Sancionan a Claro con 285 millones de pesos por no solucionar las quejas de sus clientes

Este martes 1 de febrero la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) le impuso una multa a Claro por un total de 285 millones de pesos. Esto se debe a que la Delegatura de Protección del Consumidor comprobó mediante unas denuncias presentadas por usuarios hacia la compañía, que esta no atendió de manera efectiva y definitiva las inconformidades planteadas por sus usuarios.

La SIC aseguró que, “en la investigación adelantada por la delegatura para la protección del consumidor, se pudo comprobar que en las denuncias presentadas, el operador sancionado incurrió en la omisión al deber de atender de manera efectiva y definitiva las inconformidades planteadas, ya que no materializó de manera integral ni oportuna las decisiones emitidas a favor de los usuarios”.

Mediante el comunicado de prensa la entidad señaló que, “en un principio los usuarios habrían obtenido respuestas favorables de Claro a sus solicitudes. Sin embargo, el prestador del servicio finalmente optó por desconocer esa decisión inicial, en detrimento de la confianza de esos usuarios en que sus peticiones, quejas y recursos, fueran solucionadas realmente”.

Por eso, según la entidad se sancionó a Claro, “porque pese a haber accedido de manera inicial a las pretensiones de sus usuarios, la compañía terminó por desconocer esa voluntad inicial y por ende, no materializó ni cumplió lo decidido en favor de esos usuarios”.

La Superindustria precisó en su comunicado que, “Claro desconoció el derecho que le asiste a los usuarios de que sus peticiones quejas y reclamos (PQR), sean atendidos y resueltos de manera definitiva”.

Frente a esta sanción, Claro informó que no ha sido notificada por la Superintendencia, pero cuando lo haga “analizará e interpondrá los correspondientes recursos, ya que se trata de una decisión en primera instancia”.

Por último, la SIC comunicó que ahora el proceso entra a otra etapa y que la empresa (Comunicaciones Celular S.A - Comcel podrán “proceder a los recursos de reposición y apelación.”

Además, se ordenó remitir copia de la actuación administrativa para lo de su competencia al: Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones; la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Delegatura de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio; y, la Comisión de Regulación de Comunicaciones.

El pasado 21 de octubre esta misma superintendencia sancionó a Claro con una cifra de 950 millones de pesos por haber utilizado la base de datos de portabilidad numérica, donde se encuentran registrados la totalidad de los números de telefonía celular en el país, para realizar campañas masivas de marketing para la captación de nuevos clientes.

“Se logró establecer que, entre enero de 2020 y abril de 2021, Claro efectuó alrededor 7.425.820 llamadas no autorizadas a usuarios de otros operadores realizando un tratamiento indebido a la información contenida en la base de datos de portabilidad numérica y generando ganancias que ascienden aproximadamente a $13,416,000,000 como ganancia total presuntiva generada por el uso indebido de la base de datos de portabilidad numérica”.

En la decisión, se le ordenó a la compañía abstenerse de continuar utilizando los números telefónicos contenidos en la base de portabilidad numérica para realizar campañas de marketing o telemercadeo para la captación masiva de clientes de otros operadores de telefonía celular, y que elimine de sus bases de datos la información obtenida de la base de datos por portabilidad numérica para fines de marketing, sentenció el comunicado emitido en esa fecha por la Superintendencia.

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