La búsqueda de autos online pone a prueba la versatilidad de la industria para adaptarse a un nuevo escenario

Durante la pandemia, y ante la necesidad de quedarse en casa por un período de tiempo muy prolongado, muchas personas adquirieron nuevos hábitos o profundizaron nuevas formas para desempeñar otras actividades. El tiempo ocioso puso a prueba la curiosidad y la inquietud, y así como muchos agotaron el stock de series y películas de Netflix o Amazon Prime, y otros buscaron en YouTube todo tipo de contenidos y tutoriales para ocupar las horas vacías, para muchos fue una oportunidad para investigar y aprender a usar nuevas herramientas de búsquedas online.

Las nuevas generaciones, llamadas millennials y centennials, tienen hábitos de consumo diferentes a los de generaciones anteriores. Para ellos, el comercio electrónico no es un problema sino una solución, y gracias esa costumbre adquirida “desde la cuna”, conocen el modo de comprar mejor debido a la utilización de la conexión a internet para informarse más y encontrar diferentes opciones antes de hacer una operación.

El sector automotriz fue duramente golpeado por la crisis del Covid-19, y aunque la situación ya empieza a mostrar signos de normalización, en este último año, las empresas fabricantes priorizaron el canal online para dar respuesta a las necesidades de los nuevos compradores.

La venta de autos estuvo tradicionalmente marcada por el canal físico, es decir a través de las concesionarias y la relación con un vendedor. Y si bien este modelo sigue y seguirá vigente por un tiempo largo todavía, la pandemia adelantó el cambio de esa costumbre.

En general, los fabricantes están apuntando a un modelo híbrido que integra el eCommerce centralizado con las concesionarias. A través de la web, se puede reservar un vehículo, realizar los trámites de financiación, acceder a una atención personalizada online y a servicios posventa, por ejemplo, pero las compras suelen finalizar en el local físico que elija el usuario, donde se hace la entrega del rodado.

Según un informe de Kantar para Google Argentina, durante el 2020 la lealtad de los consumidores hacia las empresas automotrices disminuyó, lo que exige a la industria una mayor agilidad en la adaptación a sus necesidades. El 54% de los encuestados que compraron un auto durante el 2020, hoy lo compraría online. Un tercio de ellos, el 33%, admite que si bien no lo haría ahora, espera poder comprar un auto a través de un canal digital en el futuro. Y este dato se confirma con otra cifra incuestionable. En la actualidad, el 95% de los compradores realiza una investigación online antes de realizar la compra.

“Probablemente, la industria automotriz sea una de las que más retos ha enfrentado y seguirá enfrentando al volcarse al canal digital porque tradicionalmente ha dependido de la experiencia presencial del consumidor en sus pisos de venta para conocer, evaluar y adquirir sus vehículos”, explica Antonio Rivero, director Comercial de Napse, una empresa de tecnología que brinda soluciones de omnicanalidad para Retailers.

Según su modo de ver, los canales digitales pueden ofrecer la posibilidad de agilizar procedimientos tediosos para los compradores, pero “la venta en línea es un área poco explorada, abierta a oportunidades para igualar y mejorar la satisfacción de adquirir un auto nuevo, como programar una prueba de manejo en la que recibas el vehículo hasta tu domicilio o tengas acceso a una transmisión en vivo para conocer los detalles y especificaciones técnicas”.

Según el estudio de Napse, hay varios desafíos por alcanzar para las marcas de la industria automotriz frente al crecimiento y demanda de un canal de venta digital.

Mantener una relación de la marca con el usuario a través de canales digitales como redes sociales o mailing. Para que esta comunicación sea efectiva, se deben privilegiar los contenidos de valor sobre aquellos que solo comunican productos.

Asegurar la consistencia en los múltiples puntos de contacto de las marcas con sus clientes. La experiencia debe ser similar y congruente en cada canal al que acceda el consumidor. La expectativa de servicio cuando se contacta vía Whatsapp, por ejemplo, se reduce a segundos en comparación a cuando se visita presencialmente un agente de venta.

Repensar eficientemente las estrategias de marketing y publicidad para lograr una mezcla óptima de medios y canales a utilizar, para promover su oferta y generar oportunidades de venta.

Y finalmente, a partir de todos estos cambios de paradigma, terminar integrando de manera efectiva a la red de concesionarios al mundo digital con una plataforma homogénea, que unifique del mejor modo posible las distintas culturas corporativas de las empresas que son parte de ella, y que incluso tienen diversos estilos de liderazgo. Una sola plataforma digital, por ejemplo, es una posibilidad concreta para lograrlo.

Pero después hay un paso final y no menos importante, sino más bien protagónico. Se trata de agregar nuevas formas de pago. Los medios de pago están en evolución constante y cada vez más acelerada. Estar al tanto de las últimas herramientas como billeteras virtuales, link de pago, QR o Tap to Phone, e incorporarlas a los puntos de venta representa la oportunidad de brindar un servicio de compra más amplio.

De hecho, en las últimas horas, la red de concesionarios Grupo Dietrich y la startup argentina Bithan, lograron vender en conjunto un Volkswagen Nivus con criptomonedas, transformándose en el primer automóvil vendido con esa moneda virtual en Argentina.

SEGUIR LEYENDO