Más de 12 mil pasajeros del transporte aéreo se quejaron por malos servicios en el 2021

La Superintendencia de Transporte entregó un balance de lo que fue el año pasado para los pasajeros que decidieron moverse por las principales aerolíneas del país. De acuerdo con lo que se reveló, para el 2021 se movilizaron 31.920.029 pasajeros vía aérea. De esa cifra total, 12.258 presentaron dificultades que hicieron que tuvieran que quejarse ante las autoridades competentes. En cifras diferentes, el 0,038% de las personas tuvieron que manifestar su inconformidad con los servicios adquiridos.

Durante el 2021, entonces, de cada 10.000 pasajeros, cuatro denunciaron tener problemas con lo que había acordado con la empresa de viajes de su preferencia. Entre febrero y abril de ese mismo año, de acuerdo con la Superintendencia, fue cuando más se quejaron los pasajeros. Las aerolíneas que más pasajeros transportaron, teniendo en cuenta las cifras, fueron Avianca, con un 31,9% del total; Latam, 20,3%; Fast Colombia, 17,4%; Wingo, 4,8%; y Easyfly, 4,7%. Wingo, Viva y Avianca fueron las compañías que se ubicaron por encima del promedio anual de radicación de quejas y reclamos del sector. Latam e Easyfly estuvieron por debajo.

El ente de control y vigilancia expuso que “desde 2019 y con corte al 21 de febrero de 2022, la Delegatura para la Protección de los Usuarios ha recibido 39.787 PQRD, de las cuales 68,98% corresponden a sector aéreo, 30,94% al sector terrestre y 0,08% están relacionadas con medios de transporte acuático”.

La Superintendencia de Transporte, en su estudio, resaltó que las principales causas de queja por parte de los pasajeros eran por cambios de itinerario, así mismo la radicación de comentarios recaían en solicitudes de reembolso y pérdidas de vuelo. Este tipo de alegatos representan un 80% del total de las razones. En cuanto al transporte terrestre, los motivos de queja recaen en irregularidades en el transporte de mercancías, específicamente, por afectaciones en la entrega o la encomienda. Este tipo de quejas se llevan un 26,7% del total.

“Elegimos el Día Mundial de los Derechos del Consumidor para presentar este valioso documento, teniendo en cuenta que es un excelente termómetro para medir el tamaño de la prestación del servicio versus las situaciones por las que reclaman nuestros usuarios, y comoquiera que el modo aéreo representa el mayor número de denuncias ante nuestra Entidad”, dijo el superintendente de Transporte, Wilmer Arley Salazar.

“Queremos demostrar que es con hechos y en equipo que debemos sumar esfuerzos con el fin de ofrecer presencia y oferta institucional en pro del bienestar del sector y sus intervinientes, tal y como venimos trabajando desde hace tres años en la protección de los derechos de los usuarios y la divulgación de sus deberes”, agrego Salazar.

En el “Boletín de PQRD Vs Movimiento de Pasajeros”, en el que quedó expuesta esta situación, se explicó que desde hace 3 años se han adoptado varias medidas para mitigar las quejas de la ciudadanía, esto, bajo la prestación de un mejor servicio por parte de las aerolíneas. Esto, de la misma manera, pretende mejorar la relación entre los pasajeros y las compañías de transporte aéreo.

“Se han desarrollado 55 programas de prevención y promoción, incluyendo 27 documentos de guías, cartillas, boletines y recomendaciones, las cuales se han construido en lenguaje claro, realizando ejercicios con la ciudadanía para ello, como los Laboratorios de Simplicidad; también se han propiciado más de 9 espacios educativos, a través de la creación cursos e-learning, semilleros con universidades, escuelas de participación ciudadana o taller a ligas del consumidor”, se lee.

La Superintendencia de Transporte, a modo de conclusión, invitó a todos los usuarios del transporte aéreo a cumplir con sus derechos y a denunciar ante las autoridades aquellas inconformidades o irregularidades con los servicios que adquieren.

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