“Ese dinero lo vamos a devolver”, afirmó el presidente de la entidad, al referirse a los ajustes derivados de la contingencia. No obstante, aclaró que la revisión tomará tiempo. “No lo podremos hacer mañana”(refiriéndose al 27 de febrero), sostuvo, al explicar que el volumen de usuarios afectados obliga a un análisis detallado para determinar qué corresponde compensar en cada caso.
El mensaje apunta a quienes, por ejemplo, no pudieron pagar a tiempo servicios públicos, créditos, tarjetas u otras obligaciones y temen haber asumido intereses o penalidades. La promesa del banco es evaluar esas situaciones y realizar los abonos correspondientes de manera progresiva, una vez se establezca el impacto real en cada cuenta.
En cuanto al pago de nóminas —una preocupación clave en plena quincena— Mora aseguró que la entidad tomó medidas anticipadas para evitar nuevos contratiempos. Según dijo, el banco decidió intervenir y estabilizar la plataforma antes de que se profundizara la congestión, precisamente para proteger operaciones sensibles como el abono de salarios.
“El tema de las nóminas sabemos lo importante que es”, indicó. En esa línea, sostuvo que hoy consideran poco probable que se presenten fallas que impidan la dispersión de sueldos y otros pagos masivos programados para el cierre de febrero. Además, señaló que la entidad trabaja en planes de contingencia adicionales para reaccionar rápidamente si llegara a surgir algún inconveniente.
La crisis tecnológica, que comenzó la madrugada del 22 de febrero durante un mantenimiento programado en los centros de datos y que, según explicó el propio banco, se originó en un problema de sincronización en componentes operados por su proveedor tecnológico, generó un efecto dominó que dejó fuera de servicio la aplicación y la sucursal virtual durante varios días. Tanto la entidad como la Superintendencia Financiera descartaron que se tratara de un ciberataque.
El impacto fue nacional. Miles de comercios reportaron dificultades para facturar o recibir pagos, y usuarios denunciaron problemas para hacer transferencias, incluidas operaciones entre cuentas del banco y billeteras digitales. En paralelo, la Superfinanciera recibió miles de quejas en cuestión de horas.
En respuesta, la entidad anunció que realizará compensaciones automáticas para quienes resultaron afectados y que invertirá 1 billón de pesos en 2026 para modernizar su infraestructura digital. Ahora, con la plataforma restablecida, la atención se centra en el cronograma real de devoluciones.
Aunque no hay una fecha exacta para que todos los usuarios vean reflejados los abonos, habrá revisión y devolución de los dineros que correspondan. El proceso, eso sí, será gradual y dependerá de la evaluación individual de cada caso.
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